Slechtnieuwsboodschappen

Inleiding

Slecht nieuws communiceren moet je vaker doen dan je lief is. Slecht nieuws dient zich immers aan in verschillende omstandigheden: een prijsstijging, een ontslag, de annulering van een overeenkomst, een verzoek dat niet kan worden ingewilligd, een voorstel dat wordt afgeketst, of een sollicitatie die niet in aanmerking wordt genomen. Soms moet je kritiek uiten op iemand, bijvoorbeeld op een werknemer die slecht functioneert. Of je moet je eigen fouten meedelen, bijvoorbeeld als in een van je producten een productiefout is geslopen.

Doel

In de communicatie van slecht nieuws moet je twee doelen voor ogen houden: je moet de negatieve boodschap op een duidelijke manier meedelen en tegelijk moet je vermijden dat het slechte nieuws je relatie met de lezer vertroebelt.

Duidelijke communicatie

Je brief of e-mail moet alle relevante informatie bevatten, zodat de lezer niet met essentiële vragen blijft zitten. De informatie moet ook duidelijk geformuleerd zijn, zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over de interpretatie van de boodschap. Probeer het slechte nieuws dus niet te minimaliseren of weg te moffelen achter moeilijke woorden.

Een duidelijke en niet-ambigue presentatie van de negatieve boodschap is ook belangrijk gezien de bewijskracht van een brief of e-mail. Als het slechte nieuws betwist zou worden (bv. in het geval van een schadeclaim, of een ontslag), dan kan je slechtnieuwsbrief of e-mail immers als bewijsmateriaal fungeren. Zorg daarom ook steeds dat je beslissing en de argumentatie ervoor ethisch en juridisch correct zijn.

Relationele communicatie

In strategische communicatie staat de relatie met je communicatie-partner centraal. De theorie van Brown en Levinson (1987) kan helpen om inzicht te krijgen in de eigenschappen van goede relationele communicatie. Brown en Levinson hanteren drie begrippen: gezicht, gezichtsbedreiging en beleefdheid.

Gezicht

Je gezicht of ideale spiegelbeeld is het beeld dat je wilt dat anderen van je hebben. Je positieve gezicht is je behoefte aan eigenwaarde of je behoefte om erkend en ondersteund te worden door de sociale omgeving. Je negatieve gezicht is je wil om zelf te beslissen wat je doet en laat.

Gezichtsbedreiging

In communicatie is het onvermijdelijk dat je af en toe het positieve of negatieve gezicht van je gesprekspartner bedreigt. Slecht nieuws is altijd een bedreiging voor het gezicht van de ontvanger. Wijs je bijvoorbeeld iemands kandidatuur af, dan beknot je daarmee zijn professionele mogelijkheden en vorm je dus een bedreiging voor zijn negatieve gezicht. Uit je kritiek, dan bedreig je iemands positieve gezicht.

Beleefdheid

Hoewel gezichtsbedreiging in communicatie onvermijdelijk is, hoeft het niet noodzakelijk ernstige gevolgen te hebben. De impact kan namelijk verzacht worden door de inzet van beleefdheidsstrategieën. Positieve beleefdheidsstrategieën bevestigen het positieve gezicht van de ontvanger. Wil je bijvoorbeeld van iemand een pen lenen, dan zeg je niet “Ik wil een pen van u lenen”. Daarmee schaad je immers zijn eigenwaarde of positieve gezicht. Je kunt wel zeggen: “Zou ik een pen van u mogen lenen?”. Of je kan een negatieve beleefdheidsstrategie inzetten, zoals “Het spijt me dat ik u moet storen, maar ik wou even vragen of ik een pen van u zou mogen lenen”. Hiermee erken je het negatieve gezicht van de ontvanger.

Slecht nieuws en beleefdheid

In relationele communicatie moet je ervoor zorgen dat je je eigen gezicht en dat van de lezer beschermt. Slecht nieuws beperkt echter de handelingsvrijheid en autonomie van de lezer. In de communicatie van slecht nieuws zet je daarom het beste enkele beleefdheidsstrategieën in om het gezicht van de lezer zoveel mogelijk te herstellen. Een persoonlijke boodschap en een algemene gerichtheid op de belangen van de lezer zullen de eigenwaarde of het positieve gezicht van de lezer beschermen.

