Slechtnieuwsboodschappen

Learn-it

Inleiding

Opdracht

Opleidingsbedrijf Learn-IT heeft een klacht ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij KVP Transport. De opleiding werd mee georganiseerd door de vakorganisatie Febeltrans.

Schrijver

Reageer op deze klacht in naam van Maarten Michiels, 32 jaar, accountmanager bij Learn-IT. Hij kent de klant niet; alle afspraken voor de opleiding werden via Febeltrans gemaakt.

Aanpak

Maak gebruik van de relevante gegevens uit de opdracht en zorg ervoor dat het slechte nieuws duidelijk naar voren komt. Pas daarbij de indirecte strategie toe die gebruikelijk is voor dergelijke slechtnieuwsboodschappen. Als je een brief schrijft, kies dan één van de briefconventies en pas die consistent toe.

Ontvanger

De ontvanger van je reactie is Mieke Van de Wever, 45 jaar, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport (Boerenkrijglaan 56, 3000 Leuven). Zij staat in voor het inventariseren van de opleidingsbehoeften, het beheer van het opleidingsbudget, de planning en de aankoop van opleidingen en de evaluatie ervan. Zij vindt het erg belangrijk dat haar relatief kleine opleidingsbudget zo goed mogelijk rendeert.

Doel

Je wil met je boodschap drie doelen bereiken:

• het verzoek van Mieke Van de Wever om 50% extra korting afwijzen;
• KVP Transport als klant behouden;
• de goede relatie met Febeltrans behouden.

Situatieschets

Learn-IT is een bedrijf dat softwareopleidingen aanbiedt aan bedrijven. Klanten hebben de keuze tussen twee opleidingsmethoden: groepsopleidingen en ‘Learn IT your way’, een vorm van begeleide zelfstudie. De meeste bedrijven kiezen voor de groepsopleidingen, omdat ze hiermee beter vertrouwd zijn.

Commerciële actie

Onlangs heeft Learn-IT een succesvolle commerciële actie gelanceerd in samenwerking met Febeltrans, de vakorganisatie van de transportsector. Leden van Febeltrans die zich inschrijven voor een opleiding, krijgen 20% korting op groepsopleidingen. Alle betrokken partijen zijn gebaat met deze actie.

De actie loopt ondertussen al een tijdje. Er wordt gretig gebruik gemaakt van het aantrekkelijke aanbod. Enkele dagen geleden heeft Learn-IT echter een klachtenbrief ontvangen van Mieke Van de Wever, opleidingsmanager bij het grote transportbedrijf KVP Transport.

Zij klaagt in haar communicatie over de kwaliteit van de opleiding Excel voor gevorderden: 7 van de 8 cursisten vonden het een slechte opleiding. De klachten waren heel divers: voor sommigen ging het te traag, voor anderen te snel, sommigen hadden te weinig voorkennis en konden het tempo niet volgen, anderen vonden dan weer dat er te veel tijd besteed werd aan functies die ze toch nooit nodig zouden hebben… Kortom, die 7 cursisten beoordeelden het leerrendement van de gevolgde groepsopleiding als onvoldoende.

Klacht

Mieke Van de Wever zegt dat ze teleurgesteld is in de kwaliteit van de opleidingen van Learn-IT. Ze vraagt daarom om een extra korting van 50% voor de gevolgde opleidingen

Achtergrond

Folders

Inspanningen van de vertegenwoordigers om het systeem van begeleide zelfstudie te verkopen, hebben niet tot het verwachte succes geleid. Daarom heeft Learn-IT onlangs nieuwe folders laten drukken waarin de methode uitgebreid beschreven wordt en de voordelen voor opleidingsmanagers en cursisten opgesomd worden.

Korting

Learn-IT is bereid om het personeel van KVP Transport 20% korting te geven voor de opleidingen volgens de methode Learn IT your way. Dit aanbod geldt enkel voor de maanden juli en augustus, omdat er dan bijzonder weinig opleidingen gevolgd worden.

Via het systeem van de opleidingscheques hoeft een bedrijf zelf maar de helft van een opleiding te financieren; de rest wordt betaald door de overheid.

