Slechtnieuwsboodschappen

Inleiding

Slecht nieuws communiceren moet je vaker doen dan je lief is. Slecht nieuws dient zich immers aan in verschillende omstandigheden: een prijsstijging, een ontslag, de annulering van een overeenkomst, een verzoek dat je niet kunt inwilligen, een sollicitatant die je afwijst. Soms moet je kritiek uiten op iemand, bijvoorbeeld op een werknemer die slecht functioneert. Of je moet je eigen fouten meedelen, bijvoorbeeld als in een van je producten een productiefout is geslopen. 

Doel

Wie slecht nieuws communiceert dient twee doelen voor ogen te houden: Het slechte nieuws dient duidelijk te zijn voor de ontvanger, én je dient het slechte nieuws zo te brengen dat je de relatie met de ontvanger niet vertroebelt.

Duidelijke communicatie

Je brief of e-mail dient alle relevante informatie te bevatten, zodat de lezer niet met vragen blijft zitten. De informatie dient ook duidelijk geformuleerd te zijn, zodat er geen misverstanden ontstaan over de boodschap. Probeer het slechte nieuws dus niet te minimaliseren of weg te moffelen achter moeilijke woorden.

Een duidelijke, niet mis te verstane formulering van het slechte nieuws is daarnaast ook belangrijk wegens de juridische bewijskracht van een brief of e-mail. Als het slechte nieuws betwist wordt (bijvoorbeeld bij een schadeclaim of ontslag), dan kun je het slechtnieuwsbericht als bewijsmateriaal gebruiken. Zorg er daarom altijd voor dat je beslissing én de argumentatie ervoor ethisch en juridisch correct zijn.

Relationele communicatie

In strategische communicatie staat de relatie met je ontvanger centraal. De theorie van Brown en Levinson (1987) helpt om inzicht te krijgen in de eigenschappen van goede relationele communicatie. Volgens Brown en Levinson zijn hiervoor de volgende drie begrippen cruciaal:

• gezicht
• gezichtsbedreiging
• beleefdheid

Gezicht

Je gezicht of ideale spiegelbeeld is het beeld dat je wil dat anderen van je hebben. Je positieve gezicht is je behoefte aan eigenwaarde of je behoefte om je erkend en ondersteund te voelen door de sociale omgeving. Je negatieve gezicht is je wil om zelf te beslissen wat je doet en laat.

Gezichtsbedreiging

In communicatie is het onvermijdelijk dat je af en toe het positieve of negatieve gezicht van je gesprekspartner bedreigt. Slecht nieuws is altijd een bedreiging voor het gezicht van de ontvanger. Wijs je bijvoorbeeld iemands kandidatuur af, dan beknot je daarmee zijn professionele mogelijkheden en vorm je dus een bedreiging voor zijn negatieve gezicht. Door kritiek te uiten bedreig je iemands positieve gezicht.

Beleefdheid

Ook al is gezichtsbedreiging in communicatie onvermijdelijk: het hoeft niet noodzakelijk ernstige gevolgen te hebben. De impact kun je verzachten met beleefdheidsstrategieën.
Positieve beleefdheidsstrategieën bevestigen het positieve gezicht van de ontvanger. Wil je van iemand een pen lenen? Zeg dan niet “Ik wil een pen van u lenen”. Daarmee schaad je zijn eigenwaarde of positieve gezicht. Wat je dan wel kunt zeggen: “Mag ik een pen van u lenen?”.
Of je kan een negatieve beleefdheidsstrategie inzetten: “Sorry dat ik u stoor. Mag ik even een pen van u lenen?”. Hiermee erken je het negatieve gezicht van de ontvanger.

Slecht nieuws en beleefdheid

In relationele communicatie moet je ervoor zorgen dat je zowel je eigen gezicht als dat van de lezer beschermt. Allen: slecht nieuws beperkt de handelingsvrijheid en autonomie van de lezer. Daarom zijn beleefdheidsstrategieën aangewezen wanneer je slecht nieuws communiceert. Zo herstel je het gezicht van de lezer zoveel mogelijk.
Je beschermt de eigenwaarde van de ontvanger door persoonlijk en vriendelijk te formuleren én door rekening te houden met zijn belangen.

