[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”Header Calliope” _builder_version=”4.27.4″ background_color=”#b4d2d2″ positioning=”fixed” position_origin_f=”top_center” vertical_offset=”0px” overflow-x=”visible” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”|5px||||” global_module=”86″ saved_tabs=”all” collapsed=”on” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row admin_label=”Header Calliope” _builder_version=”4.16″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” collapsed=”off” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_image src=”https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-content\/uploads\/Logo-Calliope-2-wit-op-transparante-achtergrond.png” url=”https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/home” align=”center” admin_label=”Logo Calliope met link naar ontwikkelsite” _builder_version=”4.16″ width=”360px” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text _builder_version=”4.16″ _module_preset=”1d71383a-039c-4599-8be3-6b8dfae4cf7c” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ fullwidth=”on” admin_label=”Menu ITOC slechtnieuwsboodschappen” _builder_version=”4.16″ custom_padding=”||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_fullwidth_menu menu_id=”29″ active_link_color=”#223636″ admin_label=”Menu ITOC slechtnieuwsboodschappen” _builder_version=”4.27.4″ menu_text_color=”#82b4b4″ menu_font_size=”24px” menu_line_height=”1.1em” custom_margin=”||-25px||false|false” link_option_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/oefeningen” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_fullwidth_menu][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” custom_margin=”-28px||||false|false” custom_padding=”|0px||||” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Structuur” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n
><\/a> Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Structuur – fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Welke structuur is het meest geschikt in de volgende situaties?<\/p>\n Wegens werkzaamheden is het parkeerterrein aan je bedrijf tijdens de eerste week van juni buiten gebruik. Medewerkers kunnen hun auto tijdens die periode kwijt op een parkeerterrein buiten het bedrijfsdomein. Ze kunnen van daar naar hun werkplek met een pendeldienst. Jij communiceert dit naar je collega’s.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle title=”Oplossing” open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ admin_label=”Toggle – Structuur – oplossing fragment 1″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n De directe structuur Het doel is om iedereen duidelijk te informeren, zodat de tijdelijke maatregel niemand verrast. Zet het slechte nieuws gerust aan het begin: zo weet de lezer meteen waar het over gaat.<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Structuur – fragment 2″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”0px||49px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant vraagt een vergoeding voor zijn smartphone, die nog binnen de garantieperiode stukging. Het toestel liep waterschade op omdat het per ongeluk in de wasmachine is beland. Daardoor vervalt de garantie. Jij dient dit op een correcte en klantvriendelijke manier mee te delen, zonder de klant te verliezen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Structuur – oplossing fragment 2″]<\/p>\n De indirecte structuur Kies daarom voor de indirecte aanpak. Geef eerst de context en het argument, en pas daarna het slechte nieuws. Zo begrijpt de klant beter waarom hij geen vergoeding krijgt. Bied eventueel een kleine tegemoetkoming om je betrokkenheid te tonen en goodwill te behouden.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/div>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Structuur – fragment 3″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant bestelde bij jou onderdelen voor zijn computer. E\u00e9n van die onderdelen is momenteel niet in voorraad bij je leverancier. Daardoor vertraagt ook de levering van de andere onderdelen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Structuur – oplossing fragment 3″]<\/p>\n De indirecte structuur Bied een alternatief aan of denk mee over een tijdelijke oplossing, zodat je klant zich geholpen voelt en je zijn goodwill behoudt.<\/p>\n<\/div>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Structuur – fragment 4″ _builder_version=”4.16″ min_height=”259px” custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Als medewerker van de personeelsdienst ben je bezig met de selectie van een geschikte kandidaat. In de eerste fase schrijf je naar de sollicitanten die op basis van hun cv of motivatiebrief niet in aanmerking komen voor de functie (bericht 1).<\/p>\n In de tweede fase schrijf je naar de kandidaten die verder geraakt zijn in de procedure: zij legden een intensief examen en een reeks psychologische tests af. Volgens hun resultaten beantwoorden ze niet volledig aan het profiel (bericht 2).<\/p>\n \u00a0Welke structuur is het meest geschikt voor bericht1, en welke voor bericht 2?