Slechtnieuwsboodschappen

Learn-it

Inleiding

Opdracht

Opleidingsbedrijf Learn-IT heeft een klacht ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij KVP Transport. De opleiding werd mee georganiseerd door de vakorganisatie Febeltrans.

Schrijver

Reageer op deze klacht in naam van Maarten Michiels, 32 jaar, accountmanager bij Learn-IT. Hij kent de klant niet; alle afspraken voor de opleiding werden via Febeltrans gemaakt.

Aanpak

Maak gebruik van de relevante gegevens uit de opdracht en zorg ervoor dat het slechte nieuws duidelijk naar voren komt. Pas daarbij de indirecte strategie toe die gebruikelijk is voor dergelijke slechtnieuwsboodschappen. Als je een brief schrijft, kies dan één van de briefconventies en pas die consistent toe.

Ontvanger

De ontvanger van je reactie is Mieke Van de Wever, 45 jaar, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport (Boerenkrijglaan 56, 3000 Leuven). Zij staat in voor het inventariseren van de opleidingsbehoeften, het beheer van het opleidingsbudget, de planning en de aankoop van opleidingen en de evaluatie ervan. Zij vindt het erg belangrijk dat haar relatief kleine opleidingsbudget zo goed mogelijk rendeert.

Doel

Je wil met je boodschap drie doelen bereiken:

• het verzoek van Mieke Van de Wever om 50% extra korting afwijzen;
• KVP Transport als klant behouden;
• de goede relatie met Febeltrans behouden.

Situatieschets

Learn-IT is een bedrijf dat softwareopleidingen aanbiedt aan bedrijven. Klanten hebben de keuze tussen twee opleidingsmethoden: groepsopleidingen en ‘Learn IT your way’, een vorm van begeleide zelfstudie. De meeste bedrijven kiezen voor de groepsopleidingen, omdat ze hiermee beter vertrouwd zijn.

Commerciële actie

Onlangs heeft Learn-IT een succesvolle commerciële actie gelanceerd in samenwerking met Febeltrans, de vakorganisatie van de transportsector. Leden van Febeltrans die zich inschrijven voor een opleiding, krijgen 20% korting op groepsopleidingen. Alle betrokken partijen zijn gebaat met deze actie.

De actie loopt ondertussen al een tijdje. Er wordt gretig gebruik gemaakt van het aantrekkelijke aanbod. Enkele dagen geleden heeft Learn-IT echter een klachtenbrief ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport.

Zij klaagt in haar communicatie over de kwaliteit van de opleiding Excel voor gevorderden: 7 van de 8 cursisten vonden het een slechte opleiding. De klachten waren heel divers: voor sommigen ging het te traag, voor anderen te snel, sommigen hadden te weinig voorkennis en konden het tempo niet volgen, anderen vonden dan weer dat er te veel tijd besteed werd aan functies die ze toch nooit nodig zouden hebben… Kortom, die 7 cursisten beoordeelden het leerrendement van de gevolgde groepsopleiding als onvoldoende.

Klacht

Mieke Van de Wever zegt dat ze teleurgesteld is in de kwaliteit van de opleidingen van Learn-IT. Ze vraagt daarom om een extra korting van 50% voor de gevolgde opleidingen

Achtergrond

Folders

Inspanningen van de vertegenwoordigers om het systeem van begeleide zelfstudie te verkopen, hebben niet tot het verwachte succes geleid. Daarom heeft Learn-IT onlangs nieuwe folders laten drukken waarin de methode uitgebreid beschreven wordt en de voordelen voor opleidingsmanagers en cursisten opgesomd worden.

Korting

Learn-IT is bereid om het personeel van KVP Transport 20% korting te geven voor de opleidingen volgens de methode Learn IT your way. Dit aanbod geldt enkel voor de maanden juli en augustus, omdat er dan bijzonder weinig opleidingen gevolgd worden.

Via het systeem van de opleidingscheques hoeft een bedrijf zelf maar de helft van een opleiding te financieren; de rest wordt betaald door de overheid.

Communicatie met Febeltrans

Maarten Michiels van Learn-IT heeft de coördinator van Febeltrans, de heer Vercauteren, uitgebreid ingelicht over de voor- en nadelen van de groepsopleiding. Hij had tijdens dat gesprek trouwens het gevoel dat Vercauteren er niet bijster veel van begreep, vooral toen het aspect ‘homogene samenstelling van de groepen’ ter sprake kwam. Hij heeft daarom een stapeltje folders over de opleidingsmethoden aan de coördinator bezorgd. In dat foldertje staat ook de website van Learn-IT, zodat de leden van Febeltrans zelf extra informatie over opleidingsmethoden, tarieven, opleidingscentra en dergelijke kunnen opzoeken. De coördinator heeft die folders vergeten uit te delen aan de leden die zich hebben ingeschreven voor de opleiding.

Voordelen groepsopleiding

• goedkoper tarief (een dag groepsopleiding kost 200 euro, een dag ‘Learn IT your way’ kost 240 euro);
• vertrouwde opleidingsvorm;
• betere uitdieping van de leerstof door vragen en ervaringen van medecursisten;
• in groep werken motiveert om snel veel bij te leren.

