Slechtnieuwsboodschappen

Learn-it

Inleiding

Opdracht

Opleidingsbedrijf Learn-IT heeft een klacht ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij KVP Transport. KVP Transport is lid van vakorganisatie Febeltrans, dat de opleiding mee georganiseerd heeft.

Schrijver

Reageer op deze klacht in naam van Maarten Michiels, 32 jaar, accountmanager bij Learn-IT. Hij kent de klant niet; alle afspraken voor de opleiding zijn via Febeltrans gemaakt.

Aanpak

Maak gebruik van de relevante gegevens uit de opdracht en zorg ervoor dat het slechte nieuws duidelijk is. Pas daarbij de indirecte strategie toe die gebruikelijk is voor dergelijke slechtnieuwsboodschappen. Als je een brief schrijft, kies dan één van de briefconventies en pas die consistent toe.

Ontvanger

De ontvanger van je reactie is Mieke Van de Wever, 45 jaar, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport (Boerenkrijglaan 56, 3000 Leuven). Zij inventariseert de opleidingsbehoeften, beheert het opleidingsbudget, plant, boekt en evalueert opleidingen. Voor haar is het erg belangrijk dat haar relatief kleine opleidingsbudget zo goed mogelijk rendeert.

Doel

Je wil met je boodschap drie doelen bereiken:

• het verzoek van Mieke Van de Wever om 50% extra korting afwijzen;
• KVP Transport als klant behouden;
• de goede relatie met Febeltrans behouden.

Situatieschets

Learn-IT is een bedrijf dat softwareopleidingen aanbiedt aan bedrijven. Klanten hebben de keuze tussen twee opleidingsmethoden: groepsopleidingen en Learn IT your way, met begeleide zelfstudie. De meeste bedrijven kiezen voor de groepsopleidingen omdat ze hiermee beter vertrouwd zijn.

Commerciële actie

Onlangs heeft Learn-IT een succesvolle commerciële actie gelanceerd in samenwerking met Febeltrans, de vakorganisatie van de transportsector. Leden van Febeltrans die zich inschrijven voor een opleiding, krijgen 20% korting op groepsopleidingen. Alle betrokken partijen zijn gebaat met deze actie. 

De actie loopt ondertussen al een tijdje. Er wordt gretig gebruik gemaakt van het aantrekkelijke aanbod. Enkele dagen geleden heeft Learn-IT echter een klachtenbrief ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport. 

Zij klaagt over de kwaliteit van de opleiding Excel voor gevorderden: 7 van de 8 cursisten waren niet tevreden. De klachten waren heel divers: voor sommigen ging het te traag, voor anderen te snel, sommigen hadden te weinig voorkennis en konden het tempo niet volgen, anderen vonden dan weer dat er te veel tijd besteed werd aan functies die ze toch nooit nodig zouden hebben. Kortom, die 7 cursisten beoordeelden het leerrendement van de gevolgde groepsopleiding als onvoldoende.

Klacht

Mieke Van de Wever zegt dat ze teleurgesteld is in de kwaliteit van de opleidingen van Learn-IT. Ze vraagt daarom om een extra korting van 50% voor de gevolgde opleidingen

Achtergrond

Folders

Inspanningen van de vertegenwoordigers om het systeem van begeleide zelfstudie te verkopen, hebben niet tot het verwachte succes geleid. Daarom heeft Learn-IT onlangs nieuwe folders gemaakt waarin de methode uitgebreid beschreven staat, met voordelen voor opleidingsmanagers en cursisten.

Korting

Learn-IT is bereid om het personeel van KVP Transport 20% korting te geven voor de opleidingen volgens de methode Learn IT your way. Dit aanbod geldt enkel voor de maanden juli en augustus, omdat het in de zomerperiode erg rustig is.

Via het systeem van de opleidingscheques hoeft een bedrijf zelf maar de helft van een opleiding te financieren; de overheid financiert de rest.