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Structuur – oplossing fragment 4″]<\/p>\n <\/strong><\/p>\n Bericht <\/strong>2: de indirecte structuur Bij voorkeur breng je dit nieuws mondeling. Als dat niet mogelijk is, kies dan voor de indirecte structuur zodat de boodschap niet te bruusk binnenkomt. Begin met waardering voor zijn inzet en capaciteiten, geef daarna de reden voor de beslissing en vermeld pas dan het slechte nieuws. Je kunt eventueel aanbieden om de resultaten van de tests te bezorgen en zijn toestemming vragen om zijn gegevens te bewaren voor toekomstige vacatures.<\/p>\n<\/div>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Bronvermelding – structuur – oefeningen” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_text_color=”#223636″ min_height=”134px” custom_margin=”7px||40px||false|false” custom_padding=”30px||0px||false|false” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ global_module=”623″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Bron<\/strong> [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#structuur” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – structuur” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Stijl” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Stijl- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Waarom zijn de volgende formuleringen strategisch niet goed gekozen?\u00a0 U bent vergeten de bewijsstukken van de gemaakte kosten bij te voegen. Daarom kunnen wij uw dossier voorlopig niet behandelen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Stijl- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Toelichting<\/strong> Perspectief<\/strong> Positieve toon<\/strong> Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Stijl- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||1px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Als u de bijlage aandachtig had gelezen, zou u hebben geweten dat wij slechts 20 dagen bedenktijd toestaan.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Stijl- oplossing fragment 2″]<\/p>\n Toelichting Toch is het niet nodig om het perspectief aan te passen. De verwijtende toon ontstaat hier niet zozeer door het perspectief, maar door de formulering. Het verwijt \u201cals u de bijlage had gelezen\u201d<\/em> herformuleer je beter als een feitelijke, zakelijke constatering. Zowel een neutrale als een klantgerichte formulering zijn mogelijk, zolang je de lezer niet aanspreekt op wat hij n\u00edet heeft gedaan.<\/p>\n Betere alternatieven<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Stijl- fragment 3″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||1px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n We hebben uw klacht ontvangen en zullen uw dossier zo snel mogelijk behandelen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Stijl- oplossing fragment 3″]<\/p>\n Toelichting Maak je boodschap liever persoonlijker door kort te verwijzen naar de situatie van de klant of naar wat hij schreef, bijvoorbeeld door begrip te tonen. Dat is veel klantvriendelijker.<\/p>\n Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Stijl- fragment 4″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||1px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n We zullen niet kunnen leveren voor 26 maart.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Stijl- oplossing fragment 4″]<\/p>\n Toelichting<\/strong> Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Stijl- fragment 5″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||1px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Als u de betaling niet in orde brengt tegen 14 juni, dan verliest u een korting van 3%.\u00a0<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Stijl- oplossing fragment 5″]<\/p>\n Toelichting<\/strong> Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#stijl” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – Stijl” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Betreft en inleiding” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Betreft en inleiding- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Kijk kritisch naar het onderwerp en de inleiding bij de volgende situaties. Kunnen ze beter? Herschrijf ze dan.<\/p>\n Je werkgever biedt al jaren een collectieve ziektekostenverzekering aan. Door de forse stijging van de verzekeringspremies heeft het bedrijf een voordeliger contract afgesloten bij een andere verzekeraar. Deze nieuwe verzekering biedt echter minder ruime dekking, onder meer voor een verblijf in een eenpersoonskamer in het ziekenhuis.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Gewijzigde voorwaarden in uw nieuwe ziektekostenverzekering<\/strong><\/p>\n Beste werknemer,<\/p>\n Vanaf 1 januari sluiten wij ons aan bij een nieuwe verzekeraar en zullen de voorwaarden van uw ziektekostenverzekering veranderen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Betreft en inleiding- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Bespreking Gebruik in interne communicatie als alternatief voor werknemer<\/em> liever medewerker<\/em> of collega<\/em>. Het woord werknemer<\/em> benadrukt vooral de hi\u00ebrarchische arbeidsrelatie. Medewerker<\/em> en collega<\/em> leggen daarentegen de nadruk op samenwerking en gelijkwaardigheid. Ze klinken menselijker en versterken de betrokkenheid binnen het bedrijf.