Slechtnieuwsboodschappen

Oefeningen

> Structuur: direct of indirect?
Betreft en inleiding
Argumentatie
Slecht nieuws
Alternatief

Structuur

Welke structuur is het meest geschikt in de volgende situaties?

Fragment 1

Wegens werkzaamheden is het parkeerterrein aan je bedrijf tijdens de eerste week van juni buiten gebruik. Medewerkers kunnen hun auto tijdens die periode kwijt op een parkeerterrein buiten het bedrijfsdomein. Ze kunnen van daar naar hun werkplek met een pendeldienst. Jij communiceert dit naar je collega’s.

Oplossing

De directe structuur
De mededeling kondigt een praktische maatregel aan die in principe niemand ernstig in de problemen zal brengen. Er staan geen grote, persoonlijke belangen op het spel. De boodschap heeft wellicht geen emotionele impact op je collega’s.

Het doel van de boodschap is om iedereen goed te informeren over de gewijzigde situatie, zodat niemand voor onaangename verrassingen komt te staan. Je zet het ‘slechte nieuws’ daarom het beste in het begin van de mededeling, zodat de boodschap duidelijk is.

Fragment 2

Als medewerker van een elektronicazaak moet je een klant via e-mail melden dat zijn defecte mobiele telefoon niet vergoed wordt, hoewel deze nog onder de garantie valt. Beschadigingen aan telefoons die per ongeluk een badje genomen hebben in de wasautomaat, vallen immers niet onder de garantievoorwaarden.

Oplossing

De indirecte structuur
De klant hoopt natuurlijk op een vergoeding. Jij wilt hem door de afwijzing niet als klant verliezen.

Breng de boodschap daarom op een indirecte manier aan: als de klant eerst het argument leest en pas dan het slechte nieuws, is de kans groter dat hij begrip heeft voor de afwijzing van zijn verzoek.

 

 

Fragment 3

Een klant heeft bij jou een aantal onderdelen voor zijn computer besteld. Jammer genoeg is één van die onderdelen niet meer in voorraad bij je leverancier. Dat vertraagt ook de verzending van de overige bestelde onderdelen.

Oplossing

De indirecte structuur
Ook al kun je er zelf maar weinig aan doen: je kunt de afspraak met je klant niet nakomen. Het is belangrijk dat je ondanks het slechte nieuws de goodwill van de klant behoudt. Anders bestaat er een kans dat hij bij de concurrentie gaat aankloppen.

Reageer zo snel mogelijk, maar breng het slechte nieuws voorzichtig aan. Geef ook duidelijke argumenten. Probeer een alternatief te bieden, opdat je klant door de vertraging niet te veel in de problemen komt.

 

 

 

Fragment 4

Als medewerker van de personeelsdienst en bent bezig met de selectie van een geschikte sollicitant. In de eerste fase van het selectieproces schrijf je naar de kandidaten die op basis van hun cv of motivatiebrief niet in aanmerking komen voor de baan (brief 1).

In de tweede fase schrijf je naar de kandidaten die iets verder zijn geraakt in de selectieprocedure: zij legden een intensief examen en een reeks psychologische tests af. Hun tests wezen echter uit dat ook zij niet aan het vooropgestelde profiel beantwoorden (brief 2).

Welke structuur lijkt je het meest geschikt voor brief 1, en welke voor brief 2?

Oplossing

Brief 1:  de directe structuur
Kandidaten die deel mogen nemen aan de eerste stap in een selectieprocedure, krijgen meestal een uitnodiging via een snel medium, zoals telefoon of e-mail. Een kandidaat die een brief in de bus krijgt, kan al vermoeden dat zijn sollicitatie hier ophoudt.

Een echte verrassing is het nieuws dus niet. Daarom kun je de brief gerust volgens de directe structuur schrijven. Maar weet dat de zoektocht naar een geschikte baan soms lang en ontmoedigend is. Blijf daarom in je brief zeker vriendelijk en opbouwend. Zo kan je nee dan toch nog een steuntje in de rug van de sollicitant betekenen.

Brief 2:  de indirecte structuur
De sollicitant heeft al heel wat energie in deze selectieprocedure gestoken. Bovendien weet hij dat hij een reële kans maakt om de baan te krijgen. Hij is immers al vrij ver in het selectieproces geraakt.

Het nieuws over de afwijzing zal dus wellicht een ontgoocheling zijn. Schrijf je brief daarom in de indirecte structuur, zodat het nieuws niet te abrupt aankomt. Wees bovendien positief over zijn capaciteiten en zijn professionele toekomst. Je kunt ook aanbieden om zijn gegevens in je werfreserve op te nemen en om hem op de hoogte te houden van andere geschikte vacatures.

 

 

 

Bron
Naar Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.

Theorie

Wat is Calliope?
Calliope is een open online leercentrum voor professionele en academische communicatie. Het bevat verschillende modules. Sommige zijn genre-specifiek, andere zijn meer algemeen toepasbaar of ze overstijgen een genre, zoals de module crisiscommunicatie.

Hoe werkt het?
Modules bevatten verschillende onderdelen. Meestal zijn dat inleiding, theorie, oefeningen en cases. Gebruikers kiezen zelf hun leertraject, afhankelijk van hun leerstijl, voorkennis en beschikbare tijd. De cases zijn ontwikkeld voor onderwijs aan Universiteit Antwerpen, maar het staat iedereen natuurlijk vrij om ze te gebruiken.

Calliope 2.0
Deze website is een update van Calliope 1.0. Calliope 2.0 werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Suzy Stals.

 

Calliope 1.0
De eerste versie van Calliope werd ontwikkeld door Luuk Van Waes en Liesbeth Opdenacker. Calliope 1.0 werd gefinancierd door verschillende instanties:

 

Copyright
Calliope © 2001-2020. Alle rechten voorbehouden. Vraag onze uitdrukkelijke toestemming  als je dit materiaal wil kopiëren, reproduceren, publiceren, uploaden, posten, verzenden of op wat voor manier dan ook distribueren.

Contact
Luuk Van Waes, projectcoördinator
Suzy Stals, webmaster