Janssen en Jansen (2003) toonden ook het belang aan van een goede argumentatie voor het slechte nieuws. Ze vonden dat lezers een brief met een afwijzing van een schadeclaim of sollicitatie meer waarderen als eerlijke en redelijke argumenten of een verklaring voor het slechte nieuws worden gegeven. Lezers oordelen immers graag zelf of het slechte nieuws terecht is.

Blijf geloofwaardig
Als je het gezicht van je lezer bedreigt of in onvoldoende mate beschermt, dan heeft dat een weerslag op je eigen gezicht en op je relatie met de lezer. Een slechtnieuwsboodschap zet die relatie onvermijdelijk op het spel. Door de inzet van beleefdheidsstrategieën kun je echter voorkomen dat de lezer zijn negatieve gevoelens over het slechte nieuws zal omzetten in negatieve gevoelens tegenover jou en je bedrijf. Behandel je lezer daarom met het nodige respect en laat je belangstelling en betrokkenheid blijken. Zorg er wel voor dat je pogingen om het gezicht van je lezer te ‘restaureren’ geen afbreuk doen aan je eigen gezicht. Als je overdrijft kom je immers niet meer oprecht over.

Structuur: direct of indirect?

Je kunt je slechtnieuwsbrief opstellen volgens twee verschillende structuren:

Directe structuur

In de directe structuur presenteer je het slechte nieuws meteen in het begin van de brief of e-mail. Soms geef je nog een korte verklaring voor het slechte nieuws, waarna je de brief of e-mail vriendelijk afsluit. De structuur van de directe boodschap is er niet op gericht het slechte nieuws voor de lezer te kaderen of de impact ervan te verzachten. Het slechte nieuws zelf staat centraal.

Indirecte structuur

In de indirecte structuur presenteer je het slechte nieuws voorzichtiger, minder direct. De nadruk ligt voornamelijk op de redenen of verklaring voor het slechte nieuws. Tijdens het lezen van deze argumentatie groeit bij de lezer een vermoeden over het slechte nieuws. Het slechte nieuws volgt dan als een logische conclusie op de argumentatie, zodat de klap minder hard aankomt.

De indirecte structuur is dus meer lezersgericht. Dat wordt bevestigd in het onderzoek van Janssen en Jansen (2003). Ze toonden aan dat, als de argumentatie het slechte nieuws voorafgaat, lezers positiever oordelen over de vriendelijkheid van de schrijver, het imago van de organisatie en de relatie tussen schrijver en lezer.

Vergelijking tussen de directe en de indirecte structuur

Het onderstaande schema vergelijkt de opbouw van een boodschap volgens de directe structuur met die van een boodschap volgens de indirecte structuur. De onderdelen tussen haakjes zijn optioneel.

Strategie

In de rechterkolom vind je twee voorbeelden: één van een directe brief en één van een indirecte brief. Daaronder vind je telkens een voorbeeld van een brief over dezelfde situatie, maar geschreven volgens de andere structuur. De voorbeelden tonen aan dat in een bepaalde situatie de ene structuur duidelijk meer geschikt is dan de andere.

De keuze voor een van beide structuren is dus strategisch en hangt af van:

Verwachte reactie

Emotionele impact
Als je verwacht dat het slechte nieuws een persoonlijke of emotionele impact op de lezer zal hebben, gebruik dan de indirecte structuur. Die structuur verzacht de klap van het slechte nieuws. Als je verwacht dat de lezer niet persoonlijk of emotioneel geraakt zal worden door het slechte nieuws, kun je de directe structuur gebruiken. Een kleinhandelaar zal bijvoorbeeld niet persoonlijk geraakt worden als de prijs van een product stijgt, aangezien hij de prijsstijging kan doorrekenen aan zijn klanten.

Belang van het nieuws
Belangrijke zaken communiceer je het beste volgens de indirecte structuur. Voor routinezaken of futiliteiten is de directe structuur het meest geschikt.

