Slechtnieuwsboodschappen

De directe structuur
De mededeling kondigt een praktische maatregel aan die in principe niemand ernstig in de problemen zal brengen. Er staan geen grote, persoonlijke belangen op het spel. De boodschap heeft wellicht geen emotionele impact op je collega’s.

Het doel van de boodschap is om iedereen goed te informeren over de gewijzigde situatie, zodat niemand voor onaangename verrassingen komt te staan. Je zet het ‘slechte nieuws’ daarom het beste in het begin van de mededeling, zodat de boodschap duidelijk is.

Wij betalen u de gemaakte kosten graag terug, nadat we de bewijsstukken ervan hebben ontvangen.

Toelichting
De lezer heeft een ‘foutje’ gemaakt. Om het verzoek niet verwijtend of beschuldigend te laten klinken, is een neutraal of zakelijk perspectief meer geschikt dan een lezersperspectief. Je schuift de focus van de zin weg van de lezer (u bent vergeten) naar, bijvoorbeeld, jezelf (wij betalen vs. u ontvangt).

De klant heeft 20 dagen bedenktijd. Dat staat vermeld op pagina 2 van de bijlage die u hebt ontvangen.

Toelichting
Jij kunt niet aan het verzoek van de lezer voldoen, om een reden die voor elke klant geldt (20 dagen bedenktijd) en die de lezer over het hoofd heeft gezien. Om een beschuldigende toon te vermijden, kies je het beste voor een neutraal perspectief (de klant) in plaats van een lezersperspectief (u).

Toelichting
Kies voor een positieve invalshoek (vanaf volgende vrijdag ipv niet voor volgende vrijdag). Vermijd negatieve woorden zoals niet.

Als u binnen de week betaalt, geniet u 3% korting.

Toelichting
De reductie is een extraatje dat je je klanten kan bieden. Formuleer je aanbod dus ook positief en gebruik een werkwoord als genieten in plaats van verliezen.

Bespreking

De betreft-regel mag korter en neutraler: als je spreekt over een nieuwe verzekering, dan wijs je meteen op de mogelijke veranderingen die daarmee gepaard gaan. Ook in de inleiding wordt al verwezen naar het slechte nieuws: de voorwaarden zullen immers veranderen.
Alternatief

Uw ziektekostenverzekering
Beste werknemer,
Al 5 jaar bieden wij u een ziektekostenverzekering van X. Tot op heden was het de beste collectieve ziektekostenverzekering qua kwaliteit en prijs die ooit op de Belgische markt werd afgesloten.

Bespreking
Zowel de betreft-regel als de inleiding moeten neutraal zijn en mogen nog niet naar het slechte nieuws verwijzen. In het voorbeeld kondigt de betreft-regel de negatieve teneur van het nieuws al aan. Ook in de inleiding wordt voortdurend verwezen naar het negatieve gevoel dat de sollicitant bij de afwijzing zal hebben. De inleiding is bovendien veel te lang en bevat een hoop irrelevante informatie. Een neutraal bedankje volstaat.

Alternatief

Vacature docent

Geachte mevrouw X,

Wij danken u voor uw reactie op onze personeelsadvertentie.

Bespreking
Het is irrelevant om in je inleiding naar een verleden te verwijzen dat verder terug gaat dan de huidige bestelling van de klant. Voeg je aan je brief bovendien een overzicht van je nieuwste producten toe, verwijs er dan niet naar in je inleiding. Dat komt namelijk over als een onomwonden verkoopspraatje.

Alternatief
We danken u voor uw trouwe interesse in ons bedrijf en onze boeken.

Bespreking
Je belangrijkste argument is een beslissing die je in je eigen voordeel hebt genomen: de kosten zijn te hoog voor jou. Argumenten in je eigen voordeel vermeld je echter beter niet. Het is ook niet verstandig dan maar een argument te verzinnen: dat zowat iedereen vandaag interesse heeft in boeken over communicatie is irrelevant voor de lezer, en dus een zwak argument. Eigenlijk heb je dus geen sterke argumenten voor je slechte nieuws. Leg er daarom zo weinig mogelijk nadruk op in je argumentatie en probeer je eigen gezicht te redden door bijvoorbeeld een goed alternatief te bieden.