Voordelen begeleide zelfstudiemethode ‘Learn IT your way’

• kortere wachtperiode tussen inschrijving en opleiding omdat er niet met homogene groepen gewerkt hoeft te worden (in
• principe kan je al de dag na de inschrijving starten met de opleiding);
• betere afstemming van de opleiding op individuele behoeften en kenmerken (moedertaal, taal van de software, leerstof & leertempo);
• individuele begeleiding (voor wie behoefte heeft aan extra toelichting is er steeds een lesgever aanwezig);
• hoger leerrendement.

Belangen

Leden van Febeltrans

Voor de leden van Febeltrans is het een interessant aanbod. Door de voordelen van het samenwerkingsakkoord te combineren met opleidingscheques (zie achtergrondinformatie) kunnen ze hun personeel laten bijscholen voor 40% van de normale tarieven. Door de krappe winstmarges in de sector werden de opleidingen vroeger vaak verwaarloosd. Van deze promotieactie maken de leden dan ook enthousiast gebruik.

Febeltrans

Voor Febeltrans biedt het samenwerkingsakkoord een mooie kans om de huidige leden te behouden en er misschien zelfs weer enkele leden bij te winnen. De leden van Febeltrans vinden dat ze de laatste jaren weinig terugkrijgen in ruil voor hun contributie. Hierdoor hebben er de laatste tijd heel wat leden afgehaakt. Door allerlei acties, zoals het samenwerkingsakkoord met Learn-IT, hoopt Febeltrans weer wat goodwill te creëren bij de leden.

Learn-IT

Learn-IT krijgt heel wat nieuwe klanten (en dus extra omzet) met een minimum aan inspanningen: het samenwerkingsakkoord bepaalt namelijk dat Febeltrans zelf de inschrijvingen coördineert, de groepen samenstelt, de planningen maakt en de communicatie met de leden verzorgt. Dat betekent een aanzienlijke besparing voor Learn-IT op de vaste kosten. Zelfs met 20% korting zal Learn-IT nu meer winst maken dan wanneer het zelf voor de verkoop en de coördinatie van de opleidingen moet zorgen.

Structuur

In je reactie kondig je slecht nieuws aan: je zal de extra korting van 50% niet toekennen. Hoeveel nadruk ga je op dit slechte nieuws leggen? En welke relaties staan er op het spel? Stem hierop de keuze voor de structuur (direct vs. indirect) van je communicatie af.

Plan hoe je de case gaat aanpakken. Denk daarbij even na over de volgende vragen:

• Welke elementen uit de context zijn belangrijk?
• Wat verwacht Mieke Van de Wever minimaal van je in je reactie?
• Welke belangen staan door het slechte nieuws op het spel? De aard van die belangen zullen je keuze voor structuur en stijl bepalen.
• Welke structuur is geschikt voor deze situatie en de belangen die op het spel staan?
• Kun je een alternatief bieden?
• Welke argumenten haal je aan?
• …

Onderdelen

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding. In de inleiding kun je bijvoorbeeld ingaan op de feedback die je hebt gekregen.

Argumentatie

Maak een lijstje met argumenten voor de verschillende opleidingen.

Welke argumenten zijn lezersgericht, in het voordeel van mevrouw Van de Wever? En welke argumenten zijn sterk? Welke zijn zwak? Kies een geschikte toon om je argumenten te verwoorden.

Slecht nieuws

Formuleer het slechte nieuws volgens de regels van de kunst. Je wil het slechte nieuws niet benadrukken:

• Kies een aangepaste formulering waardoor het slechte nieuws minder prominent wordt.
• Plaats het in dezelfde alinea of zin als de argumentatie en zorg ervoor dat het slechte nieuws niet in de eerste of de laatste regel staat: dan valt het meteen op wanneer de lezer de boodschap scant. De boodschap zelf moet natuurlijk wel duidelijk zijn.
• Formuleer het slechte nieuws eventueel op een impliciete maar niet mis te verstane manier.
• Zorg ervoor dat door de formulering van het slechte nieuws de relatie met alle partijen zo positief mogelijk blijft.

Alternatief

Kun je mevrouw Van de Wever een goed alternatief bieden?

Zou het bijvoorbeeld een goed idee zijn om haar korting aan te bieden? Vind je dat een goed alternatief? Wat zijn de gevaren? Hoe kun je die vermijden?

Slot

Het is je doel om de klant in de toekomst te behouden. Hou hier rekening mee in bij de formulering van je slot.

Extra

Vraag je af hoe je alle partijen bij deze communicatie betrekt.

Uitwerking

Schrijf je tekst helemaal uit. Hou hierbij rekening met de volgende algemene punten:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is – zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau – positief en persoonlijk.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.
• Het evaluatieformulier in de rechterkolom bevat een handige checklist om je tekst na te kijken.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.

Laenens

Inleiding

Neem alle stappen van de case door en werk een goede slechtnieuwsboodschap uit. Kies gerust zelf in welke volgorde je dat doet, maar laat zeker alle stappen aan bod komen.