Verwachting van de lezer
Komt het nieuws als een volslagen verrassing voor de lezer, dan presenteer je het beter voorzichtig, dus volgens de indirecte structuur. Als de lezer het slechte nieuws verwacht, kun je het volgens de directe structuur presenteren. Een ontslag, bijvoorbeeld, wordt meestal eerst in een gesprek aangekondigd. De ontslagbrief is dan nog louter een formele bevestiging. Ook een sollicitant die een schriftelijk antwoord in de bus krijgt, weet dat het vaak om een negatief antwoord gaat.

Relatie met de lezer

In de meeste gevallen zet het slechte nieuws je relatie met de lezer – in meer of mindere mate – op het spel. Kies dan voor een indirecte presentatie en maak ook gebruik van andere beleefdheidsstrategieën. Is je relatie met de lezer ofwel heel hecht en vertrouwd, ofwel net heel zwak en onbelangrijk, dan is er weinig kans dat het slechte nieuws jullie relatie ingrijpend zal veranderen. Het slechte nieuws kan dan directer worden gepresenteerd. Ook als je relatie met de lezer zo verstoord is dat hij wantrouwig staat tegenover elke boodschap van jou, is het beter onmiddellijk ter zake te komen.

Doelstellingen

Gezag uitdrukken
In de meeste gevallen wil je je niet boven de lezer stellen en wil je dat hij het slechte nieuws aanvaardt op basis van de argumentatie. Dan kies je voor de indirecte structuur. Soms wil je als schrijver echter je beslistheid en gezag over het negatieve nieuws benadrukken. Als een verzoek bijvoorbeeld eerder werd verworpen en de correspondent het verzoek koppig voor een tweede keer heeft ingediend, dan kan een krachtig ‘nee’ deze keer op zijn plaats zijn. De directe structuur is dan het meest geschikt.

Nadruk leggen op het slechte nieuws
Meestal wil je het slechte nieuws niet te sterk benadrukken. Soms is het nieuws echter zo belangrijk dat de lezer er in geen geval overheen mag lezen. Presenteer het slechte nieuws dan meteen in het begin van je brief.

Als je bedrijf zelf een fout heeft gemaakt (bv. een productiefout), geef dan onmiddellijk aan dat er iets mis is gegaan en bied ook meteen een oplossing aan. Zo hoeft de klant de fout zelf later niet – geďrriteerd – te ontdekken. Een duidelijke communicatie over de gemaakte fout houdt het goede en betrouwbare imago van je bedrijf overeind.

Normen en waarden

Communicatiestijl bedrijf
Sommige bedrijven kiezen bewust voor een meer of minder directe aanpak. Pas je communicatie aan aan de stijl van je bedrijf.

Cultuur
Wees je ook bewust van de normen en waarden die eigen zijn aan de cultuur van je correspondent. Die kunnen verschillen van de onze. In Frankrijk, bijvoorbeeld, zijn slechtnieuwsbrieven of e-mails heel formeel en meestal opgesteld volgens de directe structuur. In Japan ervaart men het dan weer als uitermate onbeleefd om expliciet ‘nee’ te zeggen. Japanse schrijvers verwoorden het slechte nieuws dan ook heel indirect, om de lezer niet te kwetsen (Bovée & Thill, p. 254).

Stijl

De stijl van je slechtnieuwsbrief moet altijd positief en lezersgericht zijn, of de brief nu volgens de directe of indirecte structuur is opgesteld. De lezer moet ervaren dat je gericht bent op zijn belangen en dat je zijn situatie met veel aandacht hebt bekeken. Zo bescherm je zijn gezicht en jullie relatie. Plaats daarom jezelf op de achtergrond en je lezer op de voorgrond. Kies voor een:

Aangepast perspectief

Lezersperspectief
In zinnen met een positieve boodschap, die het ego van de lezer niet raken of het zelfs opkrikken (bv. een compliment), adresseer je de lezer direct en gebruik je bijvoorbeeld ‘u’.

Neutraal perspectief
In zinnen met een boodschap die het ego van de lezer wel kan schaden, stap je over naar onpersoonlijk en zakelijk perspectief. Heeft de lezer bijvoorbeeld zelf een fout gemaakt, koppel de fout dan los van de lezer en verwijs enkel naar de fout. Zo voorkom je een beschuldigende of vernederende toon.

