Accessible CSR communication

Medium

Moet je slecht nieuws communiceren? Vraag je dan eerst af hoé je dit het beste aanbrengt: mondeling of schriftelijk? Mondeling kan dat bijvoorbeeld met een live gesprek, een telefoongesprek of videoconferentie, schriftelijk kan dat met een e-mail, een brief of een memo. Mijd sms'jes, WhatsAppberichten of berichten via sociale media in een professionele context.

Er zijn allerlei factoren die bepalen welke aanpak het beste is:

• Is je boodschap gericht aan een individu of aan een hele groep?
• Is het een routinekwestie, of is de impact erg groot?

Een slechtnieuwsgesprek is veel persoonlijker dan een schriftelijke boodschap: je kunt meteen inspelen op de reactie van je gesprekspaartner. Toch heeft schriftelijke communicatie soms de voorkeur. Ook al zijn er geen vaste regels om te bepalen wat het meest geschikte medium is: de volgende afwegingen helpen je bij die keuze.

Efficiënte communicatie

Schriftelijke communicatie
Schriftelijke communicatie is min of meer gericht op eenrichtingsverkeer. Je wil gewoon het slechte nieuws en de argumenten overbrengen. Je verwacht niet meteen een reactie van de ontvanger, en zeker lawine van berichten tussen jullie beiden. Merk je dat er geen begrip is voor het slechte nieuws? Schakel dan liever over naar mondelinge communicatie.

Een groot voordeel van schriftelijke communicatie? Je kunt je woorden wikken en wegen voor je de boodschap verstuurt. Als je nog eens grondig met de luizenkam door je eerste of volgende versie gaat, is er aanzienlijk minder kans dat er een woord in je tekst sluipt dat irritatie wekt. Als je er de tijd voor hebt: slaap er eerst een nachtje over voor  je de boodschap verstuurt, zodat je met meer afstand naar je tekst kunt kijken. Of schakel iemand anders met veel gevoel voor taal in.

Mondelinge communicatie

Het grote voordeel van mondelinge communicatie? Er is meer ruimte voor discussie en nuance. Tijdens het gesprek zelf heb je wel amper de tijd om na te denken over hoe je je boodschap formuleert. Een goede voorbereiding is dan ook broodnodig.

Een ander voordeel? Een boodschap komt duidelijker over als je hem richt aan één iemand, in plaats van aan een hele groep.

Relationele communicatie

Heeft het slechte nieuws een grote impact op de ontvanger, of wil je je relatie met de ontvanger niet op het spel zetten? Dan is mondelinge communicatie met voorsprong de beste keuze (als dat mogelijk is, natuiurlijk). En welk medium je ook kiest: toon oprechte betrokkenheid.

Hoe toon je betrokkenheid?

• Let extra op je toon en taal, maak je boodschap persoonlijk en empathisch;

• Erken de situatie van de ontvanger;
  “Ik begrijp dat dit lastig voor u is”
• Reageer snel op vragen of reacties;
• Wees transparant over vervolgstappen: zeg wat je wel of niet kunt doen, en wanneer je terugkoppelt;

• Kom gemaakte afspraken na;
• Toon altijd betrokkenheid: dat versterkt de geloofwaardigheid.

Specifieke tips voor mondelinge communicatie om betrokkenheid te tonen:

• Neem ruim de tijd om je voor te bereiden en voor het gesprek;

• Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt;

• Laat ruimte voor de reactie van de ontvanger door af en toe een stilte te laten vallen;
• Toon begrip voor de emotie van de ontvanger en laat die even stoom afblazen als dat nodig is;
• Herhaal of vat samen wat de ander zegt, zodat die zich gehoord voelt.

Wanneer heeft schriftelijke communicatie de voorkeur?

• Als het nieuws niet echt verrassend is;
• Als het nieuws amper impact heeft;
• Als je juridisch bewijs nodig hebt.
  Een ontslag communiceer je bij voorkeur mondeling wegens de grote impact. Meestal geef je tijdens het gesprek al de ontslagbrief voor juridische bewijskracht. De datum van ontslag is namelijk de basis om de opzegtermijn en de opzegvergoeding te bepalen.

Specifieke aanpak

Wat opvallend is als je slecht nieuws communiceert met een grote impact: 

Bij slechtnieuws met grote impact valt één ding op: je aanpak verschilt naargelang het medium.

Wat opvalt als je slecht nieuws brengt met een grote impact: hoe je dit het beste aanpakt is afhankelijk van het medium dat je kiest.

Mondelinge communicatie

Breng je het slechte nieuws mondeling? Dan gebruik je het beste de directe structuur: na een welkom en een korte inleiding als 'Ik vrees dat ik slecht nieuws voor je heb' kom je meteen met het slechte nieuws.

Het slechtnieuwsgesprek als genre heeft veel valkuilen. Daarom ook dat zoveel mensen dit liever zo lang mogelijk uitstellen en zich er dan liefst zo snel mogelijk vanaf willen maken. Zo krijgt de ontvanger een dubbele opdoffer te verwerken: niet alleen het slechte nieuws zelf, maar ook de knullige en vaak niet empatische aanpak. Verdiep je daarom in dit genre, zeker wanneer je slecht nieuws in een professionele context moet brengen.

Schriftelijke communicatie
Kies voor slecht nieuws met een grote impact altijd de indirecte structuur. Je plaatst het slechte nieuws tussen de argumenten en de compensatie: zo komt het slechte nieuws minder hard binnen. 

Kies voor routineberichten of berichten met weinig impact gerust de directe structuur. Meer uitleg hierover vind je in het onderdeel Strategie.