<\/p>\n In de opening vermeld je al meteen de oorzaak van het slechte nieuws en de algemene omschrijving van het slechte nieuws. Zo valt het slechte nieuws koud op het bord van de ontvanger, zonder enige context. De indirecte structuur is meer geschikt voor deze situatie. Herformulering<\/strong> Beste collega,<\/p>\n Al 5 jaar bieden wij u een ziektekostenverzekering van verzekeraar X aan. Tot voor kort was het de beste collectieve ziektekostenverzekering qua kwaliteit en prijs.<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Betreft en inleiding- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Els Dumont heeft gesolliciteerd voor een functie als docent. Je moet de sollicitant laten weten dat ze niet in aanmerking komt voor de selectieprocedure.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Volgende keer beter<\/strong><\/p>\n Geachte mevrouw,<\/p>\n Wanneer u een brief als deze ontvangt, bekruipt u waarschijnlijk het gevoel: \u2018Verdraaid, weer niet.\u2019<\/em> We hebben ons zelfs afgevraagd of het niet beter was om u helemaal niets te laten horen. Toch wilden we u laten weten dat we uw sollicitatie hebben ontvangen en dat we u goede moed en veel geduld toewensen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Betreft en inleiding- oplossing fragment 2″]<\/p>\n Vacature docent<\/strong><\/p>\n Geachte mevrouw X<\/p>\n Hartelijk dank voor uw sollicitatie en voor uw interesse in onze school. We waarderen de tijd en moeite die u in uw kandidatuur hebt gestoken.<\/p>\n Kritische kijk De onderwerpregel en de opening verwijzen te expliciet naar het slechte nieuws en spelen in op de negatieve gevoelens van de sollicitant. Daardoor klinkt de boodschap neerbuigend in plaats van empathisch.\u00a0<\/p>\n Formuleer liever een neutraal onderwerp en een korte opening met een bedankje. Zo cre\u00eber je goodwill en toon je waardering en respect. De sollicitant mag pas later in de brief merken dat het om een afwijzing gaat.<\/p>\n Beter alternatief Geachte mevrouw Dumont,<\/p>\n Hartelijk dank voor uw sollicitatie en voor uw interesse in onze school. We waarderen de tijd en moeite die u in uw kandidatuur hebt gestoken.<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Betreft en inleiding- fragment 3″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een docent van een hogeschool vraagt een gratis exemplaar van een handboek aan. Hij wil het boek eerst doornemen voor ze beslist of ze het haar studenten aanbeveelt. Dat zou voor jouw uitgeverij interessant zijn, maar door de hoge kosten kun je hem geen gratis exemplaar aanbieden.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Bestelling studiemateriaal<\/strong><\/p>\n Geachte heer,<\/p>\n We zouden deze gelegenheid willen aangrijpen om u te bedanken voor de vele bestellingen die u in het verleden bij ons hebt gedaan. Wij waarderen u als trouwe klant. Als bijlage vindt u een overzicht van ons spiksplinternieuwe aanbod aan boeken, video\u2019s, films en studiemateriaal en hun prijzen.<\/p>\n Naar Bov\u00e9e & Thill, p. 272<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Betreft en inleiding- oplossing fragment 3″]<\/p>\n Kritische kijk<\/strong> Ken je de naam van je ontvanger? Dan is het veel persoonlijker om de naam in de aanhef te vermelden.<\/p>\n De beleefd bedoelde opening verwijst naar het verleden en heeft niets te maken met het huidige verzoek. Bovendien komt de verwijzing naar het productaanbod wel erg commercieel over. Een goede inleiding schetst kort de context en toont waardering voor het concrete verzoek, niet voor vroegere aankopen of toekomstige verkoopkansen.<\/p>\n Beter alternatief Geachte heer Spitaels,<\/strong><\/p>\n Hartelijk dank voor uw interesse in [titel van het handboek]<\/em>. We waarderen het dat u onze publicatie wil verkennen voor gebruik in uw opleiding.<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Bronvermelding – Betreft en inleiding- oefeningen” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_text_color=”#223636″ min_height=”134px” custom_margin=”7px||40px||false|false” custom_padding=”30px||0px||false|false” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ global_module=”623″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Bron [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#betreft” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – Betreft en inleiding” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”argumentatie” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”argumentatie- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Kijk kritisch naar de argumentatie voor de volgende situaties. Kan het beter? Herschrijf de argumentatie dan.<\/p>\n Een docent van een hogeschool vraagt een gratis exemplaar van een handboek aan. Hij wil het boek eerst doornemen voor ze beslist of ze het haar studenten aanbeveelt. Dat zou voor jouw uitgeverij interessant zijn, maar door de hoge kosten kun je hem geen gratis exemplaar aanbieden.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Jammer genoeg kunnen we niet aan uw verzoek voldoen om u een gratis exemplaar van Professionele Communicatie<\/em> te sturen. Het boek is op dit moment razend populair. Blijkbaar is zowat iedereen vandaag ge\u00efnteresseerd in communicatie. Mochten we iedereen die een aanvraag doet een gratis exemplaar sturen, dan zouden onze kosten te hoog oplopen.