Slechtnieuwsboodschappen
Structuur
Welke structuur is het meest geschikt in de volgende situaties?
Fragment 1
Wegens werkzaamheden is het parkeerterrein aan je bedrijf tijdens de eerste week van juni buiten gebruik. Medewerkers kunnen hun auto tijdens die periode kwijt op een parkeerterrein buiten het bedrijfsdomein. Ze kunnen van daar naar hun werkplek met een pendeldienst. Jij communiceert dit naar je collega’s.
Oplossing
De directe structuur
In dit bericht kondig je een praktische maatregel aan. Er staan geen persoonlijke belangen op het spel en de boodschap roept geen sterke emoties op.
Het doel is om iedereen duidelijk te informeren, zodat de tijdelijke maatregel niemand verrast. Zet het slechte nieuws gerust aan het begin: zo weet de lezer meteen waar het over gaat.
Fragment 2
Een klant vraagt een vergoeding voor zijn smartphone, die nog binnen de garantieperiode stukging. Het toestel liep waterschade op omdat het per ongeluk in de wasmachine is beland. Daardoor vervalt de garantie. Jij dient dit op een correcte en klantvriendelijke manier mee te delen, zonder de klant te verliezen.
Oplossing
De indirecte structuur
De klant hoopt natuurlijk op een vergoeding. Jij wil hem door de afwijzing niet als klant verliezen.
Kies daarom voor de indirecte aanpak. Geef eerst de context en het argument, en pas daarna het slechte nieuws. Zo begrijpt de klant beter waarom hij geen vergoeding krijgt. Bied eventueel een kleine tegemoetkoming om je betrokkenheid te tonen en goodwill te behouden.
Fragment 3
Een klant bestelde bij jou onderdelen voor zijn computer. Eén van die onderdelen is momenteel niet in voorraad bij je leverancier. Daardoor vertraagt ook de levering van de andere onderdelen.
Oplossing
De indirecte structuur
Jammer genoeg kun je de afspraak met je klant niet nakomen. De oorzaak ligt buiten je controle. Breng het slechte nieuws daarom voorzichtig aan en geef eerst de context en de reden. Zo vergroot je het begrip voor de vertraging.
Bied een alternatief aan of denk mee over een tijdelijke oplossing, zodat je klant zich geholpen voelt en je zijn goodwill behoudt.
Fragment 4
Als medewerker van de personeelsdienst ben je bezig met de selectie van een geschikte kandidaat. In de eerste fase schrijf je naar de sollicitanten die op basis van hun cv of motivatiebrief niet in aanmerking komen voor de functie (bericht 1).
In de tweede fase schrijf je naar de kandidaten die verder geraakt zijn in de procedure: zij legden een intensief examen en een reeks psychologische tests af. Volgens hun resultaten beantwoorden ze niet volledig aan het profiel (bericht 2).
Welke structuur is het meest geschikt voor bericht1, en welke voor bericht 2?
Oplossing
Als je solliciteert, weet je dat niet iedereen een uitnodiging ontvangt om deel te nemen aan de selectieprocedure. Ook al hoop je op een uitnodiging: veel heb je nog niet geïnvesteerd. Afwijzingen horen erbij, dus is de verrassing niet al te groot. Daarom kun je dit bericht gerust volgens de directe structuur schrijven.
Toch is het belangrijk om vriendelijk en opbouwend te schrijven. De zoektocht naar werk is soms lang en ontmoedigend. Ook al breng je slecht nieuws: probeer toch bemoedigend te zijn en wens de sollicitant veel succes.
Bericht 2: de indirecte structuur
De sollicitant heeft al veel tijd en energie geïnvesteerd in de selectie-procedure. Bovendien weet hij dat hij een reële kans maakte op de baan. De afwijzing komt daarom zwaarder aan.
Bij voorkeur breng je dit nieuws mondeling. Als dat niet mogelijk is, kies dan voor de indirecte structuur zodat de boodschap niet te bruusk binnenkomt. Begin met waardering voor zijn inzet en capaciteiten, geef daarna de reden voor de beslissing en vermeld pas dan het slechte nieuws. Je kunt eventueel aanbieden om de resultaten van de tests te bezorgen en zijn toestemming vragen om zijn gegevens te bewaren voor toekomstige vacatures.
Bron
Naar Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.