Janssen en Jansen (2003) tonen het belang aan van een goede argumentatie voor slecht nieuws. Ze vonden dat lezers een brief met een afwijzing van een schadeclaim of sollicitatie meer waarderen als het bericht eerlijke en redelijke argumenten of een verklaring voor het slechte nieuws bevat. Lezers oordelen immers graag zelf of het slechte nieuws terecht is.

Blijf geloofwaardig
Als je het gezicht van je lezer bedreigt of in onvoldoende mate beschermt, dan heeft dat een weerslag op je eigen gezicht en op je relatie met de lezer. Een slechtnieuwsboodschap zet die relatie onvermijdelijk op het spel. Dankzij beleefdheidsstrategieën kun je voorkomen dat de lezer zijn negatieve gevoelens over het slechte nieuws omzet in negatieve gevoelens tegenover jou en je organisatie. Behandel je lezer daarom met respect en laat je betrokkenheid blijken. Zorg er wel voor dat je pogingen om het gezicht van je lezer te herstellen geen afbreuk doen aan je eigen gezicht. Als je overdrijft kom je niet meer oprecht over, en dan schiet je je doel voorbij.

Structuur: direct of indirect?

Om slecht nieuws schriftelijk te brengen, heb je de keuze tussen twee structuren, afhankelijk van de context:

• de directe structuur
• de indirecte structuur

Directe structuur

In de directe structuur presenteer je het slechte nieuws meteen in het begin van je brief of e-mail, eventueel voorafgegaan door een beetje context. Soms geef je nog een korte verklaring voor het slechte nieuws, waarna je de brief of e-mail vriendelijk afsluit. 

De structuur van de directe boodschap is er niet op gericht het slechte nieuws voor de lezer te kaderen of de impact ervan te verzachten. Het slechte nieuws zelf staat centraal.

Indirecte structuur

In de indirecte structuur presenteer je het slechte nieuws voorzichtiger. De nadruk ligt op de verklaring voor het slechte nieuws. Na de opening breng je eerst de argumenten voor het slechte nieuws. Die doen  al een vermoeden groeien bij de lezer. Het slechte nieuws volgt als een logische conclusie op de argumentatie, zodat de klap minder hard aankomt.

De indirecte structuur is niet alleen meer lezersgericht: er zijn ook positieve gevolgen voor de perceptie. Onderzoek van Janssen en Jansen (2003) toont namelijk aan dat lezers positiever oordelen over de vriendelijkheid van de schrijver, het imago van de organisatie en de relatie tussen schrijver en lezer wanneer de argumentatie voor het slechte nieuws staat.

Vergelijking tussen de directe en de indirecte structuur

Onderstaand schema maakt duidelijk wat het verschil is in opbouw tussen de directe en de indirecte structuur. De onderdelen tussen haakjes zijn optioneel.

Strategie

Wanneer kies je voor de directe of de indirecte structuur? Dat is een strategische keuze die afhankelijk is van:

• de context
• de verwachte reactie
• je relatie met de lezer
• je communicatiedoel

Ontdek via de knop hieronder hoe twee verschillende boodschappen een heel ander effect krijgen in de te mijden structuur. Bij elk voorbeeld lees je in de toelichtingen waarom de directe of indirecte aanpak wél of niet werkt. 

Verwachte reactie

Denk na over hoe de ontvanger gaat reageren op het slechte nieuws om te bepalen of de directe of de indirecte structuur het meest aangewezen is.

Emotionele impact

Als je verwacht dat het slechte nieuws een persoonlijke of emotionele impact op de lezer veroorzaakt, gebruik dan de indirecte structuur. Daardoor verzacht je de klap van het slechte nieuws.

Als je verwacht dat het slechte nieuws geen emotionele impact heeft op het slechte nieuws, dan kun je de directe structuur gebruiken. Een voorbeeld? Een kleinhandelaar geeft niet zoveel om een prijsstijging, omdat hij de prijsstijging kan doorrekenen aan zijn klanten.

Belang van het nieuws

Belangrijke zaken communiceer je het beste volgens de indirecte structuur. Voor routinezaken of futiliteiten is de directe structuur het meest geschikt.