<\/p>\n Naar Bov\u00e9e & Thill, p. 272<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – argumentatie- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk<\/strong> Alternatief [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”argumentatie- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Je laat een klant van de bank weten dat hij geen krediet kan krijgen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Uw inkomen is niet erg hoog. Bovendien hebt u al een lening bij ons lopen. Indien wij u een nieuwe lening zouden verlenen, bestaat de kans dat u financi\u00eble problemen krijgt. Het is immers niet ondenkbaar dat u in de toekomst een aantal onverwachte uitgaven zult hebben (herstelkosten aan uw auto, medische kosten, etc.) of dat uw inkomen plots zal dalen. Als u daardoor uw lening niet kan aflossen, zult u zware financi\u00eble problemen krijgen. Wij wensen u dat niet toe en u zou het zelf ook niet erg fijn vinden.<\/p>\n Naar Locker, p. 202<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – argumentatie- oplossing fragment 2″]<\/p>\n Kritische kijk Formuleer liever neutraal, op basis van objectieve gegevens. Beperk de uitleg tot wat relevant is voor de beslissing. Zo blijf je geloofwaardig en respectvol.<\/p>\n Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”argumentatie- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant heeft een bestelling te laat ontvangen en vraagt een compensatie. [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Onze medewerkers doen altijd hun uiterste best om bestellingen op tijd te leveren, maar door het uitzonderlijk grote aantal bestellingen in april was dat helaas niet mogelijk. We hopen op uw begrip.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – argumentatie- oplossing fragment 2″]<\/p>\n Kritische kijk Beter alternatief [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Bronvermelding – argumentatie – oefeningen” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_text_color=”#223636″ min_height=”134px” custom_margin=”7px||40px||false|false” custom_padding=”30px||0px||false|false” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ global_module=”623″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Bron [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#argumentatie” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – argumentatie” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Slecht nieuws” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”slecht nieuws- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n In onderstaande fragmenten staat het slecht nieuws op een prominente plaats, zodat de scannende lezer het meteen opmerkt. Benoem de foute keuzes en herschrijf deze fragmenten.<\/p>\n Een reiziger vraagt terugbetaling van zijn vliegticket na een gemiste vlucht. Volgens de algemene voorwaarden ontvangen klanten geen terugbetaling voor gemiste vluchten, maar ze kunnen het ticket nog zes maanden gebruiken voor een vlucht naar dezelfde bestemming.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Onze luchtvaartmaatschappij kan uw ticket niet terugbetalen. Op de achterkant van uw ticket kunt u de voorwaarden nalezen. Die vermelden dat gemiste vluchten niet worden terugbetaald. Onze maatschappij kan hierop geen enkele uitzondering maken. Uiteraard kunt u met het ticket nog een half jaar lang een vlucht naar dezelfde bestemming nemen.<\/p>\n Naar Bov\u00e9e & Thill, p. 273<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – slecht nieuws- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk De eerste zin legt meteen de nadruk op wat niet kan, waardoor de lezer zich afgewezen voelt nog v\u00f3\u00f3r hij de reden kent.\u00a0Bovendien verwijst de schrijver expliciet naar zichzelf (onze maatschappij<\/em>) \u00e9n de lezer (uw ticket<\/em>), wat het negatieve effect versterkt. Gebruik liever een zakelijk perspectief en algemene formulering: zo klinkt de boodschap minder persoonlijk en dus milder.<\/p>\n Door \u201chelaas<\/em>\u201d voor het slechte nieuws te zetten, erken je impliciet dat de boodschap teleurstellend is en dat je begrip toont voor de frustratie van de lezer. Het maakt je toon menselijker zonder de verantwoordelijkheid te verschuiven.<\/p>\n Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”slecht nieuws- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant vraagt een vervanging van zijn draadloze oortjes, die volgens hem na drie maanden plots gestopt zijn met werken. Na onderzoek blijkt dat de oortjes waterschade hebben door gebruik tijdens het sporten. De garantie sluit schade door vocht expliciet uit. Als goodwillgebaar geef je de klant wel een kleine korting op een aantal modellen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n We kunnen uw oortjes niet vervangen. U hebt ze duidelijk gebruikt tijdens het sporten, terwijl dat expliciet verboden is in de handleiding. Door het vocht zijn de oortjes beschadigd en vervalt de garantie.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – slecht nieuws- oplossing fragment 2″]<\/p>\n Kritische kijk<\/strong> In het verbeterde alternatief is de indirecte structuur gebruikt: het slechte nieuws staat subtiel ge\u00efntegreerd tussen de argumentatie en de compensatie. Zo leest de ontvanger eerst de uitleg en pas daarna de teleurstellende boodschap, waardoor die logischer en milder overkomt.