Communicatie met Febeltrans

Maarten Michiels van Learn-IT heeft de coördinator van Febeltrans, de heer Vercauteren, uitgebreid ingelicht over de voor- en nadelen van de groepsopleiding. Tijdens dat gesprek had hij het gevoel dat Vercauteren er niet bijster veel van begreep, vooral toen het aspect homogene samenstelling van de groepen ter sprake kwam.

Hij heeft daarom een stapeltje folders over de opleidingsmethoden aan de coördinator bezorgd. In die folder staat de website van Learn-IT vermeld, zodat de leden van Febeltrans zelf extra informatie over opleidingsmethoden, tarieven, opleidingscentra en dergelijke kunnen opzoeken. Alleen heeft de coördinator vergeten om die folders uit te delen aan de leden die zich hebben ingeschreven voor de opleiding.

Zowel de groepsopleiding als Learn it your way hebben voordelen. Welke opleidingsmethode het meest aangewezen is, hangt af van de samenstelling van de groep en de opleidingsbehoeften van de cursisten.

Voordelen groepsopleiding

Dit zijn de voordelen van de groepsopleiding:  

• goedkoper tarief
  (een dag groepsopleiding kost 200 euro, een dag Learn IT your way 240 euro)
• vertrouwde opleidingsvorm
• betere uitdieping van de leerstof door vragen en ervaringen van medecursisten
• grotere motivatie om snel veel bij te leren

Voordelen begeleide zelfstudiemethode Learn IT your way

Dit zijn de voordelen van Learn IT your way:

• kortere wachtperiode tussen inschrijving en opleiding omdat homogene groepen niet vereist zijn
  (In principe kan je al de dag na de inschrijving starten met de opleiding)
• betere afstemming van de opleiding op individuele behoeften en kenmerken (moedertaal, taal van de software, leerstof & leertempo)
• individuele begeleiding
  (Er is een lesgever voor wie behoefte heeft aan extra toelichting)
• hoger leerrendement
  (Je leert in je eigen tempo enkel over de functies leert die je nodig hebt)

Belangen

Leden van Febeltrans

Voor de leden van Febeltrans is het een interessant aanbod. Door de voordelen van het samenwerkingsakkoord te combineren met opleidingscheques (zie achtergrondinformatie) kunnen ze hun medewerkers laten bijscholen voor 40% van de normale tarieven. Door de krappe winstmarges in de sector was er vaak onvoldoende budget om opleidingen te volgen. Van deze promotieactie maken de leden dan ook enthousiast gebruik.

Febeltrans

Voor Febeltrans biedt het samenwerkingsakkoord een mooie kans om de huidige leden te behouden en misschien zelfs enkele leden bij te winnen. De leden van Febeltrans vinden dat ze de laatste jaren weinig terugkrijgen in ruil voor hun contributie. Hierdoor hebben de laatste tijd heel wat leden afgehaakt. Door allerlei acties, zoals het samenwerkingsakkoord met Learn-IT, hoopt Febeltrans weer wat goodwill te creëren bij de leden.

Learn-IT

Learn-IT krijgt heel wat nieuwe klanten (en dus extra omzet) met een minimum aan inspanningen. Het samenwerkingsakkoord bepaalt namelijk dat Febeltrans zelf de inschrijvingen coördineert, de groepen samenstelt, de planningen maakt en de communicatie met de leden verzorgt. Dat betekent een aanzienlijke besparing voor Learn-IT op de vaste kosten. Zelfs met 20% korting zal Learn-IT nu meer winst maken dan wanneer het zelf voor de verkoop en de coördinatie van de opleidingen zorgt.

Structuur

In je reactie kondig je slecht nieuws aan: de klant krijgt geen extra korting van 50%. Wat is de impact van dit slechte nieuws? Welke relaties staan er op het spel? Stem hierop de keuze voor de structuur (direct of indirect) van je communicatie af.

