Accessible CSR communication

Introduction

What is this course about?

Welcome to this multimodal online course!

 

This course is about the revision of corporate content on social responsibility in order to make it more accessible for customers.

 

We will explain you the principles of accessible communication, the concept of corporate social responsibility (CSR), and the revision strategies that you can apply to CSR information to make it more accessible.

What is the structure of this course? 

This course is divided into four parts (visible in the four tabs right below the course title):

  • This introduction;
  • Theory in the form of texts and videos (estimated time for completion: 3 hours);
  • Exercises where you can test how much you have learnt from the theory, or how much you already knew (estimated time for completion: 1.5 hour);
  • A case study, where you can put your knowledge and skills into practice with a real-life scenario (estimated time for completion: 1.5 hour).

Is this the right course for you?

You are a perfect match for this course if:

  1.  You are studying business, accounting, economics, or another related discipline; and
  2.  You have a good knowledge of English.

How can you follow this course?

Some aspects of your participation in this course are obligatory, while others are optional.

 

Obligatory:

  1.  Spend at least six hours between theory, exercises, and case study;
  2.  Complete the case study. Please note that all the information that you need to complete the case study is available in the theory section.

Optional:

  1.  The theory is available both in textual format and in audiovisual format. For each topic, you can read the theory, watch the video, or do both. Please note that the theoretical sub-sections “Recap”, “From reports to websites” and “The revision process” are available in audiovisual format only;
  2.  You can re-read/re-watch the theory as many times as you need, for instance if you have doubts while doing the exercises or the case study;
  3.  You can devote more time to one component over the others. For example, you can dedicate the same amount of time to theory, exercises, and case study, or you can focus more on one of these parts over the others (but remember that you need to spend at least six hours on this course!);
  4.  You can access this course as many times as you needYou don’t need to look at all the materials in just one session (in fact, we hope that you don’t!);
  5.  We assume that you are an independent learner and that you will be able to decide when to finish the course. As a rule of thumb, we recommend that you take part in this course until you are able to answer the questions below.

What will you learn?

At the end of this course, you will be able to answer the following six questions:

  1.  What makes a text accessible for the reader?
  2.  What is corporate social responsibility (CSR)?
  3.  Why is it important to make CSR information accessible?
  4.  What are the characteristics of CSR information in corporate reports?
  5.  What are the characteristics of CSR information on corporate websites?
  6.  What revision strategies can you use to make CSR information in corporate reports more accessible and suitable for publication on corporate websites? 

Two side notes…

  1.  As explained above, this module focuses on the revision of already existing content on CSR. However, you can also use the principles of accessible communication described in the theory when you are planning or writing content from scratch.
  2.  In order to create the materials in the theoretical section, we used the reports and the scientific publications listed below as sources. Feel free to have a look at them if you want to learn even more!