Persoonlijke boodschap

Personaliseer de boodschap. Verwijs bijvoorbeeld naar iets wat de lezer in zijn brief of e-mail heeft geschreven of schets de concrete context. Zo krijgt de lezer het gevoel dat zijn situatie de nodige aandacht heeft gekregen. Vermijd clichés. Ze zijn onpersoonlijk en onoprecht.

Positieve toon

Ondanks het negatieve karakter van de kernboodschap, moet de algemene toon van je brief of e-mail positief zijn. Dat verzacht de klap van het slechte nieuws.

Formuleer dus de informatie op een positieve manier. Focus bijvoorbeeld op de opties die de lezer heeft, eerder dan op degene die je wegneemt. Vermijd ook zo veel mogelijk negatieve woorden of woorden met een negatieve connotatie. Gebruik geen negaties en woorden die een negatief element bevatten, zoals niet, on-, weinig, minder enz.; of woorden die een negatief beeld oproepen, zoals woede, fout, probleem, schuld, afkeer, arrogant, mislukking enz. Vaak kun je een neutrale of zelfs negatieve boodschap een positieve toon meegeven, zoals de brief van De Post (rechterkolom) en onderstaande voorbeelden aantonen:

Naar Bovée en Thill, p. 247

Onderdelen indirecte structuur

De bespreking van de verschillende onderdelen van een slechtnieuwsboodschap is toegespitst op de indirecte structuur, omdat dit de meest complexe structuur is. De meeste adviezen gelden echter ook voor een boodschap volgens de directe structuur.

Een indirecte slechtnieuwsboodschap bevat de volgende onderdelen in de aangegeven volgorde:

• Betreft
• Inleiding
• Argumentatie
• Slecht nieuws
• Alternatief
• Slot

Betreft

In de betreft-regel formuleer je neutraal – en zo specifiek mogelijk – het onderwerp van je boodschap, maar nog niet de negatieve boodschap zelf.

In een brief of e-mail die aankondigt dat je vertraging hebt opgelopen met de uitvoering van een project, zoals de ontwikkeling van een bepaald programma, verwijs je in de betreft-regel dus nog niet naar de vertraging zelf:

Soms kun je in de betreft-regel vooruitblikken naar een voorspoedige toekomst. Dit positieve perspectief zal de impact van het slechte nieuws afzwakken. Je kunt bijvoorbeeld vooruitblikken naar de positieve gevolgen van het slechte nieuws. Of je kunt alvast verwijzen naar een alternatief dat je de lezer kunt aanbieden.

opening

Neutrale tot positieve boodschap
In de inleiding ga je nog niet op het slechte nieuws in, maar geef je een boodschap die neutraal tot positief is. Door even de context te schetsen, fris je het geheugen van de lezer op. Verwijs bijvoorbeeld naar de communicatie van de klant zelf. Je kunt ook alvast een gemeenschappelijk standpunt naar voren schuiven als draagvlak voor je argumentatie.

Soms kun je zelfs de positieve kant van het nieuws in de verf zetten (zie ook stijl).

In antwoord op een klacht kun je bijvoorbeeld inspelen op de goodwill die de schrijver van de brief of e-mail heeft getoond. Je kunt de klacht immers benaderen als een suggestie van de klant om je bedrijf beter te doen functioneren.

Wees echter niet te enthousiast. Een ongematigd positieve inleiding suggereert een ongematigd positieve boodschap. Na een al te positief begin zal het slechte nieuws des te harder aankomen. Wek dus in geen geval de valse hoop op een positieve mededeling.

Relationele boodschap
In de inleiding kun je ook bewust de band met je lezer versterken door de inzet van beleefdheidsstrategieën.

Of je kunt de lezer danken voor een reactie of een aanvraag.

Natuurlijk mag je niet overdrijven in je enthousiasme en moet je boodschap oprecht blijven. De lezer mag niet het gevoel krijgen dat je hem manipuleert of paait, enkel in je eigen belang.