Verwachting van de lezer

Komt het slechte nieuws als een volslagen verrassing voor de lezer? Breng het dan liever voorzichtig, dus volgens de indirecte structuur. Als de lezer het slechte nieuws verwacht of er al van op de hoogte is, gebruik dan gerust de directe structuur. Een voorbeeld? Volgens de regels van de kunst ontsla je iemand tijdens een gesprek. Slecht nieuws dat een grote persoonlijke impact heeft, breng je best mondeling – tenzij er andere overwegingen meespelen (zie medium). Een ontslagbrief is dan louter een formele bevestiging met juridische bewijskracht, onder andere over de ontslagdatum. Een ander voorbeeld: als je na een sollicitatie een schriftelijk antwoord krijgt, weet dat het waarschijnlijk een negatief antwoord betreft.

Relatie met de lezer

Is je relatie met de lezer ofwel heel hecht en vertrouwd, ofwel net heel zwak en onbelangrijk, dan is er weinig kans dat het slechte nieuws jullie relatie ingrijpend zal veranderen. In die gevallen kun je gerust de directe structuur gebruiken. Ook als je relatie met de lezer zo verstoord is dat hij wantrouwig staat tegenover elke boodschap van jou, kun je beter onmiddellijk ter zake komen.
In de meeste andere gevallen zet het slechte nieuws je relatie met de lezer op het spel. Kies dan voor de indirecte structuur en combineer die met andere beleefdheidsstrategieën.

Communicatiedoel

De keuze voor de directe of de indirecte structuur is ook afhankelijk van welk doel je wil bereiken met de communicatie van het slechte nieuws.

Gezag uitdrukken

In de meeste gevallen wil je je niet boven de lezer stellen en wil je dat hij het slechte nieuws aanvaardt op basis van de argumentatie. Dan kies je voor de indirecte structuur.

Alleen: soms wil je als schrijver je beslistheid en gezag over het negatieve nieuws benadrukken. Als een verzoek bijvoorbeeld eerder werd verworpen en de correspondent het verzoek koppig voor een tweede keer heeft ingediend, dan kan een krachtig ‘nee’ deze keer op zijn plaats zijn. De directe structuur is dan het meest geschikt.

Nadruk leggen op het slechte nieuws

Meestal wil je het slechte nieuws niet te sterk benadrukken: dan is de indirecte structuur ideaal.
Soms is het nieuws echter zo belangrijk dat de lezer er in geen geval overheen mag lezen. Kies in dat geval voor de directe structuur.

Als je bedrijf zelf een fout heeft gemaakt (zoals een productiefout), geef dan meteen aan dat er iets mis is gegaan en bied ook een oplossing aan. Zo hoeft de klant de fout zelf later niet te ontdekken: dat creëert alleen maar irritatie. Duidelijke communicatie over de gemaakte fout heeft een positieve impact op de reputatie van je organisatie. 

Normen en waarden

Er zijn nu eenmaal verschillen tussen normen en waarden van verschillende organisaties en verschillende culturen. Ook dat is iets om rekening mee te houden in je keuze voor een directe of een eerder indirecte aanpak.  

Communicatiestijl organisatie

Sommige organisaties kiezen bewust voor een meer of minder directe aanpak. Pas je communicatie aan aan de stijl van je organisatie.

Cultuur

Wees je ook bewust van de normen en waarden die eigen zijn aan de cultuur van je correspondent. Die kunnen verschillen van de onze. In Frankrijk, bijvoorbeeld, zijn schriftelijke boodschapppen vaak heel formeel en opgesteld volgens de directe structuur.
In Japan ervaart men het dan weer als uitermate onbeleefd om expliciet ‘nee’ te zeggen. Japanse schrijvers verwoorden het slechte nieuws dan ook heel indirect, zodat de lezer zijn gezicht niet verliest (Bovée & Thill, p. 254).