Stijl
Waarom zijn de volgende formuleringen strategisch niet goed gekozen?
Formuleer een beter alternatief.
Fragment 1
U bent vergeten de bewijsstukken van de gemaakte kosten bij te voegen. Daarom kunnen wij uw dossier voorlopig niet behandelen.
Oplossing
Toelichting
Fragment 1 negeert twee formuleeradviezen:
-
Perspectief
Door te schrijven dat de lezer de bewijsstukken is vergeten, leg je de schuld bij hem. Dat klinkt verwijtend en kan defensieve reacties oproepen. Formuleer de boodschap liever zakelijk (De bewijsstukken ontbreken nog) of positief (Zodra we de bewijsstukken hebben ontvangen). -
Positieve toon
Richt je op wat wél mogelijk is in plaats van op wat niet kan. Zo blijft de toon constructief en klantgericht.
Beter alternatief
De gemaakte kosten storten we graag terug zodra we uw bewijsstukken hebben ontvangen.
Fragment 2
Als u de bijlage aandachtig had gelezen, zou u hebben geweten dat wij slechts 20 dagen bedenktijd toestaan.
Oplossing
Toelichting
Fragment 2 negeert het advies om het juiste perspectief te kiezen wanneer de klant een fout heeft gemaakt. Verwijten roepen al snel defensieve reacties op.
Toch is het niet nodig om het perspectief aan te passen. De verwijtende toon ontstaat hier niet zozeer door het perspectief, maar door de formulering. Het verwijt “als u de bijlage had gelezen” herformuleer je beter als een feitelijke, zakelijke constatering. Zowel een neutrale als een klantgerichte formulering zijn mogelijk, zolang je de lezer niet aanspreekt op wat hij níet heeft gedaan.
Betere alternatieven
- Zakelijk perspectief (afstandelijk maar correct)
De bedenktijd bedraagt 20 dagen, zoals vermeld in artikel 7 van onze verkoopvoorwaarden. - Ontvangersperspectief (persoonlijker en even respectvol)
Als klant heeft u 20 dagen bedenktijd, zoals vermeld in artikel 7 van onze verkoopvoorwaarden.
Fragment 3
We hebben uw klacht ontvangen en zullen uw dossier zo snel mogelijk behandelen.
Oplossing
Toelichting
Fragment 3 klinkt afstandelijk en onpersoonlijk. De formulering “We hebben uw klacht ontvangen” zegt niets over de inhoud van de klacht. Het komt over als een standaardantwoord.
Maak je boodschap liever persoonlijker door kort te verwijzen naar de situatie van de klant of naar wat hij schreef, bijvoorbeeld door begrip te tonen. Dat is veel klantvriendelijker.
Beter alternatief
Bedankt voor uw bericht over de levering van 2 mei. We begrijpen dat het frustrerend is dat uw bestelling onvolledig was en zoeken graag naar een snelle oplossing voor u.
Fragment 3
We zullen niet kunnen leveren voor 26 maart.
Oplossing
Toelichting
Fragment 3 negeert het advies om positief te formuleren. Een zin als “We zullen niet kunnen leveren voor 26 maart” benadrukt wat níet lukt en klinkt afstandelijk. Richt je liever op wat wél mogelijk is: dat houdt de toon constructief en klantgericht.
Beter alternatief
U kunt uw bestelling verwachten vanaf 26 maart.
Fragment 4
Als u de betaling niet in orde brengt tegen 14 juni, dan verliest u een korting van 3%.
Oplossing
Toelichting
De korting is een voordeel dat je klanten krijgt bij snelle betaling. Formuleer dat positief: benadruk wat ze winnen, niet wat ze verliezen. Een werkwoord als genieten of ontvangen klinkt veel klantvriendelijker dan verliezen.
Beter alternatief
Ontvang 3% korting als u betaalt tegen 14 juni.
Betreft en inleiding
Kijk kritisch naar het onderwerp en de inleiding bij de volgende situaties. Kunnen ze beter? Herschrijf ze dan.
Situatie 1
Je werkgever biedt al jaren een collectieve ziektekostenverzekering aan. Door de forse stijging van de verzekeringspremies heeft het bedrijf een voordeliger contract afgesloten bij een andere verzekeraar. Deze nieuwe verzekering biedt echter minder ruime dekking, onder meer voor een verblijf in een eenpersoonskamer in het ziekenhuis.