Sources

  • Arfé, B., Mason, L., & Fajardo, I. (2018). Simplifying informational text structure for struggling readers. Reading and Writing, 31, 2191–2210.
  • Bakar, A. S., & Ameer, R. (2011). Readability of corporate social responsibility communication in Malaysia. Corporate Social Responsibility and Environmental Management18, 50–60.
  • Cain, K., & Oakhill, J. (2014). Reading comprehension and vocabulary: Is vocabulary more important for some aspects of comprehension? L’Année Psychologique, 114(4), 647–662.
  • Carroll, B. (2008). A history of corporate social responsibility: Concepts and practices. In: A. Crane, D. Matten, A. McWilliams, J. Moon, & D. Siegel (Eds.), The Oxford handbook of corporate social responsibility (pp. 19–46). Oxford, UK: Oxford University Press.
  • Cone Communications. (2015). Cone Communications/Ebiquity global CSR study. https://www.conecomm.com/research-blog/2015-cone-communications-ebiquity-global-csr-study
  • Crossley, S. A., Yang, H. S., & McNamara, D. S. (2014). What’s so simple about simplified texts? A computational and psycholinguistic investigation of text comprehension and text processing. Reading in a Foreign Language, 26(1), 92–113.
  • Du, S., & Yu, K. (2020). Do corporate social responsibility reports convey value relevant information? Evidence from report readability and tone. Journal of Business Ethics. https://doi.org/10.1007/s10551-020-04496-3
  • European Commission (2011). A Renewed EU Strategy 2011-14 for Corporate Social Responsibility. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52011DC0681&from=EN
  • García‐Sánchez, I. M., & Araújo‐Bernardo, C. A. (2020). What colour is the corporate social responsibility report? Structural visual rhetoric, impression management strategies, and stakeholder engagement. Corporate Social Responsibility and Environmental Management27(2), 1117–1142.
  • Helfaya, A., Whittington, M., & Alawattage, C. (2018). Exploring the quality of corporate environmental reporting: Surveying preparers’ and users’ perceptions. Accounting, Auditing & Accountability Journal, 32(1), 163–193.
  • Ihlen, Ø., Bartlett, J. L., & May, S. (2011). Corporate social responsibility and communication. The Handbook of Communication and Corporate Social Responsibility. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 3–22.
  • Kim, S., & Ferguson, M. T. (2014). Public expectations of CSR communication: What and how to communicate CSR. Public Relations Journal, 8(3). https://www.bellisario.psu.edu/assets/uploads/2014KIMFERGUSON.pdf
  • KPMG. (2016). Carrots & sticks. Global trends in sustainability reporting regulation and policy. https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pdf/2016/05/carrots-and-sticks-may-2016.pdf
  • Linneman, M. (2019). Anticipation of audience during writing. In: E. Lindgren, & K. Sullivan (Eds.) Observing writing: Insights from keystroke logging and handwriting (pp. 326–345). Leiden and Boston: Brill.
  • Lonsdale, M. D. S. (2014). The effect of text layout on performance: A comparison between types of questions that require different reading processes. Information Design Journal, 21(3), 279–299.
  • Maaß, C., & Rink, I. (2020). Scenarios for easy language translation: How to produce accessible content for users with diverse needs. In: S. Hansen-Schirra, & C. Maaß (Eds.), Easy language research: Text and user perspectives (pp. 41–56). Berlin: Frank & Timme GmbH.
  • Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99.
  • National Adult Literacy Agency (2009). From air quality to zero emissions: A plain English guide to common environmental terms. https://www.nala.ie/publications/a-plain-english-guide-to-environmental-terms/
  • Nilipour, A., De Silva, T. A., & Li, X. (2020). The readability of sustainability reporting in New Zealand over time. Australasian Accounting, Business and Finance Journal, 14(3), 86–107.
  • Pimperton, H., & Nation, K. (2010). Suppressing irrelevant information from working memory: Evidence for domain-specific deficits in poor comprehenders. Journal of Memory and Language, 62(4), 380–391.
  • Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2011). Creating shared value: How to reinvent capitalism—and unleash a wave of innovation and growth. Harvard Business Reviewhttp://hbr.org/2011/01/the-big-idea-creatingshared-value
  • Safari, M., & Mohaghegh Montazeri, M. (2017). The effect of reducing lexical and syntactic complexity of texts on reading comprehension. Journal of Teaching Language Skills, 36(3), 59–83.
  • Schriver, K. A. (1992). Teaching writers to anticipate readers’ needs: A classroom-evaluated pedagogy. Written Communication9(2), 179–208.
  • Schriver, K. A. (2013). What do technical communicators need to know about information design? In: J. Johnson-Eilola, & S. Selber (Eds.), Solving problems in technical communication (pp. 386–427). Chicago, Illinois: University of Chicago Press.
  • Smeuninx, N., De Clerck, B., & Aerts, W. (2020). Measuring the readability of sustainability reports: A corpus-based analysis through standard formulae and NLP. International Journal of Business Communication, 57(1), 52–85.
  • Unerman, J., & Bennett, M. (2004). Increased stakeholder dialogue and the internet: Towards greater corporate accountability or reinforcing capitalist hegemony? Accounting, Organizations and Society29(7), 685–707.
  • Wang, Z., Hsieh, T. S., & Sarkis, J. (2018). CSR performance and the readability of CSR reports: Too good to be true? Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 25(1), 66–79.
  • Wei, L. (2020). Examining corporate communications of environmental responsibility on corporate websites: Main themes, linguistic features, and text reuse. Journal of Promotion Management, 26(7), 1013–1037.