Stijl

De stijl van je slechtnieuwsbrief is best altijd positief en lezersgericht zijn, of de brief nu de directe of de indirecte structuur volgt. Het is belangrijk dat de lezer ervaart dat je rekening houdt met zijn behoeften en belangen. Zo bescherm je niet alleen zijn gezicht, maar ook jullie relatie. Plaats daarom je lezer op de voorgrond. 
Dit bereik je door te kiezen voor:

• een aangepast tekstperspectief
• een persoonlijke boodschap
• een positieve toon

Aangepast perspectief

Interactieperspectief
In zinnen met een positieve boodschap, die het ego van de lezer niet raken of het zelfs opkrikken, adresseer je de lezer direct en gebruik je bijvoorbeeld ‘u’. Uiteraard is er ook ruimte voor de zender, maar de ontvanger staat centraal.

Neutraal perspectief
In zinnen met een boodschap die het ego van de lezer wel kan schaden, stap je over naar een meer onpersoonlijk en zakelijk perspectief. Heeft de lezer bijvoorbeeld zelf een fout gemaakt, koppel de fout dan los van de lezer en verwijs enkel naar de fout. Zo voorkom je een beschuldigende of vernederende toon.

Persoonlijke boodschap

Maak je boodschap zo persoonlijk mogelijk. Verwijs bijvoorbeeld naar iets wat de lezer in zijn brief of e-mail heeft geschreven of schets de concrete context. Zo krijgt de lezer het gevoel dat zijn situatie de nodige aandacht heeft gekregen.

Vermijd clichés zoals ‘We hebben uw boodschap goed ontvangen’. Ze zijn onpersoonlijk, onoprecht en vaak nietszeggend. Hoe kun je iets slecht ontvangen?

Positieve toon

Ook als je boodschap negatief is, houd je de toon best positief. Dat verzacht de impact van het slechte nieuws.

Focus op wat wel mogelijk is, niet op wat niet kan. Vermijd negatieve woorden of formuleringen met ontkenningen (zoals niet, on-, weinig, minder) of termen die een negatief beeld oproepen (probleem, schuld, klacht). Zelfs een neutrale of negatieve boodschap krijgt zo een positieve toon, zoals onderstaande voorbeelden aantonen.

Naar Bovée en Thill, p. 247

Onderdelen indirecte structuur

Dit onderdeel focust op de verschillende onderdelen van de indirecte structuur. De meeste adviezen gelden ook voor een boodschap volgens de directe structuur, alleen verschilt daarin de volgorde.

Een indirecte slechtnieuwsboodschap bevat de volgende onderdelen:

• Betreft
• Inleiding
• Argumentatie
• Slecht nieuws
• Alternatief
• Slot

Betreft

In de onderwerpregel formuleer je neutraal – en zo specifiek mogelijk – het onderwerp van je boodschap, zonder te laten doorschemeren dat er een negatieve boodschap volgt.

In een slechtnieuwsboodschap die aankondigt dat je vertraging hebt opgelopen met de uitvoering van een project, zoals de ontwikkeling van een bepaald programma, verwijs je in de betreft-regel dus nog niet naar de vertraging zelf.

Blik niet vooruit op de compensatie als je de indirecte structuur hanteert: daarmee laat je het slechte nieuws al doorschemeren en doe je afbreuk aan het verzachtende effect van de indirecte structuur.
In de directe structuur kun je in de onderwerpregel wél vooruitblikken naar een positief gevolg, bijvoorbeeld door te verwijzen naar een alternatief dat je de lezer aanbiedt.

Opening

Schets de context 

In de inleiding fris je het geheugen van de lezer op door even de context te schetsen. Verwijs bijvoorbeeld naar de communicatie van de klant zelf. Daarnaast kun je ook een gemeenschappelijk standpunt naar voren schuiven als draagvlak voor je argumentatie.

Creëer goodwill

In een antwoord op een klacht is het belangrijk om op een geloofwaardige manier goodwill te creëren bij je klant. Beschouw de klacht als een suggestie om je organisatie beter te doen functioneren. Door een gemeenschappelijk standpunt te vermelden in je opening, creëer je meteen ook een draagvlak voor je argumentatie die daar naadloos op kan inhaken.
Een andere manier om goodwill te creëren is door de band met je lezer te versterken met beleefdheidsstrategieën. Je kunt de lezer bijvoorbeeld bedanken voor een reactie of een aanvraag.
Beperk de goodwillelementen overigens niet alleen tot de opening: ook in andere onderdelen van je bericht kun je goodwill creëren.