<\/p>\n \n Door \u201cjammer genoeg\u201d<\/em> voor het slechte nieuws te zetten, erken je impliciet dat de boodschap teleurstellend is en dat je begrip toont voor de frustratie van de lezer. Het maakt je toon menselijker zonder de verantwoordelijkheid te verschuiven.<\/p>\n De afsluiting met een concreet aanbod ter compensatie helpt om goodwill te behouden.<\/p>\n Beter alternatief<\/strong> [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”Bronvermelding – slecht nieuws- oefeningen” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_text_color=”#223636″ min_height=”134px” custom_margin=”7px||40px||false|false” custom_padding=”30px||0px||false|false” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ global_module=”623″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Bron [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#slecht-nieuws” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – slecht nieuws” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Alternatief” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Alternatief- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant heeft Tess of the d\u2019Urbervilles<\/em> van Thomas Hardy besteld via je website, maar het boek is tijdelijk niet leverbaar.<\/p>\n Welk alternatief is het meest geschikt? Waarom?<\/p>\n Alternatief<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Alternatief- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Beste alternatief<\/strong> Toelichting Vermijd dat je de klant doorverwijst naar een andere winkel: zo verlies je mogelijk een klant. Een alternatief boek aanbieden kan wel, maar doe dat dan subtiel, zodat het niet als een verkooptruc overkomt.<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”slecht nieuws- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een klant had zich ingeschreven voor een workshop Creatief schrijven<\/em> op zaterdag 16 maart. Door te weinig inschrijvingen gaat de workshop niet door. Jij moet haar daarover informeren en een alternatief voorstellen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n De workshop Creatief schrijven<\/em> van 16 maart kan niet doorgaan wegens te weinig inschrijvingen. We nodigen u graag uit voor onze cursus Zakelijk schrijven<\/em>, die binnenkort van start gaat. Deze cursus is erg populair en krijgt lovende recensies van onze deelnemers. U kunt zich vandaag nog inschrijven via onze website.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Alternatief- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk<\/strong> Een goed alternatief vertrekt vanuit begrip voor de situatie van de lezer en biedt keuze of perspectief, zonder commerci\u00eble bijsmaak.\u00a0<\/p>\n Beter alternatief Als u graag meedoet, behouden we uw inschrijving voor die datum. Past die datum niet, dan kunt u uiteraard kosteloos annuleren. Misschien spreekt ook de workshop Kortverhalen schrijven<\/em><\/span> op 6 april u aan? Laat het ons even weten, en dan passen we uw inschrijving meteen aan.\u00a0<\/p>\n [\/et_pb_toggle][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#alternatief” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – Alternatief” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_3,2_3″ admin_label=”Alternatief” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” border_width_top=”1px” border_color_top=”#82b4b4″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Tekst – Inhoud” _builder_version=”4.27.4″ header_4_font_size=”26px” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Structuur: direct of indirect?<\/a> <\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][et_pb_text admin_label=”Alternatief- fragment 1″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Kijk kritisch naar het slot voor de volgende situaties. Kan het beter? Herschrijf de argumentatie dan.<\/p>\n Je hebt een sollicitant laten weten dat hij niet is geselecteerd voor de functie van communicatiemedewerker.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n We hopen dat u onze beslissing begrijpt en wensen u veel succes met uw verdere loopbaan.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Alternatief- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk<\/strong> Het slechte nieuws is al duidelijk: herhaal het niet in het slot. Sluit liever\u00a0 positief af. Door de sollicitant succes te wensen, is je toon beleefd en toekomstgericht zonder afstand te cre\u00ebren.<\/p>\n Beter alternatief [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”slecht nieuws- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Je laat een klant weten dat een toestel buiten garantie valt.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Onze excuses voor dit ongemak. Hopelijk blijft u ons bedrijf in de toekomst toch trouw.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Alternatief- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk Beter alternatief [\/et_pb_toggle][et_pb_text admin_label=”slecht nieuws- fragment 2″ _builder_version=”4.27.4″ custom_padding=”0px||0px||false|false” saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Een jongvolwassen vrijwilliger is deze keer niet geselecteerd voor een bepaald project, maar je waardeert haar zijn inzet.