Team and contact information

Dr Alessandra Rossetti (alessandra.rossetti@uantwerpen.be)

Prof Luuk Van Waes (luuk.vanwaes@uantwerpen.be)

 

This project has received funding from the European Union’s Horizon 2020 research and innovation programme under the Marie Sklodowska-Curie grant agreement No 888918.

Wat is Calliope?
Calliope is een open online leercentrum voor professionele en academische communicatie. Het bevat verschillende modules. Sommige zijn genre-specifiek, andere zijn meer algemeen toepasbaar of ze overstijgen een genre, zoals de module crisiscommunicatie.

Hoe werkt het?
Modules bevatten verschillende onderdelen. Meestal zijn dat inleiding, theorie, oefeningen en cases. Gebruikers kiezen zelf hun leertraject, afhankelijk van hun leerstijl, voorkennis en beschikbare tijd. De cases zijn ontwikkeld voor onderwijs aan Universiteit Antwerpen, maar het staat iedereen natuurlijk vrij om ze te gebruiken.

Calliope 2.0
Deze website is een update van Calliope 1.0. Calliope 2.0 werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Suzy Stals.

 

Calliope 1.0
De eerste versie van Calliope werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Liesbeth Opdenacker. Calliope 1.0 werd gefinancierd door verschillende instanties:

 

Copyright
Calliope © 2001-2020. Alle rechten voorbehouden. Vraag onze uitdrukkelijke toestemming  als je dit materiaal wil kopiëren, reproduceren, publiceren, uploaden, posten, verzenden of op wat voor manier dan ook distribueren.

Contact
Luuk Van Waes, projectcoördinator
Suzy Stals, webmaster

Medium

Moet je slecht nieuws communiceren? Vraag je dan eerst af hoé je dit het beste aanbrengt: mondeling of schriftelijk? Mondeling kan dat bijvoorbeeld met een live gesprek, een telefoongesprek of videoconferentie, schriftelijk kan dat met een e-mail, een brief of een memo. Mijd sms'jes, WhatsAppberichten of berichten via sociale media in een professionele context.

 

Er zijn allerlei factoren die bepalen welke aanpak het beste is:

  • Is je boodschap gericht aan een individu of aan een hele groep?
  • Is het een routinekwestie, of is de impact erg groot?

Een slechtnieuwsgesprek is veel persoonlijker dan een schriftelijke boodschap: je kunt meteen inspelen op de reactie van je gesprekspaartner. Toch heeft schriftelijke communicatie soms de voorkeur. Ook al zijn er geen vaste regels om te bepalen wat het meest geschikte medium is: de volgende afwegingen helpen je bij die keuze.

Efficiënte communicatie

Schriftelijke communicatie
Schriftelijke communicatie is min of meer gericht op eenrichtingsverkeer. Je wil gewoon het slechte nieuws en de argumenten overbrengen. Je verwacht niet meteen een reactie van de ontvanger, en zeker lawine van berichten tussen jullie beiden. Merk je dat er geen begrip is voor het slechte nieuws? Schakel dan liever over naar mondelinge communicatie.

Een groot voordeel van schriftelijke communicatie? Je kunt je woorden wikken en wegen voor je de boodschap verstuurt. Als je nog eens grondig met de luizenkam door je eerste of volgende versie gaat, is er aanzienlijk minder kans dat er een woord in je tekst sluipt dat irritatie wekt. Als je er de tijd voor hebt: slaap er eerst een nachtje over voor  je de boodschap verstuurt, zodat je met meer afstand naar je tekst kunt kijken. Of schakel iemand anders met veel gevoel voor taal in.