Wees voorzichtig met een al te  positieve opening: die creëert onterecht een positief verwachtingspatroon. Het slechte nieuws komt dan nog harder aan. 

Tip: overdrijf niet in je enthousiasme, zorg ervoor dat je boodschap een oprechte indruk maakt. De lezer mag niet het gevoel krijgen dat je hem manipuleert of paait uit eigenbelang.

Argumentatie

De argumentatie dient zo overtuigend te zijn, dat de lezer het slechte nieuws accepteert.

In een indirecte slechtnieuwsboodschap volgt het slechte nieuws zelfs als een soort logisch gevolg op de argumentatie. Het is de bedoeling dat de lezer het gevoel krijgt dat hij op basis van de aangereikte argumenten dezelfde beslissing zou nemen. Als je argumentatie met haken en ogen aan elkaar hangt of onvoldoende klantvriendelijk is, dan is de kans groot dat je lezer danig geirriteerd raakt. Met argumenten die niet acceptabel zijn voor je lezer breng je zelfs de relatie én je imago in gevaar.

Sterke argumenten zorgen ervoor dat je lezer het slechte nieuws niet alleen begrijpt, maar ook aanvaardt. Het is de kunst om volledig en toch bondig te zijn. Ook al nemen sterke argumenten de teleurstelling niet weg: ze zorgen ervoor dat je lezer zich eerlijk behandeld voelt en geen wrok gaat koesteren.

Hieronder vind je enkele tips om een sterke argumentatie op te bouwen.

Hou je argumentatie feitelijk

Toon je lezer dat je beslissing een zakelijke beslissing is, geen persoonlijke. Geef daarom feiten, geen meningen.

Gebruik bij voorkeur drie argumenten

De combinatie van verschillende sterke argumenten creëren een breder draagvlak voor het slechte nieuws. De gebruikelijke richtlijn is om drie argumenten te gebruiken. Negeer die richtlijn gerust als je onvoldoende sterke argumenten hebt (zie volgende tip).

Geef enkel sterke, waterdichte argumenten

Geef je twee sterke argumenten en één zwak argument? Dan is de kans groot dat je lezer je afrekent op et zwakke argument. De verontwaardiging die dat met zich meebrengt, zorgt ervoor dat je lezer het slechte nieuws alsnog als onterecht ervaart. Laat zwakke argumenten daarom weg.
Uit onderzoek blijkt dat zwakke of onredelijke argumenten op veel negatieve reacties stuiten (Shaw, Wild & Colquitt, 2003; Skarlicki, Folger & Gee, 2004).

Denk goed na over de plaats van je sterkste argument

Begin met het sterkste argument bij weinig weerstand

Is je ontvanger redelijk ontvankelijk voor het slechte nieuws, roept het niet te veel weerstand op? Begin je argumentatie dan met het sterkste argument. Zo vang je meteen de aandacht van je lezer en zet je een stevig kader neer.
De lezer is dan meteen overtuigd. Met deze strategie maak je gebruik van het primacy effect.

Eindig met het sterkste argument bij veel weerstand

Verwacht je veel weerstand of emotionele betrokkenheid bij je lezer? Reken dan maar op een ultrakritische, afwijzende reactie. Bouw de argumentatie dan voorzichtig op met minder confronterende, feitelijke argumenten. Eindig met je sterkste troef. Met deze strategie maak je gebruik van het recency effect.

Geef de voorkeur aan ontvangersgerichte argumenten

Mijd argumenten die ruiken naar eigenbelang, vooral wanneer daaruit blijkt dat je totaal geen rekening houdt met gerechtvaardigde behoeften van je klanten. Verstop je niet achter het beleid. Een beslissing valt niet louter omwille van het beleid van je organisatie, maar omwille van de achterliggende redenen. Ga dus liever in op deze redenen. Blijken deze achterhaald? Durf deze dan intern in vraag te stellen.  

Vind je geen argumenten in het belang van de lezer? Verzin ze dan ook niet. Verzonnen argumenten werken averechts omdat ze vergezocht en dus ongeloofwaardig overkomen.

Gebruik enkel ethische en juridisch correcte argumenten

Je beslissing en de argumentatie ervoor dienen ethisch en juridisch correct te zijn. Je slechtnieuwsboodschap heeft immers bewijskracht als je lezer de beslissing aanvecht. 