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”TO – Kadertekst Herhaling ” _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” header_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_text_align=”left” header_text_color=”#497373″ header_font_size=”19px” header_6_font=”–et_global_body_font|600|||||||” header_6_text_align=”left” header_6_text_color=”#223636″ header_6_font_size=”19px” height=”1024″ custom_margin=”||31px||false|false” custom_padding=”15px|15px|15px|15px|false|false” border_width_all=”1px” border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”563″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”]<\/p>\n Hopelijk ben je niet te ontgoocheld over deze beslissing?<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_toggle open_toggle_text_color=”#82b4b4″ open_toggle_background_color=”#ffffff” closed_toggle_background_color=”#ffffff” icon_color=”#82b4b4″ open_icon_color=”#82b4b4″ _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” title_text_color=”#82b4b4″ title_level=”h3″ width=”654″ max_width=”708px” module_alignment=”left” height=”380″ custom_margin=”||40px||false|false” custom_padding=”||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_all=”#82b4b4″ global_module=”877″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″ title=”Oplossing” admin_label=”Toggle – Alternatief- oplossing fragment 1″]<\/p>\n Kritische kijk Beter alternatief [\/et_pb_toggle][et_pb_button button_url=”\/calliope\/slechtnieuwsboodschappen\/theorie\/#slot” url_new_window=”on” button_text=”Theorie” admin_label=”Knop – Theorie – Alternatief” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”2bc68afd-b0bc-4b63-a974-73e51cae0163″ custom_margin=”||20px||false|false” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”4.27.5″ background_color=”#b4d2d2″ min_height=”564px” custom_margin=”||-28px||false|false” custom_padding=”30px||||false|false” hover_enabled=”0″ border_color_top=”#223636″ global_module=”154″ saved_tabs=”all” global_colors_info=”{}” theme_builder_area=”post_content” sticky_enabled=”0″][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" SlechtnieuwsboodschappenOefeningen > Structuur: direct of indirect?StijlBetreft en inleidingArgumentatieSlecht nieuwsAlternatiefSlotStructuur Welke structuur is het meest geschikt in de volgende situaties? Fragment\u00a01 Wegens werkzaamheden is het parkeerterrein aan je bedrijf tijdens de eerste week van juni buiten gebruik. Medewerkers kunnen hun auto tijdens die periode kwijt op een parkeerterrein buiten het bedrijfsdomein. Ze kunnen van daar naar […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":263,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"folder":[],"class_list":["post-274","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/274","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=274"}],"version-history":[{"count":51,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/274\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7925,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/274\/revisions\/7925"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=274"}],"wp:term":[{"taxonomy":"folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/hosting.uantwerpen.be\/calliope\/wp-json\/wp\/v2\/folder?post=274"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/strong>Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
Argumentatie<\/a>
Slecht nieuws<\/a>
Alternatief<\/a>
Slot<\/a><\/p>\nStructuur<\/h2>\n
Fragment\u00a01<\/h3>\n
<\/strong><\/span>In dit bericht kondig je een praktische maatregel aan. Er staan geen persoonlijke belangen op het spel en de boodschap roept geen sterke emoties op.<\/p>\nFragment 2<\/h3>\n
<\/strong>De klant hoopt natuurlijk op een vergoeding. Jij wil hem door de afwijzing niet als klant verliezen.<\/p>\nFragment 3<\/h3>\n
<\/strong>Jammer genoeg kun je de afspraak met je klant niet nakomen. De oorzaak ligt buiten je controle. Breng het slechte nieuws daarom voorzichtig aan en geef eerst de context en de reden. Zo vergroot je het begrip voor de vertraging.<\/p>\nFragment 4<\/h3>\n
<\/strong>Als je solliciteert, weet je dat niet iedereen een uitnodiging ontvangt om deel te nemen aan de selectieprocedure. Ook al hoop je op een uitnodiging: veel heb je nog niet ge\u00efnvesteerd. Afwijzingen horen erbij, dus is de verrassing niet al te groot. Daarom kun je dit bericht gerust volgens de directe structuur schrijven.
Toch is het belangrijk om vriendelijk en opbouwend te schrijven. De zoektocht naar werk is soms lang en ontmoedigend. Ook al breng je slecht nieuws: probeer toch bemoedigend te zijn en wens de sollicitant veel succes.<\/div>\n
<\/strong>De sollicitant heeft al veel tijd en energie ge\u00efnvesteerd in de selectie-procedure. Bovendien weet hij dat hij een re\u00eble kans maakte op de baan. De afwijzing komt daarom zwaarder aan.<\/p>\n
Naar Bov\u00e9e, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today <\/em>(6th Ed.).<\/em> Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
> Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
Argumentatie<\/a>