Plan hoe je de case gaat aanpakken. Denk even na over de volgende vragen:

• Welke elementen uit de context zijn belangrijk?
• Wat verwacht Mieke Van de Wever minimaal van je reactie?
• Welke belangen staan door het slechte nieuws op het spel?
  De aard van die belangen bepalen je keuze voor structuur en stijl.
• Welke argumenten haal je aan?
• Hoe formuleer je het slechte nieuws?
• Kun je een alternatief bieden?
• …

Onderdelen

Betreft en inleiding

Schrijf een neutraal betreft en een inleiding. Probeer in de inleiding een draagvlak voor je argumentatie op te nemen.

Argumentatie

Maak een lijstje met argumenten voor de verschillende opleidingen.

Welke argumenten zijn lezersgericht, in het voordeel van mevrouw Van de Wever? Welke argumenten zijn sterk, welke zijn zwak? Kies een geschikte toon om je argumenten te verwoorden. Zorg ervoor dat de relatie met KVP Transport en Febeltrans behouden blijft.

Slecht nieuws

Formuleer het slechte nieuws volgens de regels van de kunst. Je wil het slechte nieuws niet benadrukken:

• Zorg ervoor dat het slechte nieuws niet op een prominente plaats staat waar de scannende lezer het meteen opmerkt.
• Vraag je af of je het slechte nieuws het beste integreert in de argumentatie of in het alternatief.
• Formuleer het slechte nieuws eventueel impliciet.

Alternatief

Kun je mevrouw Van de Wever een goed alternatief bieden? Hoe formuleer je dat zo klantvriendelijk mogelijk? Denk ook na over mogelijke valkuilen en hoe je die kunt vermijden.

Slot

Sluit zo positief mogelijk en toekomstgericht af. Denk na over een manier om het je klant zo gemakkelijk mogelijk te maken om op je aanbod in te gaan.

Extra

Vraag je af hoe je ook Febeltrans bij deze communicatie betrekt. 

Uitwerking

Schrijf je tekst helemaal uit. Hou rekening met enkele algemene tips:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is positief, persoonlijk en klantvriendelijk,
  zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau. 
• De boodschap is duidelijk en respectvol.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.

Laenens

Inleiding

Doorloop alle stappen van de case en werk een goede slechtnieuwsboodschap uit. Die zie je in de linkerkolom. Kies gerust zelf in welke volgorde je de deeltaken aanpakt, zolang alle stappen maar aan bod komen. 

Opdracht

Je bent een student van de faculteit Bedrijfskunde en economie. Toen je op zoek was naar vakantiewerk, heeft je vader eens gepolst bij een goede kennis van hem, Guido Laenens. De heer Laenens, een koekjesfabrikant, heeft vorige week aan je vader laten weten dat je kunt beginnen op de facturatiedienst. De baan is vrij saai (routinewerk), maar wat extra zakgeld is erg welkom. Mooi meegenomen: het is geen probleem dat je maar drie weken in plaats van een hele maand komt werken. Je keek er dan ook erg naar uit. 

Alleen heb je eergisteren via een vriend een aanbod gekregen om in augustus een maand stage te lopen bij Tavé. De vergoeding is lager, maar je kunt er meewerken op de marketingafdeling. Die een unieke kans om ervaring op te doen in het domein waarin je later wilt werken, wil je niet missen.

Extra informatie

• Laenens is een 59 jarige self-made man.
• Het adres van Laenens: Grote Steenweg 53, 3200 Aarschot
• Je zou al binnen drie weken moeten beginnen bij Laenens.

Opdracht

Schrijf een bericht van ongeveer 250 woorden om het aanbod van de heer Laenens zo diplomatisch mogelijk af te slaan.