 

Mondelinge communicatie

Het grote voordeel van mondelinge communicatie? Er is meer ruimte voor discussie en nuance. Tijdens het gesprek zelf heb je wel amper de tijd om na te denken over hoe je je boodschap formuleert. Een goede voorbereiding is dan ook broodnodig.

Een ander voordeel? Een boodschap komt duidelijker over als je hem richt aan één iemand, in plaats van aan een hele groep.

Relationele communicatie

Heeft het slechte nieuws een grote impact op de ontvanger, of wil je je relatie met de ontvanger niet op het spel zetten? Dan is mondelinge communicatie met voorsprong de beste keuze (als dat mogelijk is, natuiurlijk). En welk medium je ook kiest: toon oprechte betrokkenheid.


Hoe toon je betrokkenheid?

  • Let extra op je toon en taal, maak je boodschap persoonlijk en empathisch;

  • Erken de situatie van de ontvanger;
    “Ik begrijp dat dit lastig voor u is”
  • Reageer snel op vragen of reacties;
  • Wees transparant over vervolgstappen: zeg wat je wel of niet kunt doen, en wanneer je terugkoppelt;

  • Kom gemaakte afspraken na;
  • Toon altijd betrokkenheid: dat versterkt de geloofwaardigheid.

Specifieke tips voor mondelinge communicatie om betrokkenheid te tonen:

  • Neem ruim de tijd om je voor te bereiden en voor het gesprek;

  • Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt;

  • Laat ruimte voor de reactie van de ontvanger door af en toe een stilte te laten vallen;
  • Toon begrip voor de emotie van de ontvanger en laat die even stoom afblazen als dat nodig is;
  • Herhaal of vat samen wat de ander zegt, zodat die zich gehoord voelt.

Wanneer heeft schriftelijke communicatie de voorkeur?

  • Als het nieuws niet echt verrassend is;
  • Als het nieuws amper impact heeft;
  • Als je juridisch bewijs nodig hebt.
    Een ontslag communiceer je bij voorkeur mondeling wegens de grote impact. Meestal geef je tijdens het gesprek al de ontslagbrief voor juridische bewijskracht. De datum van ontslag is namelijk de basis om de opzegtermijn en de opzegvergoeding te bepalen.

Specifieke aanpak

 

Wat opvallend is als je slecht nieuws communiceert met een grote impact: 

Bij slechtnieuws met grote impact valt één ding op: je aanpak verschilt naargelang het medium.

Wat opvalt als je slecht nieuws brengt met een grote impact: hoe je dit het beste aanpakt is afhankelijk van het medium dat je kiest.

 

Mondelinge communicatie

Breng je het slechte nieuws mondeling? Dan gebruik je het beste de directe structuur: na een welkom en een korte inleiding als 'Ik vrees dat ik slecht nieuws voor je heb' kom je meteen met het slechte nieuws.

Het slechtnieuwsgesprek als genre heeft veel valkuilen. Daarom ook dat zoveel mensen dit liever zo lang mogelijk uitstellen en zich er dan liefst zo snel mogelijk vanaf willen maken. Zo krijgt de ontvanger een dubbele opdoffer te verwerken: niet alleen het slechte nieuws zelf, maar ook de knullige en vaak niet empatische aanpak. Verdiep je daarom in dit genre, zeker wanneer je slecht nieuws in een professionele context moet brengen.

 

Schriftelijke communicatie
Kies voor slecht nieuws met een grote impact altijd de indirecte structuur. Je plaatst het slechte nieuws tussen de argumenten en de compensatie: zo komt het slechte nieuws minder hard binnen. 

 

Kies voor routineberichten of berichten met weinig impact gerust de directe structuur. Meer uitleg hierover vind je in het onderdeel Strategie.

Bronnen
Timmerman, P.D., & Harrison, W. (2005). The discretionary use of electronic media. Four considerations for bad news bearers. Journal of Business Communication, 42, 379-389.