Gewijzigde voorwaarden in uw nieuwe ziektekostenverzekering
Beste werknemer,
Vanaf 1 januari sluiten wij ons aan bij een nieuwe verzekeraar en zullen de voorwaarden van uw ziektekostenverzekering veranderen.
Oplossing
Bespreking
Het betreft licht al een tipje van de sluier op. Hou het betreft liever neutraal.
Gebruik in interne communicatie als alternatief voor werknemer liever medewerker of collega. Het woord werknemer benadrukt vooral de hiërarchische arbeidsrelatie. Medewerker en collega leggen daarentegen de nadruk op samenwerking en gelijkwaardigheid. Ze klinken menselijker en versterken de betrokkenheid binnen het bedrijf.
In de opening vermeld je al meteen de oorzaak van het slechte nieuws en de algemene omschrijving van het slechte nieuws. Zo valt het slechte nieuws koud op het bord van de ontvanger, zonder enige context. De indirecte structuur is meer geschikt voor deze situatie.
Vermeld in de opening liever de positief geformuleerde context (het langdurige verzekeringsvoordeel) en creëer een draagvlak voor de argumentatie. Zo bereid je de lezer rustig voor op de argumenten en het slechte nieuws.
Herformulering
Uw ziektekostenverzekering
Beste collega,
Al 5 jaar bieden wij u een ziektekostenverzekering van verzekeraar X aan. Tot voor kort was het de beste collectieve ziektekostenverzekering qua kwaliteit en prijs.
Situatie 2
Els Dumont heeft gesolliciteerd voor een functie als docent. Je moet de sollicitant laten weten dat ze niet in aanmerking komt voor de selectieprocedure.
Volgende keer beter
Geachte mevrouw,
Wanneer u een brief als deze ontvangt, bekruipt u waarschijnlijk het gevoel: ‘Verdraaid, weer niet.’ We hebben ons zelfs afgevraagd of het niet beter was om u helemaal niets te laten horen. Toch wilden we u laten weten dat we uw sollicitatie hebben ontvangen en dat we u goede moed en veel geduld toewensen.
Oplossing
Vacature docent
Geachte mevrouw X
Hartelijk dank voor uw sollicitatie en voor uw interesse in onze school. We waarderen de tijd en moeite die u in uw kandidatuur hebt gestoken.
Kritische kijk
Dit fragment illustreert hoe goedbedoelde empathie snel kan doorslaan in ongemakkelijke familiariteit of irrelevante omhaal.
De onderwerpregel en de opening verwijzen te expliciet naar het slechte nieuws en spelen in op de negatieve gevoelens van de sollicitant. Daardoor klinkt de boodschap neerbuigend in plaats van empathisch.
Formuleer liever een neutraal onderwerp en een korte opening met een bedankje. Zo creëer je goodwill en toon je waardering en respect. De sollicitant mag pas later in de brief merken dat het om een afwijzing gaat.
Beter alternatief
Vacature leerkracht Frans
Geachte mevrouw Dumont,
Hartelijk dank voor uw sollicitatie en voor uw interesse in onze school. We waarderen de tijd en moeite die u in uw kandidatuur hebt gestoken.
Situatie 3
Een docent van een hogeschool vraagt een gratis exemplaar van een handboek aan. Hij wil het boek eerst doornemen voor ze beslist of ze het haar studenten aanbeveelt. Dat zou voor jouw uitgeverij interessant zijn, maar door de hoge kosten kun je hem geen gratis exemplaar aanbieden.
Bestelling studiemateriaal
Geachte heer,
We zouden deze gelegenheid willen aangrijpen om u te bedanken voor de vele bestellingen die u in het verleden bij ons hebt gedaan. Wij waarderen u als trouwe klant. Als bijlage vindt u een overzicht van ons spiksplinternieuwe aanbod aan boeken, video’s, films en studiemateriaal en hun prijzen.
Naar Bovée & Thill, p. 272
Oplossing
Kritische kijk
Het betreft is irrelevant voor de situatie en doet al een commerciële bijbedoeling vermoeden.
Ken je de naam van je ontvanger? Dan is het veel persoonlijker om de naam in de aanhef te vermelden.