Communicatie met Febeltrans

Maarten Michiels van Learn-IT heeft de coördinator van Febeltrans, de heer Vercauteren, uitgebreid ingelicht over de voor- en nadelen van de groepsopleiding. Hij had tijdens dat gesprek trouwens het gevoel dat Vercauteren er niet bijster veel van begreep, vooral toen het aspect ‘homogene samenstelling van de groepen’ ter sprake kwam. Hij heeft daarom een stapeltje folders over de opleidingsmethoden aan de coördinator bezorgd. In dat foldertje staat ook de website van Learn-IT, zodat de leden van Febeltrans zelf extra informatie over opleidingsmethoden, tarieven, opleidingscentra en dergelijke kunnen opzoeken. De coördinator heeft die folders vergeten uit te delen aan de leden die zich hebben ingeschreven voor de opleiding.

Voordelen groepsopleiding

• goedkoper tarief (een dag groepsopleiding kost 200 euro, een dag ‘Learn IT your way’ kost 240 euro);
• vertrouwde opleidingsvorm;
• betere uitdieping van de leerstof door vragen en ervaringen van medecursisten;
• in groep werken motiveert om snel veel bij te leren.

Voordelen begeleide zelfstudiemethode ‘Learn IT your way’

• kortere wachtperiode tussen inschrijving en opleiding omdat er niet met homogene groepen gewerkt hoeft te worden (in
• principe kan je al de dag na de inschrijving starten met de opleiding);
• betere afstemming van de opleiding op individuele behoeften en kenmerken (moedertaal, taal van de software, leerstof & leertempo);
• individuele begeleiding (voor wie behoefte heeft aan extra toelichting is er steeds een lesgever aanwezig);
• hoger leerrendement.

Belangen

Leden van Febeltrans

Voor de leden van Febeltrans is het een interessant aanbod. Door de voordelen van het samenwerkingsakkoord te combineren met opleidingscheques (zie achtergrondinformatie) kunnen ze hun personeel laten bijscholen voor 40% van de normale tarieven. Door de krappe winstmarges in de sector werden de opleidingen vroeger vaak verwaarloosd. Van deze promotieactie maken de leden dan ook enthousiast gebruik.

Febeltrans

Voor Febeltrans biedt het samenwerkingsakkoord een mooie kans om de huidige leden te behouden en er misschien zelfs weer enkele leden bij te winnen. De leden van Febeltrans vinden dat ze de laatste jaren weinig terugkrijgen in ruil voor hun contributie. Hierdoor hebben er de laatste tijd heel wat leden afgehaakt. Door allerlei acties, zoals het samenwerkingsakkoord met Learn-IT, hoopt Febeltrans weer wat goodwill te creëren bij de leden.

Learn-IT

Learn-IT krijgt heel wat nieuwe klanten (en dus extra omzet) met een minimum aan inspanningen: het samenwerkingsakkoord bepaalt namelijk dat Febeltrans zelf de inschrijvingen coördineert, de groepen samenstelt, de planningen maakt en de communicatie met de leden verzorgt. Dat betekent een aanzienlijke besparing voor Learn-IT op de vaste kosten. Zelfs met 20% korting zal Learn-IT nu meer winst maken dan wanneer het zelf voor de verkoop en de coördinatie van de opleidingen moet zorgen.

Structuur

In je reactie kondig je slecht nieuws aan: je zal de extra korting van 50% niet toekennen. Hoeveel nadruk ga je op dit slechte nieuws leggen? En welke relaties staan er op het spel? Stem hierop de keuze voor de structuur (direct vs. indirect) van je communicatie af.

Plan hoe je de case gaat aanpakken. Denk daarbij even na over de volgende vragen:

• Welke elementen uit de context zijn belangrijk?
• Wat verwacht Mieke Van de Wever minimaal van je in je reactie?
• Welke belangen staan door het slechte nieuws op het spel? De aard van die belangen zullen je keuze voor structuur en stijl bepalen.
• Welke structuur is geschikt voor deze situatie en de belangen die op het spel staan?
• Kun je een alternatief bieden?
• Welke argumenten haal je aan?
• …

Onderdelen

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding. In de inleiding kun je bijvoorbeeld ingaan op de feedback die je hebt gekregen.

Argumentatie

Maak een lijstje met argumenten voor de verschillende opleidingen.