Beperk je gerust tot één argument in de directe structuur

Ligt het argument voor het slechte nieuws erg voor de hand? Beperk je dan gerust tot één argument, meteen na het slechte nieuws. Afwijzingen op sollicitaties zijn vaak opgesteld volgens de directe structuur. De reden voor de afwijzing is immers meestal dat de kandidaat niet beantwoordt aan het vooropgestelde profiel, of dat er meer geschikte kandidaten zijn. 

Slecht nieuws

Ook al breng je slecht nieuws: probeer de algemene toon van je boodschap zo positief mogelijk te houden – zonder ongeloofwaardig over te komen, natuurlijk.

Hieronder vind je enkele tips om het slechte nieuws duidelijk te communiceren zonder er de nadruk op te leggen:

Formuleer bondig

Formuleer het slechte nieuws duidelijk, maar beknopt. Kom er later in je brief ook niet op terug.

Kies een onopvallende plaats en bied een oplossing aan

De meeste lezers scannen een tekst voordat ze hem echt lezen. Zet je het slechte nieuws aan het begin of het einde van een alinea, dan springt het meteen in het oog en verliest de indirecte structuur haar effect.

Beter is om het slechte nieuws te integreren in de alinea met de compensatie. Zo leest je lezer eerst de argumentatie, waarna je begrip toont voor zijn behoeften en hem in plaats van de verwachte oplossing een alternatief aanbiedt. Dat verzacht de teleurstelling: je lezer voelt zich gezien en erkend, wat een fundamentele psychologische behoefte is.

Ga voor de impliciete aanpak

Soms hoef je de boodschap niet expliciet te verwoorden: soms volgt het slechte nieuws ondubbelzinnig uit de argumentatie. Ga alleen voor deze impliciete aanpak als je er zeker van bent dat de lezer niet ook tot een andere conclusie kan komen.

Ook al hou je de toon positief: zorg ervoor dat het slechte nieuws glashelder is. Je lezer mag je nee niet als een ja of een misschien kunnen interpreteren.

Alternatief

Door het slechte nieuws zadel je je lezer op met een probleem. Hoe kun je ervoor zorgen dat je de relatie en je reputatie niet beschadigt?

Bied zelf een oplossing aan 

De reactie van je lezer op het slechte nieuws gaat minder negatief zijn als je begrip toont en meezoekt naar een oplossing. Zo leg je de nadruk op wat je wél kunt doen, eerder dan op wat je niet kunt doen. Onder Slecht nieuws vind je daar enkele voorbeelden van.

Verwijs naar andere oplossingen

Je toont ook je goodwill door je lezer te verwijzen naar andere oplossingen. Stel je daarin zo behulpzaam mogelijk op, zoals in onderstaande voorbeeld waar je links toevoegt zodat je lezer snel de relevante informatie vindt.

Bied nog een sprankeltje hoop

Wijs je een sollicitant af, maar denk je dat er in de toekomst kansen zijn in je organisatie? Vraag dan even of je de gegevens in de wervingsdatabank van je organisatie mag opnemen. Bied dit alternatief  enkel aan als je hier ook gebruik van maakt.

Ter compensatie kun je een ander product of een andere dienst aanbieden, eventueel met een mooie korting. Vermijd dat dit klinkt als een verkoopspraatje: dan schemert er te veel eigenbelang door. Dat ondergraaft de geloofwaardigheid van je boodschap en werkt dus contraproductief.

Toon er liever begrip voor dat je ontvanger behoefte heeft aan een oplossing of perspectief. Zo creëer je op een geloofwaardige manier goodwill. Dat helpt om de relatie positief te houden, zelfs na een teleurstelling.

Slot

Zorg ervoor dat je slot zo positief mogelijk klinkt. Hierdoor geef je de klant een beter gevoel aan het einde van je boodschap – toch als je het volgens de regels van de kunst doet.

Wat moet je vooral niet doen?

• Opnieuw verwijzen naar het slechte nieuws
• Je verontschuldigen voor het slechte nieuws
  Als je sterke argumenten hebt, is daar geen reden toe.
• Danken voor het begrip van je klant
  Dan denk je in iemand anders zijn plaats: dat kan al eens irritatie wekken.