Argumentatie

Op basis van de argumentatie moet de ontvanger het slechte nieuws kunnen begrijpen. In een indirecte brief of e-mail volgt de aankondiging van het slechte nieuws zelfs als een soort logisch gevolg op de argumentatie. De lezer moet het gevoel krijgen dat hij op basis van de verstrekte argumenten tot dezelfde beslissing zou zijn gekomen en dat die beslissing dus terecht is. Ontbreekt een goede argumentatie, dan is de kans groot dat je de lezer irriteert. Mogelijk breng je hiermee zelfs de relatie én je imago in gevaar.

Voldoende sterke argumenten zorgen ervoor dat je lezer het slechte nieuws niet alleen begrijpt, maar ook aanvaardt. Het is de kunst om volledig en toch bondig te zijn. Sterke argumenten nemen de teleurstelling niet weg, maar ze zorgen er wel voor dat je lezer zich eerlijk behandeld voelt en geen wrok gaat koesteren.

Een paar tips om een sterke argumentatie op te bouwen:

• Toon de lezer dat je beslissing een zakelijke beslissing is, geen persoonlijke. Geef daarom feiten, geen meningen.

• Meerdere argumenten kunnen een breder draagvlak voor je boodschap creëren. Geef het sterkste argument steeds eerst. De lezer is dan meteen overtuigd.
• Geef enkel sterke en waterdichte argumenten. Geef je drie sterke argumenten en één zwak argument, dan kan de lezer je afrekenen op het zwakke argument en het slechte nieuws alsnog als onterecht interpreteren. Laat zwakke argumenten daarom weg. Onderzoek heeft immers aangetoond dat zwakke of onredelijke argumenten op veel negatieve reacties stuiten (Shaw, Wild & Colquitt, 2003; Skarlicki, Folger & Gee, 2004).
• Haal voornamelijk argumenten aan die de belangen van de lezer onderstrepen. Beslissingen genomen in het belang van je bedrijf klinken egoïstisch.
• Zijn er geen argumenten in het belang van de lezer, verzin ze dan ook niet. Verzonnen argumenten worden meteen doorzien: ze komen flauw en ongeloofwaardig over. Als de redenen voor het negatieve nieuws vertrouwelijk of te delicaat zijn, kun je verwijzen naar het algemeen belang, of opmerkingen geven als ‘na uitvoerig onderzoek’ en ‘na grondige overweging’.
• Verstop je niet achter het beleid. Een beslissing valt niet louter omwille van het bestaan van het beleid, maar omwille van de achterliggende redenen. Ga dus liever in op deze redenen dan enkel te vermelden dat ‘de beslissing past binnen ons beleid’.
• Je beslissing en de argumentatie ervoor moeten ethisch en juridisch correct zijn. De slechtnieuwsbrief heeft immers bewijskracht als de beslissing zou worden aangevochten.

Meer achtergrond over een goede argumentatie vind je in de module Argumenteren.

Als de argumenten voor het slechte nieuws erg voor de hand liggen, kun je ze weglaten. In afwijzingsbrieven op sollicitaties, bijvoorbeeld, wordt vaak voor de directe structuur gekozen. De reden voor de afwijzing is immers meestal dat de kandidaat niet beantwoordt aan het vooropgestelde profiel, of dat er in ieder geval meer geschikte kandidaten hebben gesolliciteerd. De brief Web-informaticus in de rechterkolom is een voorbeeld van een brief zonder argumentatie. Hoewel deze brief correct is, zal een brief als Copywriter, die doorspekt is met verschillende beleefdheidsstrategieën, waarschijnlijk veel positievere reacties uitlokken. De directe structuur hoeft dus niet gelijk te staan aan onbeleefdheid.

Slecht nieuws

Ondanks het negatieve nieuws moet de algemene teneur van je brief of e-mail positief zijn. Dit zijn enkele manieren om het slechte nieuws duidelijk te presenteren, zonder er de nadruk op te leggen:

Formuleer bondig
Formuleer het slechte nieuws duidelijk, maar beknopt. Kom er later in je brief ook niet op terug.