Welke argumenten zijn lezersgericht, in het voordeel van mevrouw Van de Wever? En welke argumenten zijn sterk? Welke zijn zwak? Kies een geschikte toon om je argumenten te verwoorden.

Slecht nieuws

Formuleer het slechte nieuws volgens de regels van de kunst. Je wil het slechte nieuws niet benadrukken:

• Kies een aangepaste formulering waardoor het slechte nieuws minder prominent wordt.
• Plaats het in dezelfde alinea of zin als de argumentatie en zorg ervoor dat het slechte nieuws niet in de eerste of de laatste regel staat: dan valt het meteen op wanneer de lezer de boodschap scant. De boodschap zelf moet natuurlijk wel duidelijk zijn.
• Formuleer het slechte nieuws eventueel op een impliciete maar niet mis te verstane manier.
• Zorg ervoor dat door de formulering van het slechte nieuws de relatie met alle partijen zo positief mogelijk blijft.

Alternatief

Kun je mevrouw Van de Wever een goed alternatief bieden?

Zou het bijvoorbeeld een goed idee zijn om haar korting aan te bieden? Vind je dat een goed alternatief? Wat zijn de gevaren? Hoe kun je die vermijden?

Slot

Het is je doel om de klant in de toekomst te behouden. Hou hier rekening mee in bij de formulering van je slot.

Extra

Vraag je af hoe je alle partijen bij deze communicatie betrekt.

Uitwerking

Schrijf je tekst helemaal uit. Hou hierbij rekening met de volgende algemene punten:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is – zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau – positief en persoonlijk.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.
• Het evaluatieformulier in de rechterkolom bevat een handige checklist om je tekst na te kijken.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.

Laenens

Inleiding

Doorloop alle stappen van de case en werk een goede slechtnieuwsboodschap uit. Je mag zelf kiezen in welke volgorde je de deeltaken aanpakt, zolang alle stappen maar aan bod komen.
Onderaan de pagina vind je telkens een overzicht van de mogelijke volgende stappen in de case. De links verwijzen naar dezelfde pagina’s als de links in de boom.
In de rechterkolom vind je links naar bijhorende pagina’s in de theorie en oefeningen. Je vindt er ook steeds het nodige materiaal om de case uit te werken.

Opdracht

Je bent student TEW. Voor de zomermaanden was je op zoek naar leuk en goedbetaald vakantiewerk. Je vader heeft eens gepolst voor een baan bij een goede kennis van hem, Guido Laenens. De heer Laenens, een koekjesfabrikant, heeft vorige week aan je vader laten weten dat hij je kan inzetten op de facturatiedienst van zijn bedrijf. De baan is vrij saai (routinewerk), maar je kunt de extra centjes goed gebruiken. Bovendien heeft Laenens er helemaal geen probleem mee dat je slechts 3 weken in plaats van een hele maand zou werken. Je was er dan ook erg op uit.

Eergisteren heb je echter via een vriend een aanbod gekregen om in augustus een maand stage te lopen bij Tavé. De financiële beloning is vrij laag, maar je kunt er aan de slag in de marketingafdeling. Dit is een buitenkans, want je hoopt later in de marketing een baan te vinden.

Extra informatie

• Laenens is een 59 jarige self-made man.
• Het adres van Laenens: Grote Steenweg 53 – 3200 Aarschot
• Je zou al binnen 3 weken moeten beginnen bij Laenens.

Opdracht

Het is jouw taak om in een korte brief of e-mail van ongeveer 250 woorden het aanbod van meneer Laenens op een zo diplomatisch mogelijke manier af te slaan.

Planning

Plan hoe je de case gaat aanpakken. Denk daarbij even na over de volgende vragen:

• Welke elementen uit de context zijn belangrijk?
• Welke relaties staan door het slechte nieuws op het spel? De aard van die relaties zullen je keuze voor structuur en stijl bepalen.
• Welke structuur is geschikt voor deze situatie en de relaties die op het spel staan?
• Kun je een alternatief bieden?
• Welke argumenten haal je aan?
• …

Relaties

Je afwijzing van Laenens aanbod zet twee relaties op het spel:

• Jouw relatie met Guido Laenens
  Je kent Laenens niet persoonlijk. Toch zal jullie relatie in de toekomst misschien nog belangrijk blijken. Misschien wil je dat vakantiewerk volgend jaar wel doen of wil je na je studie zelfs bij Laenens solliciteren.
• Je vaders relatie met Guido Laenens
  Je vader is een goede kennis van Laenens en heeft hem een gunst gevraagd. Laenens heeft je daarop een job aangeboden tegen relatief goede voorwaarden. En nu wijs jij zijn aanbod af.