Slecht nieuws<\/a>
Alternatief<\/a>
Slot<\/a><\/p>\nStijl<\/h2>\n
Formuleer een beter alternatief.<\/p>\nFragment 1<\/h3>\n
Fragment 1 negeert twee formuleeradviezen:<\/p>\n\n
Door te schrijven dat de lezer de bewijsstukken is vergeten<\/em>, leg je de schuld bij hem. Dat klinkt verwijtend en kan defensieve reacties oproepen. Formuleer de boodschap liever zakelijk (De bewijsstukken ontbreken nog<\/em>) of positief (Zodra we de bewijsstukken hebben ontvangen<\/em>).<\/p>\n<\/li>\n
Richt je op wat w\u00e9l mogelijk is in plaats van op wat niet kan. Zo blijft de toon constructief en klantgericht.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
De gemaakte kosten storten we graag terug zodra we uw bewijsstukken hebben ontvangen.<\/p>\n<\/ul>\n
Fragment 2<\/h3>\n
<\/strong>Fragment 2 negeert het advies om het juiste perspectief te kiezen wanneer de klant een fout heeft gemaakt. Verwijten roepen al snel defensieve reacties op.<\/p>\n\n
<\/strong>De bedenktijd bedraagt 20 dagen, zoals vermeld in artikel 7 van onze verkoopvoorwaarden.<\/li>\n
<\/strong>Als klant heeft u 20 dagen bedenktijd, zoals vermeld in artikel 7 van onze verkoopvoorwaarden.<\/li>\n<\/ul>\nFragment 3<\/h3>\n
<\/strong>Fragment 3 klinkt afstandelijk en onpersoonlijk. De formulering \u201cWe hebben uw klacht ontvangen\u201d<\/em> zegt niets over de inhoud van de klacht. Het komt over als een standaardantwoord.<\/p>\n
Bedankt voor uw bericht over de levering van 2 mei. We begrijpen dat het frustrerend is dat uw bestelling onvolledig was en zoeken graag naar een snelle oplossing voor u.<\/p>\nFragment 3<\/h3>\n
Fragment 3 negeert het advies om positief te formuleren. Een zin als “We zullen niet kunnen leveren voor 26 maart\u201d<\/em> benadrukt wat n\u00edet lukt en klinkt afstandelijk. Richt je liever op wat w\u00e9l mogelijk is: dat houdt de toon constructief en klantgericht.<\/p>\n
U kunt uw bestelling verwachten vanaf 26 maart.<\/p>\nFragment 4<\/h3>\n
De korting is een voordeel dat je klanten krijgt bij snelle betaling. Formuleer dat positief: benadruk wat ze winnen, niet wat ze verliezen. Een werkwoord als genieten<\/em> of ontvangen<\/em> klinkt veel klantvriendelijker dan verliezen<\/em>.<\/p>\n
Ontvang 3% korting als u betaalt tegen 14 juni.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
<\/strong>Stijl<\/a>
> Betreft en inleiding<\/a><\/strong>
Argumentatie<\/a>
Slecht nieuws<\/a>
Alternatief<\/a>
Slot<\/a><\/p>\nBetreft en inleiding<\/h2>\n
Situatie 1<\/h3>\n
<\/strong>Het betreft licht al een tipje van de sluier op. Hou het betreft liever neutraal.<\/p>\n
Vermeld in de opening liever de positief geformuleerde context (het langdurige verzekeringsvoordeel) en cre\u00eber een draagvlak voor de argumentatie. Zo bereid je de lezer rustig voor op de argumenten en het slechte nieuws.<\/p>\n
Uw ziektekostenverzekering<\/strong><\/p>\nSituatie 2<\/h3>\n
<\/strong>Dit fragment illustreert hoe goedbedoelde empathie snel kan doorslaan in ongemakkelijke familiariteit of irrelevante omhaal.<\/p>\n
Vacature leerkracht Frans<\/strong><\/p>\nSituatie 3<\/h3>\n
Het betreft is irrelevant voor de situatie en doet al een commerci\u00eble bijbedoeling vermoeden.<\/p>\n
Uw aanvraag van een recensie-exemplaar<\/strong><\/p>\n
<\/strong>Bov\u00e9e, C.L. & Thill, J.V. (2000).\u00a0<\/span>Business communication today\u00a0<\/span><\/em>(6th Ed.).<\/em>\u00a0<\/span>Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
<\/strong>Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
> Argumentatie<\/a><\/strong>
Slecht nieuws<\/a>
Alternatief<\/a>
Slot<\/a><\/p>\nArgumentatie<\/h2>\n
Situatie 1<\/h3>\n
De argumentatie vertrekt volledig vanuit het eigen perspectief van het bedrijf: kosten en populariteit zijn geen overtuigende redenen voor de klant. Bovendien klinkt het tweede argument (dat \u2018iedereen ge\u00efnteresseerd is in communicatie\u2019) betuttelend en irrelevant.
Wanneer je geen sterk argument hebt, leg dan liever zo weinig mogelijk nadruk op het slechte nieuws. Verschuif de focus naar wat w\u00e9l kan en bied een alternatief dat goodwill behoudt.<\/p>\n
<\/strong>Wel bieden we docenten graag 20% korting aan op de aankoopprijs. Zo kunt u het handboek eerst rustig bekijken voor u beslist of het geschikt is voor uw studenten.<\/p>\nSituatie 2<\/h3>\n
<\/strong>De schrijver geeft zijn persoonlijke mening over het inkomen van de klant (\u201cniet erg hoog<\/em>\u201d) en beschrijft de mogelijke gevolgen op een dramatische en betuttelende manier. Daardoor klinkt de boodschap kwetsend in plaats van professioneel.<\/p>\n
Onze financi\u00eble dienst heeft uw dossier grondig onderzocht. Op basis van uw huidige inkomen van 1.650 euro per maand en uw lopende autolening is het helaas niet verantwoord om een bijkomend krediet toe te kennen.<\/p>\nSituatie 3<\/h3>\n
Door een interne fout werd het pakket pas twee dagen na de voorziene leverdatum verzonden. Je mag geen compensatie aanbieden, maar je wil de klant wel behouden.<\/p>\n
<\/strong>De argumentatie klinkt ongeloofwaardig en defensief: \u201cuitzonderlijk veel bestellingen<\/em>\u201d is een intern probleem, geen geldige reden voor de klant. Bovendien legt de schrijver de nadruk op zijn eigen inspanningen, niet op het ongemak van de lezer.