Kies een onopvallende plaats
De meeste lezers scannen een brief vooraleer ze hem grondig lezen. Als het slechte nieuws op een opvallende plaats staat, is de kans groot dat de lezer het slechte nieuws al heeft gescand vooraleer hij weet op welke argumenten de beslissing gestoeld is.
Zet het slechte nieuws daarom niet op een prominente plaats, zoals in het begin of op het einde van een alinea. Zo doe je in een indirecte structuur immers afbreuk aan de strategie om het slechte nieuws niet meteen weg te geven. Integreer het slechte nieuws liever in de alinea met de argumentatie of de compensatie.

Soms kun je de negatieve mededeling zelfs in een positieve context inbedden. Zet het positieve nieuws dan in de hoofdzin en het negatieve nieuws in de bijzin. Eventueel kun je in dezelfde zin of paragraaf ook meteen een alternatief aankondigen.

Impliciete boodschap
Soms hoef je de boodschap niet expliciet te verwoorden, maar kan de lezer op basis van een impliciete boodschap zelf tot de conclusie komen. Kies echter enkel voor een impliciete verwoording als je zeker bent dat de lezer niet ook tot een andere conclusie kan komen.

Ondanks de positieve toon, moet de negatieve boodschap glashelder zijn. De lezer mag ze op geen enkele manier verkeerd kunnen interpreteren. Hij mag je nee niet als een ja of een misschien kunnen lezen.

Alternatief

Door het slechte nieuws zadel je de lezer op met een probleem. Zijn reactie op het slechte nieuws zal echter minder negatief zijn als je meezoekt naar een oplossing of een alternatief kunt aanbieden. Bovendien leg je zo de nadruk op wat je wél kunt doen, eerder dan op wat je niet kunt doen.

Je toont echter ook je goodwill door bijvoorbeeld te verwijzen naar andere bronnen van hulp.

Of in het geval van een afwijzing van een sollicitatie, kun je vermelden dat je de gegevens van de sollicitant in de wervingsdatabank van de organisatie zult opnemen.

Soms kun je subtiel verwijzen naar een nieuw product of een aanbieding. Vermijd echter verkoopspraatjes. Die klinken uitermate hebzuchtig en bedrijfsgericht (vs. klantgericht) en werken bijgevolg meestal contraproductief.

Slot

Je slot moet positief zijn. Verwijs dus niet opnieuw naar het slechte nieuws. Verontschuldig je ook niet voor het slechte nieuws. Daar is geen reden toe als er een goede, zakelijke verklaring voor is. Het moet duidelijk zijn dat je achter je beslissing staat en er niet van afwijkt. Meestal is het ook niet wenselijk de lezer uit te nodigen voor verdere conversatie over het slechte nieuws. Daarmee ondergraaf je je vastberaden toon. Je kunt wel nog even verder ingaan op het alternatief.

Sluit toekomstgericht af met een positieve, vriendelijke en behulpzame noot. Wens je lezer bijvoorbeeld veel geluk in de toekomst.

Extra: Medium

Een brief is uiteraard maar één medium om slecht nieuws te communiceren. In de communicatie van slecht nieuws kun je kiezen tussen vormen van mondelinge communicatie (een ontmoeting, telefoongesprek, of videoconferentie) of schriftelijke communicatie (brief of e-mail), gericht aan een individu of aan een hele groep.

Er zijn jammer genoeg geen vaste regels die je aangeven welk medium het meest geschikt is in een bepaalde situatie. Bij de selectie van het medium moet je echter steeds voor ogen houden dat het het evenwicht bewaart tussen:

Efficiënte communicatie

Schriftelijke communicatie is min of meer gericht op eenrichtingsverkeer. Je wilt gewoon het slechte nieuws en de argumenten overbrengen. Je verwacht geen wederwoord van de ontvanger en zeker geen eindeloze brievenstroom tussen jullie beiden (dit is jammer genoeg niet in alle gevallen te voorkomen – het kan dan aangewezen zijn over te schakelen naar andere media om de discussie te stoppen). Schriftelijke communicatie laat je bovendien toe je woorden te wikken en te wegen voordat je de boodschap aan de ontvanger verstuurt.

