Slechtnieuwsboodschappen

Inleiding

Slecht nieuws communiceren moet je vaker doen dan je lief is. Slecht nieuws dient zich immers aan in verschillende omstandigheden: een prijsstijging, een ontslag, de annulering van een overeenkomst, een verzoek dat niet kan worden ingewilligd, een voorstel dat wordt afgeketst, of een sollicitatie die niet in aanmerking wordt genomen. Soms moet je kritiek uiten op iemand, bijvoorbeeld op een werknemer die slecht functioneert. Of je moet je eigen fouten meedelen, bijvoorbeeld als in een van je producten een productiefout is geslopen.

Doel

In de communicatie van slecht nieuws moet je twee doelen voor ogen houden: je moet de negatieve boodschap op een duidelijke manier meedelen en tegelijk moet je vermijden dat het slechte nieuws je relatie met de lezer vertroebelt.

Duidelijke communicatie

Je brief of e-mail moet alle relevante informatie bevatten, zodat de lezer niet met essentiële vragen blijft zitten. De informatie moet ook duidelijk geformuleerd zijn, zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over de interpretatie van de boodschap. Probeer het slechte nieuws dus niet te minimaliseren of weg te moffelen achter moeilijke woorden.

Een duidelijke en niet-ambigue presentatie van de negatieve boodschap is ook belangrijk gezien de bewijskracht van een brief of e-mail. Als het slechte nieuws betwist zou worden (bv. in het geval van een schadeclaim, of een ontslag), dan kan je slechtnieuwsbrief of e-mail immers als bewijsmateriaal fungeren. Zorg daarom ook steeds dat je beslissing en de argumentatie ervoor ethisch en juridisch correct zijn.

Relationele communicatie

In strategische communicatie staat de relatie met je communicatie-partner centraal. De theorie van Brown en Levinson (1987) kan helpen om inzicht te krijgen in de eigenschappen van goede relationele communicatie. Brown en Levinson hanteren drie begrippen: gezicht, gezichtsbedreiging en beleefdheid.

Gezicht

Je gezicht of ideale spiegelbeeld is het beeld dat je wilt dat anderen van je hebben. Je positieve gezicht is je behoefte aan eigenwaarde of je behoefte om erkend en ondersteund te worden door de sociale omgeving. Je negatieve gezicht is je wil om zelf te beslissen wat je doet en laat.

Gezichtsbedreiging

In communicatie is het onvermijdelijk dat je af en toe het positieve of negatieve gezicht van je gesprekspartner bedreigt. Slecht nieuws is altijd een bedreiging voor het gezicht van de ontvanger. Wijs je bijvoorbeeld iemands kandidatuur af, dan beknot je daarmee zijn professionele mogelijkheden en vorm je dus een bedreiging voor zijn negatieve gezicht. Uit je kritiek, dan bedreig je iemands positieve gezicht.

Beleefdheid

Hoewel gezichtsbedreiging in communicatie onvermijdelijk is, hoeft het niet noodzakelijk ernstige gevolgen te hebben. De impact kan namelijk verzacht worden door de inzet van beleefdheidsstrategieën. Positieve beleefdheidsstrategieën bevestigen het positieve gezicht van de ontvanger. Wil je bijvoorbeeld van iemand een pen lenen, dan zeg je niet “Ik wil een pen van u lenen”. Daarmee schaad je immers zijn eigenwaarde of positieve gezicht. Je kunt wel zeggen: “Zou ik een pen van u mogen lenen?”. Of je kan een negatieve beleefdheidsstrategie inzetten, zoals “Het spijt me dat ik u moet storen, maar ik wou even vragen of ik een pen van u zou mogen lenen”. Hiermee erken je het negatieve gezicht van de ontvanger.

Slecht nieuws en beleefdheid

In relationele communicatie moet je ervoor zorgen dat je je eigen gezicht en dat van de lezer beschermt. Slecht nieuws beperkt echter de handelingsvrijheid en autonomie van de lezer. In de communicatie van slecht nieuws zet je daarom het beste enkele beleefdheidsstrategieën in om het gezicht van de lezer zoveel mogelijk te herstellen. Een persoonlijke boodschap en een algemene gerichtheid op de belangen van de lezer zullen de eigenwaarde of het positieve gezicht van de lezer beschermen.

Janssen en Jansen (2003) toonden ook het belang aan van een goede argumentatie voor het slechte nieuws. Ze vonden dat lezers een brief met een afwijzing van een schadeclaim of sollicitatie meer waarderen als eerlijke en redelijke argumenten of een verklaring voor het slechte nieuws worden gegeven. Lezers oordelen immers graag zelf of het slechte nieuws terecht is.

Blijf geloofwaardig
Als je het gezicht van je lezer bedreigt of in onvoldoende mate beschermt, dan heeft dat een weerslag op je eigen gezicht en op je relatie met de lezer. Een slechtnieuwsboodschap zet die relatie onvermijdelijk op het spel. Door de inzet van beleefdheidsstrategieën kun je echter voorkomen dat de lezer zijn negatieve gevoelens over het slechte nieuws zal omzetten in negatieve gevoelens tegenover jou en je bedrijf. Behandel je lezer daarom met het nodige respect en laat je belangstelling en betrokkenheid blijken. Zorg er wel voor dat je pogingen om het gezicht van je lezer te ‘restaureren’ geen afbreuk doen aan je eigen gezicht. Als je overdrijft kom je immers niet meer oprecht over.

Structuur: direct of indirect?

Je kunt je slechtnieuwsbrief opstellen volgens twee verschillende structuren:

Directe structuur

In de directe structuur presenteer je het slechte nieuws meteen in het begin van de brief of e-mail. Soms geef je nog een korte verklaring voor het slechte nieuws, waarna je de brief of e-mail vriendelijk afsluit. De structuur van de directe boodschap is er niet op gericht het slechte nieuws voor de lezer te kaderen of de impact ervan te verzachten. Het slechte nieuws zelf staat centraal.

Indirecte structuur

In de indirecte structuur presenteer je het slechte nieuws voorzichtiger, minder direct. De nadruk ligt voornamelijk op de redenen of verklaring voor het slechte nieuws. Tijdens het lezen van deze argumentatie groeit bij de lezer een vermoeden over het slechte nieuws. Het slechte nieuws volgt dan als een logische conclusie op de argumentatie, zodat de klap minder hard aankomt.

De indirecte structuur is dus meer lezersgericht. Dat wordt bevestigd in het onderzoek van Janssen en Jansen (2003). Ze toonden aan dat, als de argumentatie het slechte nieuws voorafgaat, lezers positiever oordelen over de vriendelijkheid van de schrijver, het imago van de organisatie en de relatie tussen schrijver en lezer.

Vergelijking tussen de directe en de indirecte structuur

Het onderstaande schema vergelijkt de opbouw van een boodschap volgens de directe structuur met die van een boodschap volgens de indirecte structuur. De onderdelen tussen haakjes zijn optioneel.