Meestal is het ook niet wenselijk de lezer uit te nodigen om te overleggen over het slechte nieuws. Daarmee ondergraaf je je vastberaden toon.

Hoe kun je wel afsluiten?

Hou er rekening mee dat onderstaande suggesties afhankelijk zijn van de context. Je kunt ze dus niet in eender welke slechtnieuwsboodschap toepassen.

• Ga nog even verder in op het alternatief door je behulpzaam op te stellen.
• Sluit toekomstgericht af met een positieve en vriendelijke noot. 
• Wens je lezer succes.
• Kijk uit naar een gezamenlijke gebeurtenis.

Medium

Moet je slecht nieuws communiceren? Vraag je dan eerst af hoé je dat het best doet: mondeling of schriftelijk. Mondeling kan dat bijvoorbeeld in een persoonlijk gesprek, via telefoon of videoconferentie. Schriftelijk kan dat met een e-mail, een brief of een memo.

Vermijd apps zoals sms, WhatsApp of sociale media in een professionele context. Enkele redenen:

• Ze wekken snel een nonchalante indruk
• Ze bieden te weinig ruimte voor nuance
• De communicatie komt onpersoonlijk en vaak respectloos over, zeker wanneer de boodschap emotionele of professionele gevolgen heeft.

Er zijn allerlei factoren die bepalen welke aanpak het beste is:

• Is je boodschap gericht aan een individu of aan een hele groep?
• Is het een routinekwestie, of is de impact erg groot?

Een slechtnieuwsgesprek is veel persoonlijker dan een schriftelijke boodschap: je kunt meteen inspelen op de reactie van je gesprekspaartner. Toch heeft schriftelijke communicatie soms de voorkeur. Ook al zijn er geen vaste regels om te bepalen wat het meest geschikte medium is: de volgende afwegingen helpen je bij die keuze.

Efficiënte communicatie

Schriftelijke communicatie
Schriftelijke communicatie is min of meer gericht op eenrichtingsverkeer. Je wil gewoon het slechte nieuws en de argumenten overbrengen. Je verwacht niet meteen een reactie van de ontvanger, en zeker lawine van berichten tussen jullie beiden. Merk je dat er geen begrip is voor het slechte nieuws? Schakel dan liever over naar mondelinge communicatie.

Een groot voordeel van schriftelijke communicatie? Je kunt je woorden wikken en wegen voor je de boodschap verstuurt. Als je nog eens grondig met de luizenkam door je eerste of volgende versie gaat, is er aanzienlijk minder kans dat er een woord in je tekst sluipt dat irritatie wekt. Als je er de tijd voor hebt: slaap er eerst een nachtje over voor  je de boodschap verstuurt, zodat je met meer afstand naar je tekst kunt kijken. Of schakel iemand anders met veel gevoel voor taal in.

Mondelinge communicatie

Het grote voordeel van mondelinge communicatie? Er is meer ruimte voor discussie en nuance. Tijdens het gesprek zelf heb je wel amper de tijd om na te denken over hoe je je boodschap formuleert. Een goede voorbereiding is dan ook broodnodig.

Een ander voordeel? Een boodschap komt duidelijker over als je hem richt aan één iemand, in plaats van aan een hele groep.

Relationele communicatie

Heeft het slechte nieuws een grote impact op de ontvanger, of wil je je relatie met de ontvanger niet op het spel zetten? Dan is mondelinge communicatie met voorsprong de beste keuze (als dat mogelijk is, natuurlijk). En welk medium je ook kiest: toon oprechte betrokkenheid.

Hoe toon je betrokkenheid?

• Let extra op je toon en taal, maak je boodschap persoonlijk en empathisch;

• Erken de situatie van de ontvanger;
  “Ik begrijp dat dit lastig voor u is”
• Reageer snel op vragen of reacties;
• Wees transparant over vervolgstappen: zeg wat je wel of niet kunt doen, en wanneer je terugkoppelt;

• Kom gemaakte afspraken na;
• Toon altijd betrokkenheid: dat versterkt de geloofwaardigheid.