Een goed argument vertrekt vanuit de belangen van de ontvanger, niet vanuit het perspectief van de afzender.<\/p>\n
<\/strong>Door een administratieve fout is uw pakket pas twee dagen later verzonden. We begrijpen dat dit vervelend voor u was en doen er alles aan om dit in de toekomst te vermijden.<\/p>\n
<\/strong>Bov\u00e9e, C.L. & Thill, J.V. (2000).\u00a0Business communication today\u00a0(6th Ed.).\u00a0Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Locker, K.O. (1995).\u00a0Business and administrative communication\u00a0(3rd Ed.).\u00a0Chicago: Irwin.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
<\/strong>Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
Argumentatie<\/a>
> Slecht nieuws<\/a><\/strong>
Alternatief<\/a>
Slot<\/span><\/a><\/p>\nSlecht nieuws<\/h2>\n
Situatie 1<\/h3>\n
<\/strong>De schrijver heeft voor de directe structuur gekozen: hij brengt het slechte nieuws te vroeg en te hard, pas daarna volgt de argumentatie. In deze situatie is de indirecte structuur beter geschikt.<\/p>\n
Volgens de algemene voorwaarden op de achterkant van het ticket geven gemiste vluchten helaas geen recht op terugbetaling. Het ticket blijft wel nog zes maanden geldig voor een nieuwe vlucht naar dezelfde bestemming.<\/p>\nFragment 2<\/h3>\n
Het slechte nieuws komt meteen in de eerste zin, waardoor de klant geen kans krijgt om de argumenten te begrijpen. De toon is bovendien beschuldigend (\u201cu hebt ze duidelijk gebruikt…<\/em>\u201d), waardoor de lezer zich aangevallen voelt.<\/p>\n
De garantie dekt enkel defecten die niet door vocht of verkeerd gebruik ontstaan. Uit het onderzoek blijkt dat er vocht in de oortjes is terechtgekomen, waardoor ze niet meer functioneren. De schade valt daardoor jammer genoeg buiten de garantie. We bezorgen u graag een overzicht van de huidige modellen met een korting ter compensatie.<\/p>\n
<\/strong>Bov\u00e9e, C.L. & Thill, J.V. (2000).\u00a0Business communication today\u00a0(6th Ed.).\u00a0Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
<\/strong>Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
Argumentatie<\/a>
Slecht nieuws<\/a>
> Alternatief<\/a>
<\/strong>Slot<\/span><\/a><\/strong><\/p>\nAlternatief<\/h2>\n
Situatie 1<\/h3>\n
\n
Wij kunnen het boek Tess of the d\u2019Urbervilles<\/em> voor u bestellen en binnen de week bij u thuis leveren. Zodra u uw akkoord geeft, gaan we meteen voor u aan de slag.<\/p>\n
<\/strong>Als je het probleem zelf kunt oplossen, kies je best voor die optie. Door het boek voor de klant te bestellen en duidelijk te communiceren over de leveringstermijn, bied je zekerheid en behoud je haar vertrouwen.<\/p>\nSituatie 2<\/h3>\n
Het alternatief klinkt als een verkooptekst, niet als een klantgerichte oplossing. De toon is te enthousiast voor een boodschap met slecht nieuws: de nadruk ligt op de voordelen van de nieuwe cursus in plaats van op de teleurstelling van de klant.<\/p>\n
<\/strong>Omdat er te weinig inschrijvingen zijn voor de sessie Creatief schrijven<\/em><\/span> van 16 maart, verplaatsen we deze workshop naar 10 mei.<\/p>\nOefeningen<\/h2>\n
<\/strong>Stijl<\/a>
<\/strong>Betreft en inleiding<\/a>
Argumentatie<\/a>
Slecht nieuws<\/a>
<\/strong>Alternatief<\/a>
> Slot<\/span><\/a><\/strong><\/p>\nSlot<\/h2>\n
Situatie 1<\/h3>\n
De zin \u201cWe hopen dat u onze beslissing begrijpt\u201d<\/em> klinkt bevoogdend en herinnert de lezer opnieuw aan de afwijzing.<\/p>\n
<\/strong>We wensen u veel succes met uw verdere loopbaan.<\/p>\nSituatie 2<\/h3>\n
<\/strong>Het oorspronkelijke slot benadrukt het ongemak en de angst om de klant te verliezen. Hopen op de trouw van de klant is een ongeschikt perspectief: je legt de nadruk op je eigenbelang, niet op de behoeften van de klant. Dit slot klinkt onzeker en weinig professioneel.
Leg liever de nadruk op service en bereikbaarheid, niet op schuld of eigenbelang. Sluit vriendelijk af met een open, behulpzame houding: de klant krijgt het gevoel dat hij nog ergens terechtkan, ook al krijgt hij niet waar hij hoopte.<\/p>\n
<\/strong>Heeft u nog vragen? Onze klantendienst helpt u graag verder.<\/p>\nSituatie 3<\/h3>\n
<\/strong>De oorspronkelijke zin richt zich op de emotie van de lezer en benadrukt onbedoeld het negatieve nieuws. Daardoor ontstaat een ongemakkelijke, troostende toon.
Maak je slot liever toekomstgericht en zo positief mogelijk, zonder geforceerd of ongeloofwaardig te klinken. Door te verwijzen naar een mogelijke toekomstige samenwerking, toon je waardering \u00e9n behoud je de relatie.\u00a0<\/p>\n
<\/strong>We kijken ernaar uit met je samen te werken voor een van onze volgende projecten.<\/p>\n