De beleefd bedoelde opening verwijst naar het verleden en heeft niets te maken met het huidige verzoek. Bovendien komt de verwijzing naar het productaanbod wel erg commercieel over. Een goede inleiding schetst kort de context en toont waardering voor het concrete verzoek, niet voor vroegere aankopen of toekomstige verkoopkansen.
Beter alternatief
Uw aanvraag van een recensie-exemplaar
Geachte heer Spitaels,
Hartelijk dank voor uw interesse in [titel van het handboek]. We waarderen het dat u onze publicatie wil verkennen voor gebruik in uw opleiding.
Bron
Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.
Argumentatie
Kijk kritisch naar de argumentatie voor de volgende situaties. Kan het beter? Herschrijf de argumentatie dan.
Situatie 1
Een docent van een hogeschool vraagt een gratis exemplaar van een handboek aan. Hij wil het boek eerst doornemen voor ze beslist of ze het haar studenten aanbeveelt. Dat zou voor jouw uitgeverij interessant zijn, maar door de hoge kosten kun je hem geen gratis exemplaar aanbieden.
Jammer genoeg kunnen we niet aan uw verzoek voldoen om u een gratis exemplaar van Professionele Communicatie te sturen. Het boek is op dit moment razend populair. Blijkbaar is zowat iedereen vandaag geïnteresseerd in communicatie. Mochten we iedereen die een aanvraag doet een gratis exemplaar sturen, dan zouden onze kosten te hoog oplopen.
Naar Bovée & Thill, p. 272
Oplossing
Kritische kijk
De argumentatie vertrekt volledig vanuit het eigen perspectief van het bedrijf: kosten en populariteit zijn geen overtuigende redenen voor de klant. Bovendien klinkt het tweede argument (dat ‘iedereen geïnteresseerd is in communicatie’) betuttelend en irrelevant.
Wanneer je geen sterk argument hebt, leg dan liever zo weinig mogelijk nadruk op het slechte nieuws. Verschuif de focus naar wat wél kan en bied een alternatief dat goodwill behoudt.
Alternatief
Wel bieden we docenten graag 20% korting aan op de aankoopprijs. Zo kunt u het handboek eerst rustig bekijken voor u beslist of het geschikt is voor uw studenten.
Situatie 2
Je laat een klant van de bank weten dat hij geen krediet kan krijgen.
Uw inkomen is niet erg hoog. Bovendien hebt u al een lening bij ons lopen. Indien wij u een nieuwe lening zouden verlenen, bestaat de kans dat u financiële problemen krijgt. Het is immers niet ondenkbaar dat u in de toekomst een aantal onverwachte uitgaven zult hebben (herstelkosten aan uw auto, medische kosten, etc.) of dat uw inkomen plots zal dalen. Als u daardoor uw lening niet kan aflossen, zult u zware financiële problemen krijgen. Wij wensen u dat niet toe en u zou het zelf ook niet erg fijn vinden.
Naar Locker, p. 202
Oplossing
Kritische kijk
De schrijver geeft zijn persoonlijke mening over het inkomen van de klant (“niet erg hoog”) en beschrijft de mogelijke gevolgen op een dramatische en betuttelende manier. Daardoor klinkt de boodschap kwetsend in plaats van professioneel.
Formuleer liever neutraal, op basis van objectieve gegevens. Beperk de uitleg tot wat relevant is voor de beslissing. Zo blijf je geloofwaardig en respectvol.
Beter alternatief
Onze financiële dienst heeft uw dossier grondig onderzocht. Op basis van uw huidige inkomen van 1.650 euro per maand en uw lopende autolening is het helaas niet verantwoord om een bijkomend krediet toe te kennen.
Situatie 3
Een klant heeft een bestelling te laat ontvangen en vraagt een compensatie.
Door een interne fout werd het pakket pas twee dagen na de voorziene leverdatum verzonden. Je mag geen compensatie aanbieden, maar je wil de klant wel behouden.
Onze medewerkers doen altijd hun uiterste best om bestellingen op tijd te leveren, maar door het uitzonderlijk grote aantal bestellingen in april was dat helaas niet mogelijk. We hopen op uw begrip.
Oplossing
Kritische kijk
De argumentatie klinkt ongeloofwaardig en defensief: “uitzonderlijk veel bestellingen” is een intern probleem, geen geldige reden voor de klant. Bovendien legt de schrijver de nadruk op zijn eigen inspanningen, niet op het ongemak van de lezer.