Planning

Denk eerst even na over hoe je de case het beste aanpakt. De volgende vragen kunnen daarbij helpen:

• Welke elementen uit de context zijn belangrijk?
• Welke relaties staan door het slechte nieuws op het spel? 
• Welke structuur is geschikt voor deze situatie?
• Kun je een alternatief bieden?
• Welke argumenten haal je aan?
• …

Relaties

Je afwijzing van Laenens aanbod zet twee relaties op het spel:

• Jouw relatie met Guido Laenens
  Je kent Laenens niet persoonlijk. Toch zal jullie relatie in de toekomst misschien nog belangrijk blijken. Misschien wil je dat vakantiewerk volgend jaar wel doen of wil je na je studie zelfs bij Laenens solliciteren.
• De relatie van je vader met Guido Laenens
  Je vader is een goede kennis van Laenens en heeft hem een gunst gevraagd. Laenens heeft je daarop een job aangeboden tegen relatief goede voorwaarden. Nu wijs jij zijn aanbod af.

Wil je deze relaties goed houden? Gebruik dan gepaste beleefdheids-strategieën, zowel in de structuur als in de formulering van je boodschap.

Structuur

In je brief of e-mail kondig je slecht nieuws aan: je gaat niet langer in op het aanbod van Laenens. Hoeveel nadruk ga je op dit slechte nieuws leggen? Welke relaties staan er op het spel? Stem hierop de keuze voor de structuur (direct of indirect) van je communicatie af.

Onderdelen

Werk de verschillende onderdelen van je slechtnieuwsboodschap uit.

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding.
In de inleiding kun je bijvoorbeeld je waardering uiten voor Laenens’ aanbod.

Argumentatie

Maak een lijst met je redenen om niet op het aanbod van Laenens in te gaan.
Kijk daarna kritisch: welke redenen deel je beter wel, welke liever niet? Hou daarbij rekening met de context én de verschillende relaties, zowel op korte als op lange termijn. Welke motieven spelen in zijn voordeel? Welke overtuigen het sterkst? Formuleer je argumenten in een toon die past bij de relatie.

Slecht nieuws

Hoeveel nadruk je aan het slechte nieuws geeft, hangt af van de situatie: de impact van de boodschap én je relatie met Laenens. Plaats je het nieuws aan het begin of het einde van een alinea, dan springt het meteen in het oog van de scannende lezer. Wil je het liever zachter brengen, formuleer het dan zo positief mogelijk en verwerk het in de alinea met de argumentatie of de compensatie.

Alternatief

Kun je Laenens een goed alternatief bieden? Misschien kun je hem wel helpen door mee te zoeken naar een andere jobstudent? Denk daarbij na over mogelijke valkuilen en hoe je die kunt vermijden. Of zie je nog een ander alternatief dat beter past?

Slot

Sluit af met een blik op de toekomst. Een oprechte toon maakt meer indruk dan vage beloftes. Twijfel je of je later nog voor Laenens wilt werken? Focus dan liever op wat nu wél zeker is, zoals je dank of waardering.

Uitwerking

Schrijf je tekst helemaal uit. Hou rekening met enkele algemene tips:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is positief en persoonlijk,
  zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.
• De argumentatie is overtuigend.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.

Ombudsdienst

Inleiding

Neem de informatie over deze case grondig door. Schrijf de slechtnieuwsboodschap als brief of als e-mail volgens de regels van de kunst.

Achtergrond

Je werkt op de ombudsdienst van de stad Antwerpen. De inwoners van Antwerpen kunnen bij jou en je collega’s terecht als ze een klacht hebben over de werking van de stedelijke administratie. Tot deze stedelijke administratie behoren politie, onderwijs, autonome gemeentebedrijven, stedelijke vzw’s, het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappij.

Wie een klacht heeft kan enkel een beroep doen op de ombudsdienst als hij eerst zelf het probleem aangekaart heeft bij de bevoegde dienst en niet tevreden is met het antwoord of de behandeling van de klacht. Bij elke klacht die jullie krijgen, voeren jullie een klachtenonderzoek uit. Dit betekent dat je contact opneemt met de betrokken dienst om zo meer informatie te krijgen over het voorval en hun versie van het verhaal te horen. Als ombudsdienst werken jullie volledig onafhankelijk van het stadsbestuur. Zo garanderen jullie een objectieve, neutrale en vertrouwelijke behandeling van de klachten.