Mondelinge communicatie laat meer ruimte voor discussie en voor het aanbrengen van nuances. Tijdens het gesprek zelf heb je echter wel minder tijd om na te denken over de formulering van je boodschap. Een goede voorbereiding is dan ook onontbeerlijk.

Onderzoek heeft ook aangetoond dat een boodschap duidelijker overkomt als je hem richt aan één individu, dan aan een hele groep.

Relationele communicatie

Afhankelijk van de gevolgen van het nieuws voor de ontvanger en van je relatie met de ontvanger, zul je je betrokkenheid meer of minder moeten uiten. De mate waarin de ontvanger je betrokkenheid ervaart, stijgt met:

de tijd die je uittrekt voor de communicatie en de snelheid waarmee je reageert en inspeelt op zijn reactie;
het individuele karakter van de communicatie;
je nabijheid tot de ontvanger in tijd en ruimte.
Communiceer je dus slecht nieuws met aanzienlijke persoonlijke gevolgen, dan kies je het beste voor een medium waarin je snel kan inspelen op de reactie van de ontvanger. Mondelinge en individuele media, zoals een persoonlijke ontmoeting, of een telefoongesprek, zijn dan het meest geschikt. Ook als je relatie met de ontvanger zwaar op het spel staat, kies je beter voor deze media. Als het nieuws niet echt verrassend is of een lichtere impact heeft, kun je voor schriftelijke en/of groepsgerichte media kiezen.

Schriftelijke media hebben ook bewijskracht. In een ontslagprocedure wordt er daarom vaak voor geopteerd om het slechte nieuws eerst mondeling over te brengen en daarna een schriftelijke, juridisch geldige bevestiging te sturen. De aankondiging van een ontslag via e-mail wordt vooralsnog als weinig tactvol ervaren, zoals het artikel in de rechterkolom aangeeft.

De verschillende communicatiemedia vereisen een andere structuur. In mondelinge communicatie verdient de directe structuur zo goed als altijd de voorkeur. Na een inleidend zinnetje, zoals ‘Ik vrees dat ik iets onprettigs moet vertellen’, kun je meteen de negatieve boodschap brengen. De argumenten geef je pas nadien. In schriftelijke communicatie kun je zowel voor de directe als de indirecte structuur kiezen (zie Strategische overwegingen).

Bibliografie

• Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Brown & Levinson (1987). Politeness: Some universals in language usage. Cambridge: Cambridge University Press.
• Janssen, D. & Jansen, F. (2003). De waardering in positieve politenessstrategieën in Nederlandse afwijzingsbrieven. In: L. van Waes, P. Cuvelier, G. Jacobs & I. De Ridder (reds.), Studies in Taalbeheersing 1. Assen: Van Gorkum, p. 227-237.
• Limaye, M.R. (2001). Some reflections on explanation in negative messages. Journal of Business and Technical Communication, 15, 100-110.
• Locker, K.O. (1995). Business and administrative communication (3rd Ed.). Chicago: Irwin.
• Locker, K.O. (1999). Factors in reader responses to negative letters: Experimental evidence for changing what we teach. Journal of Business and Technical Communication, 13, 5-48.
• Ober, S. (2003). Contemporary Business Communication (5th Ed.). Boston, MA: Houghton Mifflin.
• Shaw, J.C., Wild, E., & Colquitt, J.A. (2003). To justify or excuse? A meta-analytic review of the effects of explanations. Journal of Applied Psychology, 88, 444-458.
• Sharlicki, D.P., Folger, R., & Gee, J. (2004). When social accounts backfire: Thge exacerbating effects of a polite message or an apology on reactions to an unfair outcome. Journal of Applied Social Psychology, 34, 322-341.
• Timmerman, P.D., & Harrison, W. (2005). The discretionary use of electronic media. Four considerations for bad news bearers. Journal of Business Communication, 42, 379-389.
• Tesser, A., & Rosen, S. (1975). The reluctance to transmit bad news. Advances in Experimental Social Psychology, 8, 193-232.
• Watts-Sussman, S., & Sproull, L. (1999). Straight talk: Delivering bad news through electronic communication. Information Systems Research, 10, 150-166.