Een goed argument vertrekt vanuit de belangen van de ontvanger, niet vanuit het perspectief van de afzender.
Beter alternatief
Door een administratieve fout is uw pakket pas twee dagen later verzonden. We begrijpen dat dit vervelend voor u was en doen er alles aan om dit in de toekomst te vermijden.
Bron
Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Locker, K.O. (1995). Business and administrative communication (3rd Ed.). Chicago: Irwin.
Slecht nieuws
In onderstaande fragmenten staat het slecht nieuws op een prominente plaats, zodat de scannende lezer het meteen opmerkt. Benoem de foute keuzes en herschrijf deze fragmenten.
Situatie 1
Een reiziger vraagt terugbetaling van zijn vliegticket na een gemiste vlucht. Volgens de algemene voorwaarden ontvangen klanten geen terugbetaling voor gemiste vluchten, maar ze kunnen het ticket nog zes maanden gebruiken voor een vlucht naar dezelfde bestemming.
Onze luchtvaartmaatschappij kan uw ticket niet terugbetalen. Op de achterkant van uw ticket kunt u de voorwaarden nalezen. Die vermelden dat gemiste vluchten niet worden terugbetaald. Onze maatschappij kan hierop geen enkele uitzondering maken. Uiteraard kunt u met het ticket nog een half jaar lang een vlucht naar dezelfde bestemming nemen.
Naar Bovée & Thill, p. 273
Oplossing
Kritische kijk
De schrijver heeft voor de directe structuur gekozen: hij brengt het slechte nieuws te vroeg en te hard, pas daarna volgt de argumentatie. In deze situatie is de indirecte structuur beter geschikt.
De eerste zin legt meteen de nadruk op wat niet kan, waardoor de lezer zich afgewezen voelt nog vóór hij de reden kent. Bovendien verwijst de schrijver expliciet naar zichzelf (onze maatschappij) én de lezer (uw ticket), wat het negatieve effect versterkt. Gebruik liever een zakelijk perspectief en algemene formulering: zo klinkt de boodschap minder persoonlijk en dus milder.
Door “helaas” voor het slechte nieuws te zetten, erken je impliciet dat de boodschap teleurstellend is en dat je begrip toont voor de frustratie van de lezer. Het maakt je toon menselijker zonder de verantwoordelijkheid te verschuiven.
Beter alternatief
Volgens de algemene voorwaarden op de achterkant van het ticket geven gemiste vluchten helaas geen recht op terugbetaling. Het ticket blijft wel nog zes maanden geldig voor een nieuwe vlucht naar dezelfde bestemming.
Fragment 2
Een klant vraagt een vervanging van zijn draadloze oortjes, die volgens hem na drie maanden plots gestopt zijn met werken. Na onderzoek blijkt dat de oortjes waterschade hebben door gebruik tijdens het sporten. De garantie sluit schade door vocht expliciet uit. Als goodwillgebaar geef je de klant wel een kleine korting op een aantal modellen.
We kunnen uw oortjes niet vervangen. U hebt ze duidelijk gebruikt tijdens het sporten, terwijl dat expliciet verboden is in de handleiding. Door het vocht zijn de oortjes beschadigd en vervalt de garantie.
Oplossing
Kritische kijk
Het slechte nieuws komt meteen in de eerste zin, waardoor de klant geen kans krijgt om de argumenten te begrijpen. De toon is bovendien beschuldigend (“u hebt ze duidelijk gebruikt…”), waardoor de lezer zich aangevallen voelt.
In het verbeterde alternatief is de indirecte structuur gebruikt: het slechte nieuws staat subtiel geïntegreerd tussen de argumentatie en de compensatie. Zo leest de ontvanger eerst de uitleg en pas daarna de teleurstellende boodschap, waardoor die logischer en milder overkomt.
Door “jammer genoeg” voor het slechte nieuws te zetten, erken je impliciet dat de boodschap teleurstellend is en dat je begrip toont voor de frustratie van de lezer. Het maakt je toon menselijker zonder de verantwoordelijkheid te verschuiven.
De afsluiting met een concreet aanbod ter compensatie helpt om goodwill te behouden.
Beter alternatief
De garantie dekt enkel defecten die niet door vocht of verkeerd gebruik ontstaan. Uit het onderzoek blijkt dat er vocht in de oortjes is terechtgekomen, waardoor ze niet meer functioneren. De schade valt daardoor jammer genoeg buiten de garantie. We bezorgen u graag een overzicht van de huidige modellen met een korting ter compensatie.