Situatieschets

Enkele dagen geleden ontving je een klacht van mevrouw De Smedt. Haar ingevulde klachtenformulier vind je hieronder.
Voornaam: Maria

Achternaam: De Smedt

Geslacht: vrouw

Adres: De Kortestraat 72 – 2000 Antwerpen

Telefoonnummer: /

E-mailadres: mds@gmail.com

Opdracht

Schrijf een antwoord naar mevrouw De Smedt.

Je hebt een klachtenonderzoek uitgevoerd: je sprak met de agent die betrokken was bij dit voorval. De agent ontkent dat hij onvriendelijk geweest is.

Wie bevelen van een agent niet opvolgt krijgt een boete, maar in dit geval kan niet uitgemaakt worden of het manoeuvre gevaarlijk was of niet. De agent beweert van niet, want er was zeer weinig verkeer en hij heeft haar geholpen het manoeuvre uit te voeren. Toch weigerde ze aanvankelijk.

Je vindt dit een lastige situatie aangezien het haar woord tegen zijn woord is. Er zijn geen harde bewijzen dat de agent onvriendelijk geweest is of haar een gevaarlijke manoeuvre heeft laten uitvoeren. Ook is er niemand die getuige was van dit voorval. In dergelijke gevallen wordt de klacht dan ook ongegrond verklaard en afgewezen.

Doel

Met deze brief of e-mail wijs je de klacht van Maria De Smedt af. Ze moet haar boete dus betalen. Je wilt de klacht met jouw reactie afsluiten en verdere betwisting van de beslissing voorkomen.

Schrijver

Jij. Je werkt ongeveer een half jaar bij de ombudsdienst van stad Antwerpen. Dagelijks antwoord je op klachten van de inwoners van de stad.

Lezer

De boodschap is gericht aan Maria De Smedt, inwoner van Antwerpen. Mevrouw De Smedt had vorig jaar ook een klacht over de politie. Dit is toen heel erg uit de hand gelopen. Op een bepaald moment dreigde ze zelfs met een rechtszaak. Gelukkig is het toen niet zo ver gekomen. Je wilt deze klacht zo snel mogelijk afhandelen en je wilt absoluut voorkomen dat dit verder escaleert.

Onderdelen

Werk de verschillende onderdelen van je brief of e-mail uit:

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding. In de inleiding kun je bijvoorbeeld ingaan op het formulier dat je ontvangen hebt.

Argumentatie

Maak een lijstje met argumenten. Welke argumenten zijn lezersgericht? En welke argumenten zijn sterk? Welke zijn zwak?

Kies ook de geschikte zakelijke toon om je argumenten te verwoorden.

Slecht nieuws

Hoeveel nadruk je het slechte nieuws gaat geven, hangt af van de context en je relatie met mevrouw De Smedt.

Je geeft het nieuws meer nadruk door het op een prominente plaats te zetten. Wil je het slechte nieuws echter niet al te veel nadruk geven, pas dan een stilistisch trucje toe waardoor het slechte nieuws minder prominent wordt. Plaats het in dezelfde alinea of zin als de argumentatie en besteed er zo weinig mogelijk tijd en ruimte aan. De boodschap zelf moet natuurlijk wel duidelijk zijn.

Alternatief

Kun je mevrouw De Smedt een goed alternatief bieden? Of kan je haar advies geven naar de toekomst toe, om dergelijke situaties te vermijden?

Slot

Schrijf een toekomstgericht slot. Maak echter geen beloftes waar je je niet zeker aan kunt houden.

Uitwerking

Schrijf je brief of e-mail helemaal uit. Hou hierbij rekening met de volgende algemene punten:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is – zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau – positief en persoonlijk.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.

Het evaluatieformulier in de rechterkolom bevat een handige checklist om je brief of e-mail na te kijken.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.