Specifieke tips voor mondelinge communicatie om betrokkenheid te tonen:

• Neem ruim de tijd om je voor te bereiden en voor het gesprek;

• Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt;

• Laat ruimte voor de reactie van de ontvanger door af en toe een stilte te laten vallen;
• Toon begrip voor de emotie van de ontvanger en laat die even stoom afblazen als dat nodig is;
• Herhaal of vat samen wat de ander zegt, zodat die zich gehoord voelt.

Wanneer heeft schriftelijke communicatie de voorkeur?

• Als het nieuws niet echt verrassend is;
• Als het nieuws amper impact heeft;
• Als je juridisch bewijs nodig hebt.
  Een ontslag communiceer je bij voorkeur mondeling wegens de grote impact. Meestal geef je tijdens het gesprek al de ontslagbrief: die heb je nodig voor juridische bewijskracht. De ontslagdatum is namelijk de basis om de opzegtermijn en de eventuele opzegvergoeding te bepalen.

Aanpak afhankelijk van medium

Als je slecht nieuws met een grote impact brengt, is de keuze van het medium bepalend voor je aanpak: direct of indirect?

Mondelinge communicatie

Breng je het slechte nieuws mondeling? Dan gebruik je het beste de directe structuur: na een welkom en een korte inleiding als ‘Ik vrees dat ik slecht nieuws voor je heb’ kom je meteen met het slechte nieuws.

Het slechtnieuwsgesprek als genre heeft veel valkuilen. Daarom ook dat zoveel mensen dit liever zo lang mogelijk uitstellen en zich er dan liefst zo snel mogelijk vanaf willen maken. Zo krijgt de ontvanger een dubbele opdoffer te verwerken: niet alleen het slechte nieuws zelf, maar ook de knullige en vaak niet empatische aanpak. Verdiep je daarom in dit genre, zeker wanneer je slecht nieuws in een professionele context moet brengen.

Schriftelijke communicatie
Kies voor slecht nieuws met een grote impact altijd de indirecte structuur. Je plaatst het slechte nieuws tussen de argumenten en de compensatie: zo komt het slechte nieuws minder hard binnen. 

Kies voor routineberichten of berichten met weinig impact gerust de directe structuur. Meer uitleg hierover vind je in het onderdeel Strategie.

Bibliografie

• Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Brown & Levinson (1987). Politeness: Some universals in language usage. Cambridge: Cambridge University Press.
• Janssen, D. & Jansen, F. (2003). De waardering in positieve politenessstrategieën in Nederlandse afwijzingsbrieven. In: L. van Waes, P. Cuvelier, G. Jacobs & I. De Ridder (reds.), Studies in Taalbeheersing 1. Assen: Van Gorkum, p. 227-237.
• Janssen, D (red.) (2007) Zakelijke communicatie: deel 1. Groningen-Houten: Wolters Noordhoff.
• Limaye, M.R. (2001). Some reflections on explanation in negative messages. Journal of Business and Technical Communication, 15, 100-110.
• Locker, K.O. (1995). Business and administrative communication (3rd Ed.). Chicago: Irwin.
• Locker, K.O. (1999). Factors in reader responses to negative letters: Experimental evidence for changing what we teach. Journal of Business and Technical Communication, 13, 5-48.
• Ober, S. (2003). Contemporary Business Communication (5th Ed.). Boston, MA: Houghton Mifflin.
• Shaw, J.C., Wild, E., & Colquitt, J.A. (2003). To justify or excuse? A meta-analytic review of the effects of explanations. Journal of Applied Psychology, 88, 444-458.
• Sharlicki, D.P., Folger, R., & Gee, J. (2004). When social accounts backfire: Thge exacerbating effects of a polite message or an apology on reactions to an unfair outcome. Journal of Applied Social Psychology, 34, 322-341.
• Timmerman, P.D., & Harrison, W. (2005). The discretionary use of electronic media. Four considerations for bad news bearers. Journal of Business Communication, 42, 379-389.
• Tesser, A., & Rosen, S. (1975). The reluctance to transmit bad news. Advances in Experimental Social Psychology, 8, 193-232.
• Watts-Sussman, S., & Sproull, L. (1999). Straight talk: Delivering bad news through electronic communication. Information Systems Research, 10, 150-166.