Bron
Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.
Alternatief
Situatie 1
Een klant heeft Tess of the d’Urbervilles van Thomas Hardy besteld via je website, maar het boek is tijdelijk niet leverbaar.
Welk alternatief is het meest geschikt? Waarom?
Alternatief
- Wij raden u aan te informeren bij boekhandel X of het boek daar in voorraad is.
- Klanten die het boek eerder bestelden, kochten ook Wuthering Heights van Emily Brönte. Dit boek hebben wij wel nog in voorraad en kunnen wij u leveren binnen de twee werkdagen.
- Wij kunnen het boek Tess of the d’Urbervilles voor u bestellen en binnen de week bij u thuis leveren. Zodra u uw akkoord geeft, gaan we meteen voor u aan de slag.
Oplossing
Beste alternatief
Wij kunnen het boek Tess of the d’Urbervilles voor u bestellen en binnen de week bij u thuis leveren. Zodra u uw akkoord geeft, gaan we meteen voor u aan de slag.
Toelichting
Als je het probleem zelf kunt oplossen, kies je best voor die optie. Door het boek voor de klant te bestellen en duidelijk te communiceren over de leveringstermijn, bied je zekerheid en behoud je haar vertrouwen.
Vermijd dat je de klant doorverwijst naar een andere winkel: zo verlies je mogelijk een klant. Een alternatief boek aanbieden kan wel, maar doe dat dan subtiel, zodat het niet als een verkooptruc overkomt.
Situatie 2
Een klant had zich ingeschreven voor een workshop Creatief schrijven op zaterdag 16 maart. Door te weinig inschrijvingen gaat de workshop niet door. Jij moet haar daarover informeren en een alternatief voorstellen.
De workshop Creatief schrijven van 16 maart kan niet doorgaan wegens te weinig inschrijvingen. We nodigen u graag uit voor onze cursus Zakelijk schrijven, die binnenkort van start gaat. Deze cursus is erg populair en krijgt lovende recensies van onze deelnemers. U kunt zich vandaag nog inschrijven via onze website.
Oplossing
Kritische kijk
Het alternatief klinkt als een verkooptekst, niet als een klantgerichte oplossing. De toon is te enthousiast voor een boodschap met slecht nieuws: de nadruk ligt op de voordelen van de nieuwe cursus in plaats van op de teleurstelling van de klant.
Een goed alternatief vertrekt vanuit begrip voor de situatie van de lezer en biedt keuze of perspectief, zonder commerciële bijsmaak.
Beter alternatief
Omdat er te weinig inschrijvingen zijn voor de sessie Creatief schrijven van 16 maart, verplaatsen we deze workshop naar 10 mei.
Als u graag meedoet, behouden we uw inschrijving voor die datum. Past die datum niet, dan kunt u uiteraard kosteloos annuleren. Misschien spreekt ook de workshop Kortverhalen schrijven op 6 april u aan? Laat het ons even weten, en dan passen we uw inschrijving meteen aan.
Slot
Kijk kritisch naar het slot voor de volgende situaties. Kan het beter? Herschrijf de argumentatie dan.
Situatie 1
Je hebt een sollicitant laten weten dat hij niet is geselecteerd voor de functie van communicatiemedewerker.
We hopen dat u onze beslissing begrijpt en wensen u veel succes met uw verdere loopbaan.
Oplossing
Kritische kijk
De zin “We hopen dat u onze beslissing begrijpt” klinkt bevoogdend en herinnert de lezer opnieuw aan de afwijzing.
Het slechte nieuws is al duidelijk: herhaal het niet in het slot. Sluit liever positief af. Door de sollicitant succes te wensen, is je toon beleefd en toekomstgericht zonder afstand te creëren.
Beter alternatief
We wensen u veel succes met uw verdere loopbaan.
Situatie 2
Je laat een klant weten dat een toestel buiten garantie valt.
Onze excuses voor dit ongemak. Hopelijk blijft u ons bedrijf in de toekomst toch trouw.
Oplossing
Kritische kijk
Het oorspronkelijke slot benadrukt het ongemak en de angst om de klant te verliezen. Hopen op de trouw van de klant is een ongeschikt perspectief: je legt de nadruk op je eigenbelang, niet op de behoeften van de klant. Dit slot klinkt onzeker en weinig professioneel.