Als je deze relaties niet wilt schaden, zet je het beste enkele beleefdheidstrategieën in. Deze strategieën zijn zowel structureel als stilistisch.

Structuur

In je brief of e-mail kondig je slecht nieuws aan: je zal niet op het aanbod van Laenens ingaan. Hoeveel nadruk ga je op dit slechte nieuws leggen? En welke relaties staan er op het spel? Stem hierop de keuze voor de structuur (direct vs. indirect) van je communicatie af.

Onderdelen

Werk de verschillende onderdelen van je brief uit:

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding.
In de inleiding kun je bijvoorbeeld je waardering uiten voor Laenens’ aanbod.

Argumentatie

Maak een lijstje met de redenen die je hebben doen besluiten niet op Laenens’ aanbod in te gaan.
Beslis welke redenen je wel of niet zult vermelden in je brief. Hou daarbij rekening met de context en jouw en je vaders relatie met Laenens op korte en lange termijn. Welke argumenten zijn lezersgericht, in het voordeel van Laenens? En welke argumenten zijn sterk? Welke zijn zwak?
Kies ook de geschikte toon om je argumenten te verwoorden.

Slecht nieuws

Hoeveel nadruk je het slechte nieuws gaat geven, hangt af van de context en je relatie met Laenens.
Je geeft het nieuws meer nadruk door het op een prominente plaats te zetten. Wil je het slechte nieuws echter niet al te veel nadruk geven, pas dan een stilistisch trucje toe waardoor het slechte nieuws minder prominent wordt. Plaats het in dezelfde alinea of zin als de argumentatie en besteed er zo weinig mogelijk tijd en ruimte aan. Of formuleer het op een impliciete (maar wel duidelijke) manier.

Alternatief

Kun je Laenens een goed alternatief bieden?
Zou het bijvoorbeeld een goed idee zijn hem mee te helpen zoeken naar een nieuwe kandidaat voor de baan? Vind je dat een goed alternatief? Wat zijn de gevaren? Hoe kun je die vermijden?

Of vind je een ander goed alternatief?

Slot

Schrijf een toekomstgericht slot. Maak echter geen beloftes waar je je niet zeker aan kunt houden. Als je bijvoorbeeld niet zeker bent dat je in de toekomst nog voor Laenens wil werken, verwijs daar dan ook niet naar.

Uitwerking

Schrijf je brief of e-mail helemaal uit. Hou hierbij rekening met de volgende algemene punten:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is – zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau – positief en persoonlijk.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.

Het evaluatieformulier in de rechterkolom bevat een handige checklist om je brief of e-mail na te kijken.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.

Ombudsdienst

Inleiding

Doorloop alle stappen van de case en werk een goede slechtnieuwsbrief of e-mail uit.

In de rechterkolom vind je links naar bijhorende pagina’s in de theorie en oefeningen.

Achtergrond

Je werkt op de ombudsdienst van de stad Antwerpen. De inwoners van Antwerpen kunnen bij jou en je collega’s terecht als ze een klacht hebben over de werking van de stedelijke administratie. Tot deze stedelijke administratie behoren politie, onderwijs, autonome gemeentebedrijven, stedelijke vzw’s, het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappij.

Wie een klacht heeft kan enkel een beroep doen op de ombudsdienst als hij eerst zelf het probleem aangekaart heeft bij de bevoegde dienst en niet tevreden is met het antwoord of de behandeling van de klacht. Bij elke klacht die jullie krijgen, voeren jullie een klachtenonderzoek uit. Dit betekent dat je contact opneemt met de betrokken dienst om zo meer informatie te krijgen over het voorval en hun versie van het verhaal te horen. Als ombudsdienst werken jullie volledig onafhankelijk van het stadsbestuur. Zo garanderen jullie een objectieve, neutrale en vertrouwelijke behandeling van de klachten.