Alternatief
Als docent geniet u een korting van 20% op het boek Zakelijk Communiceren.

Bespreking
In de eerste zin geeft de schrijver zijn mening over het inkomen van de klant: het is niet erg hoog. Als schrijver moet je echter bij de feiten blijven. Dit kan door het inkomen te benoemen: uw inkomen van 1100 euro per maand. Ook de lening, waarnaar in de tweede zin verwezen wordt, benoem je als schrijver beter: uw autolening in plaats van uw lening. Ook in de laatste twee zinnen geeft de schrijver te veel zijn mening en geen feiten (zware problemen, wij wensen u dat niet toe, u zou het niet fijn vinden).
Het middendeel beschrijft de financiële risico’s voor de klant. Deze beschrijving is te uitgebreid en te concreet. Door het gebruikte lezersperspectief is het net of de dramatische gebeurtenissen van onverwachte uitgaven en een dalend inkomen een lot zijn waarin de lezer niet zal ontsnappen. Deze risico’s worden dus beter vanuit een neutraal perspectief verwoord.

Alternatief
Onze financiële consulenten hebben uw dossier grondig bestudeerd. Uw inkomen van 1100 euro per maand en uw lopende autolening bieden u te weinig financiële ruimte voor een nieuwe lening zonder risico’s.

Bespreking
De schrijver gebruikt een persoonlijk perspectief en verwijst expliciet naar zowel de lezer (u) als zichzelf (onze). Het is echter beter de boodschap in het zakelijke perspectief te formuleren. Een expliciete verwijzing naar zichzelf, legt immers de nadruk op het feit dat de luchtvaartmaatschappij iets NIET kan doen. Een passieve constructie is daarom beter. Ook een expliciete verwijzing naar de lezer wordt beter vermeden. In plaats van te verwijzen naar uw ticket, verwijst de schrijver beter naar tickets van gemiste vluchten. Dit meervoud geeft aan dat het om een algemene regel gaat, die niet enkel voor de lezer geldt.

Het slechte nieuws wordt in de directe structuur – meteen aan het begin van de alinea – gepresenteerd. De indirecte structuur is in deze situatie echter meer geschikt.

Alternatief
Zoals vermeld onder de voorwaarden op de achterkant van uw ticket, worden gemiste vluchten niet terugbetaald. Uiteraard kunt u met het ticket nog een half jaar lang een vlucht naar dezelfde bestemming nemen.

Bespreking
Het slechte nieuws staat op een te prominente plaats: vooraan in de alinea. Bovendien is een persoonlijk perspectief gebruikt, waardoor de nadruk valt op wat de schrijver NIET kan doen. Een neutraal perspectief is dus meer geschikt voor de verwoording van het slechte nieuws. De tweede zin legt door het gebruik van het lezersperspectief bovendien de nadruk op een ‘fout’ die de lezer gemaakt heeft. Deze beschuldigende toon wordt vermeden door ook hier een neutraal perspectief te gebruiken.

Alternatief
Zoals vermeld in de handleiding mogen in de lamp enkel gloeilampen met een vermogen van maximum 75 watt gebruikt worden. Grondig onderzoek heeft uitgewezen dat een 250 watt-gloeilamp werd gebruikt. Dit gebruik valt buiten de garantievoorwaarden.

Oplossing
Wij kunnen het boek Tess of the d’Urbervilles voor u bestellen. Binnen de twee weken leveren wij het dan bij u thuis.

Toelichting
Als je zelf hulp kunt bieden, is dat het beste alternatief. Het is dus een goed idee aan te bieden het boek te bestellen. Zo kun jij de klant precies geven wat ze besteld heeft. Drijf de klant echter niet in de armen van de concurrentie door haar te verwijzen naar een andere winkel. Je kunt haar wel voorzichtig een ander boek in hetzelfde genre of over hetzelfde onderwerp aanbieden. Let echter op de toon waarop je dat doet. Zo een alternatief klinkt immers snel als een irritant verkoopspraatje.