Leg liever de nadruk op service en bereikbaarheid, niet op schuld of eigenbelang. Sluit vriendelijk af met een open, behulpzame houding: de klant krijgt het gevoel dat hij nog ergens terechtkan, ook al krijgt hij niet waar hij hoopte.
Beter alternatief
Heeft u nog vragen? Onze klantendienst helpt u graag verder.
Situatie 3
Een jongvolwassen vrijwilliger is deze keer niet geselecteerd voor een bepaald project, maar je waardeert haar zijn inzet.
Hopelijk ben je niet te ontgoocheld over deze beslissing?
Oplossing
Kritische kijk
De oorspronkelijke zin richt zich op de emotie van de lezer en benadrukt onbedoeld het negatieve nieuws. Daardoor ontstaat een ongemakkelijke, troostende toon.
Maak je slot liever toekomstgericht en zo positief mogelijk, zonder geforceerd of ongeloofwaardig te klinken. Door te verwijzen naar een mogelijke toekomstige samenwerking, toon je waardering én behoud je de relatie.
Beter alternatief
We kijken ernaar uit met je samen te werken voor een van onze volgende projecten.
Wat is Calliope?
Calliope is een open online leercentrum voor professionele en academische communicatie. Het bevat verschillende modules. Sommige zijn genre-specifiek, andere zijn meer algemeen toepasbaar of ze overstijgen een genre, zoals de module crisiscommunicatie.
Hoe werkt het?
Modules bevatten verschillende onderdelen. Meestal zijn dat inleiding, theorie, oefeningen en cases. Gebruikers kiezen zelf hun leertraject, afhankelijk van hun leerstijl, voorkennis en beschikbare tijd. De cases zijn ontwikkeld voor onderwijs aan Universiteit Antwerpen, maar het staat iedereen natuurlijk vrij om ze te gebruiken.
Calliope 2.0
Deze website is een update van Calliope 1.0. Calliope 2.0 werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Suzy Stals.
Calliope 1.0
De eerste versie van Calliope werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Liesbeth Opdenacker. Calliope 1.0 werd gefinancierd door verschillende instanties:
- Minerva | Europese Commissie
2003–2005 & 2007–2009 - UFOO | Universiteit Antwerpen
2005–2006 - OPL | Universiteit Gent
2005–2007 - STIHO | Vlaamse Gemeenschap
2001–2003
Copyright
Calliope © 2001-2020. Alle rechten voorbehouden. Vraag onze uitdrukkelijke toestemming als je dit materiaal wil kopiëren, reproduceren, publiceren, uploaden, posten, verzenden of op wat voor manier dan ook distribueren.
Contact
Luuk Van Waes, projectcoördinator
Suzy Stals, webmaster
Medium
Moet je slecht nieuws communiceren? Vraag je dan eerst af hoé je dit het beste aanbrengt: mondeling of schriftelijk? Mondeling kan dat bijvoorbeeld met een live gesprek, een telefoongesprek of videoconferentie, schriftelijk kan dat met een e-mail, een brief of een memo. Mijd sms'jes, WhatsAppberichten of berichten via sociale media in een professionele context.
Er zijn allerlei factoren die bepalen welke aanpak het beste is:
- Is je boodschap gericht aan een individu of aan een hele groep?
- Is het een routinekwestie, of is de impact erg groot?
Een slechtnieuwsgesprek is veel persoonlijker dan een schriftelijke boodschap: je kunt meteen inspelen op de reactie van je gesprekspaartner. Toch heeft schriftelijke communicatie soms de voorkeur. Ook al zijn er geen vaste regels om te bepalen wat het meest geschikte medium is: de volgende afwegingen helpen je bij die keuze.
Efficiënte communicatie
Schriftelijke communicatie
Schriftelijke communicatie is min of meer gericht op eenrichtingsverkeer. Je wil gewoon het slechte nieuws en de argumenten overbrengen. Je verwacht niet meteen een reactie van de ontvanger, en zeker lawine van berichten tussen jullie beiden. Merk je dat er geen begrip is voor het slechte nieuws? Schakel dan liever over naar mondelinge communicatie.