Situatieschets

Enkele dagen geleden ontving je een klacht van mevrouw De Smedt. Haar ingevulde klachtenformulier vind je hieronder.
Voornaam: Maria

Achternaam: De Smedt

Geslacht: vrouw

Adres: De Kortestraat 72 – 2000 Antwerpen

Telefoonnummer: /

E-mailadres: mds@gmail.com

Opdracht

Schrijf een brief of e-mail als antwoord naar mevrouw De Smedt.

Je hebt een klachtenonderzoek uitgevoerd: je sprak met de agent die betrokken was bij dit voorval. De agent ontkent dat hij onvriendelijk geweest is.

Wie bevelen van een agent niet opvolgt krijgt een boete, maar in dit geval kan niet uitgemaakt worden of het manoeuvre gevaarlijk was of niet. De agent beweert van niet, want er was zeer weinig verkeer en hij heeft haar geholpen het manoeuvre uit te voeren. Toch weigerde ze aanvankelijk.

Je vindt dit een lastige situatie aangezien het haar woord tegen zijn woord is. Er zijn geen harde bewijzen dat de agent onvriendelijk geweest is of haar een gevaarlijke manoeuvre heeft laten uitvoeren. Ook is er niemand die getuige was van dit voorval. In dergelijke gevallen wordt de klacht dan ook ongegrond verklaard en afgewezen.

Doel

Met deze brief of e-mail wijs je de klacht van Maria De Smedt af. Ze moet haar boete dus betalen. Je wilt de klacht met deze brief of e-mail afsluiten en verdere betwisting van de beslissing voorkomen.

Schrijver

Jij. Je werkt ongeveer een half jaar bij de ombudsdienst van stad Antwerpen. Dagelijks antwoord je op klachten van de inwoners van de stad.

Lezer

De boodschap is gericht aan Maria De Smedt, inwoner van Antwerpen. Mevrouw De Smedt had vorig jaar ook een klacht over de politie. Dit is toen heel erg uit de hand gelopen. Op een bepaald moment dreigde ze zelfs met een rechtszaak. Gelukkig is het toen niet zo ver gekomen. Je wilt deze klacht zo snel mogelijk afhandelen en je wilt absoluut voorkomen dat dit verder escaleert.

Onderdelen

Werk de verschillende onderdelen van je brief of e-mail uit:

Betreft en inleiding

Schrijf een neutrale betreft-regel en inleiding. In de inleiding kun je bijvoorbeeld ingaan op het formulier dat je ontvangen hebt.

Argumentatie

Maak een lijstje met argumenten. Welke argumenten zijn lezersgericht? En welke argumenten zijn sterk? Welke zijn zwak?

Kies ook de geschikte zakelijke toon om je argumenten te verwoorden.

Slecht nieuws

Hoeveel nadruk je het slechte nieuws gaat geven, hangt af van de context en je relatie met mevrouw De Smedt.

Je geeft het nieuws meer nadruk door het op een prominente plaats te zetten. Wil je het slechte nieuws echter niet al te veel nadruk geven, pas dan een stilistisch trucje toe waardoor het slechte nieuws minder prominent wordt. Plaats het in dezelfde alinea of zin als de argumentatie en besteed er zo weinig mogelijk tijd en ruimte aan. De boodschap zelf moet natuurlijk wel duidelijk zijn.

Alternatief

Kun je mevrouw De Smedt een goed alternatief bieden? Of kan je haar advies geven naar de toekomst toe, om dergelijke situaties te vermijden?

Slot

Schrijf een toekomstgericht slot. Maak echter geen beloftes waar je je niet zeker aan kunt houden.

Uitwerking

Schrijf je brief of e-mail helemaal uit. Hou hierbij rekening met de volgende algemene punten:

• De gekozen structuur heeft het beoogde effect.
• De toon van je communicatie is – zowel globaal als op het individuele woord- en zinsniveau – positief en persoonlijk.
• De boodschap is duidelijk en respectvol.

Het evaluatieformulier in de rechterkolom bevat een handige checklist om je brief of e-mail na te kijken.

Feedback

Volg de richtlijnen van je docent voor de feedbackprocedure.