Een groot voordeel van schriftelijke communicatie? Je kunt je woorden wikken en wegen voor je de boodschap verstuurt. Als je nog eens grondig met de luizenkam door je eerste of volgende versie gaat, is er aanzienlijk minder kans dat er een woord in je tekst sluipt dat irritatie wekt. Als je er de tijd voor hebt: slaap er eerst een nachtje over voor je de boodschap verstuurt, zodat je met meer afstand naar je tekst kunt kijken. Of schakel iemand anders met veel gevoel voor taal in.
Mondelinge communicatie
Het grote voordeel van mondelinge communicatie? Er is meer ruimte voor discussie en nuance. Tijdens het gesprek zelf heb je wel amper de tijd om na te denken over hoe je je boodschap formuleert. Een goede voorbereiding is dan ook broodnodig.
Een ander voordeel? Een boodschap komt duidelijker over als je hem richt aan één iemand, in plaats van aan een hele groep.
Relationele communicatie
Heeft het slechte nieuws een grote impact op de ontvanger, of wil je je relatie met de ontvanger niet op het spel zetten? Dan is mondelinge communicatie met voorsprong de beste keuze (als dat mogelijk is, natuiurlijk). En welk medium je ook kiest: toon oprechte betrokkenheid.
Hoe toon je betrokkenheid?
-
Let extra op je toon en taal, maak je boodschap persoonlijk en empathisch;
- Erken de situatie van de ontvanger;
“Ik begrijp dat dit lastig voor u is” - Reageer snel op vragen of reacties;
- Wees transparant over vervolgstappen: zeg wat je wel of niet kunt doen, en wanneer je terugkoppelt;
- Kom gemaakte afspraken na;
- Toon altijd betrokkenheid: dat versterkt de geloofwaardigheid.
Specifieke tips voor mondelinge communicatie om betrokkenheid te tonen:
-
Neem ruim de tijd om je voor te bereiden en voor het gesprek;
-
Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt;
- Laat ruimte voor de reactie van de ontvanger door af en toe een stilte te laten vallen;
- Toon begrip voor de emotie van de ontvanger en laat die even stoom afblazen als dat nodig is;
- Herhaal of vat samen wat de ander zegt, zodat die zich gehoord voelt.
Wanneer heeft schriftelijke communicatie de voorkeur?
- Als het nieuws niet echt verrassend is;
- Als het nieuws amper impact heeft;
- Als je juridisch bewijs nodig hebt.
Een ontslag communiceer je bij voorkeur mondeling wegens de grote impact. Meestal geef je tijdens het gesprek al de ontslagbrief voor juridische bewijskracht. De datum van ontslag is namelijk de basis om de opzegtermijn en de opzegvergoeding te bepalen.
Specifieke aanpak
Wat opvallend is als je slecht nieuws communiceert met een grote impact:
Bij slechtnieuws met grote impact valt één ding op: je aanpak verschilt naargelang het medium.
Wat opvalt als je slecht nieuws brengt met een grote impact: hoe je dit het beste aanpakt is afhankelijk van het medium dat je kiest.
Mondelinge communicatie
Breng je het slechte nieuws mondeling? Dan gebruik je het beste de directe structuur: na een welkom en een korte inleiding als 'Ik vrees dat ik slecht nieuws voor je heb' kom je meteen met het slechte nieuws.
Het slechtnieuwsgesprek als genre heeft veel valkuilen. Daarom ook dat zoveel mensen dit liever zo lang mogelijk uitstellen en zich er dan liefst zo snel mogelijk vanaf willen maken. Zo krijgt de ontvanger een dubbele opdoffer te verwerken: niet alleen het slechte nieuws zelf, maar ook de knullige en vaak niet empatische aanpak. Verdiep je daarom in dit genre, zeker wanneer je slecht nieuws in een professionele context moet brengen.
Schriftelijke communicatie
Kies voor slecht nieuws met een grote impact altijd de indirecte structuur. Je plaatst het slechte nieuws tussen de argumenten en de compensatie: zo komt het slechte nieuws minder hard binnen.
Kies voor routineberichten of berichten met weinig impact gerust de directe structuur. Meer uitleg hierover vind je in het onderdeel Strategie.
Bronnen
Timmerman, P.D., & Harrison, W. (2005). The discretionary use of electronic media. Four considerations for bad news bearers. Journal of Business Communication, 42, 379-389.